浙商银行消费者权益保护工作总目标、战略和政策浙商银行消费者

浙商银行消费者权益保护工作浙商银行消费者权益保护工作 总目标、战略和政策总目标、战略和政策 一、浙商银行消费者权益保护工作总目标 成为消费者权益保护工作组织架构健全，制度体系完 备，产品和服务不断提升，能较好地满足消费者日益增长的 金融产品、金融服务需求，客户体验好、总体满意度高、受 消费者充分信任、监管认可度高、有较强社会责任感的全国 性股份制商业银行。 二、浙商银行消费者权益保护工作战略 （一）第一阶段（2015-2016 年） 消费者权益保护工作组织架构基本建立，董事会下设专 门的消费者权益保护委员会，总行、分行设立职能部门负责 消费者权益保护工作，配备专职工作人员；各类保护消费者 权益的机制流程基本具备，制度体系基本建立，与最新监管 政策和具体要求基本一致；独立的消费者权益保护工作考核 体系已建立；员工基本具备保护金融消费者的意识和素养。 （二）第二阶段（2017-2018 年） 1 消费者权益保护工作组织架构基本完善，总行消费者权 益保护职能部门设立独立、权威的消费者权益保护二级部， 分行消费者权益保护职能部门设立独立、权威的消费者权益 保护二级部，专职人员和物力资源较为充足；各类保护消费 者权益的机制流程进一步健全，制度体系进一步完善，与最 新监管政策和具体要求一致，促进监管机构的监管目标和我 行经营目标有效融合；消费者权益保护工作考核评价体系对 接总行、分行绩效考核体系，分值权重能较好地体现消费者 权益保护工作的重要性；我行员工客户服务能力以及保护金 融消费者专业能力和水平不断提升。 （三）第三阶段（2019-2020 年） 消费者权益保护工作组织架构进一步完善，届时根据监 管要求，结合实际需要，条件成熟时总行设立独立、权威的 消费者权益保护职能部门，分行设立独立、权威的消费者权 益保护职能部门，上述总分行职能部门可与合规部门合署办 公，人力资源和物力资源充足；制度体系全面，确保每项消 保具体工作有较为完善的规章制度，制度体系根据监管要求 2 和业务发展不断更新、完善，促进监管机构的监管目标和我 行经营目标深度融合；消费者权益保护工作考核指标在总 行、分行绩效考核体系中占比权重充分体现了消费者权益保 护工作的重要性；我行员工客户服务能力以及保护金融消费 者专业能力和水平体现出比肩一流股份制商业银行的专业 水准。 三、浙商银行消费者权益保护工作政策 （一）总则 1.政策目的 为了保护金融消费者的合法权益，规范本行消费者权益 保护工作，按照本行消费者权益保护工作的发展战略，促进 本行与金融消费者直接相关的产品、服务、政策不断优化， 实现本行经营目标与金融监管机构的监管目标深度融合，达 到消费者权益保护工作总目标。根据中华人民共和国商业 银行法 、 中华人民共和国消费者权益保护法、等法律法 规和监管规定，制定本政策。 2.定义与适用范围 3 本政策所称消费者，是指购买或使用本行产品和接受本 行服务的自然人。 本政策所称消费者权益保护，是指本行通过适当的程序 和措施，推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段 始终得到公平、公正和诚信的对待。 本政策适用所有直接、间接与消费者发生联系的总分支 机构及员工。 3、基本原则 （1）依法合规。 （2）公平、合理、诚信。 （3）服务至上，履行社会责任。 （二） 组织架构和职责 1.董事会 董事会负责制定本行消费者权益保护工作的战略、目标 和政策，应明确将消费者权益保护确定为本行经营发展战略 的重要内容，对消费者权益保护工作进行总体规划指导；督 促高管层有效执行和落实相关工作；将消费者权益保护相关 4 工作作为信息披露的重要内容；对全行消费者权益保护工作 的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况及时进 行监督、评价。 董事会下设消费者权益保护委员会，受董事会授权履行 职能。 2.高管层 高管层负责制定、定期审查和监督落实本行消费者权益 保护工作的措施、 程序以及具体的操作规程； 采取必要措施， 推动本行消费者权益保护工作积极、有序开展；提升对全行 消费者权益保护工作的督促和指导力度；确保消费者权益保 护工作资源投入。 高级管理层成立总行消费者权益保护工作委员会（消费 者权益保护工作领导小组） ，统一规划、部署、审议、考核 具体消费者权益保护工作，主任（组长）由总行分管内控合 规与法律工作的行领导担任。 3.总行职能部门 总行设立消费者权益保护工作职能部门，牵头组织、协 5 调、督促、指导本机构其他部门及下级机构开展金融消费者 权益保护工作，职能部门应具备开展工作的独立性、权威性 和专业能力，具备开展工作的充足资源保障。 4.分支行 分支行成立消费者权益保护工作领导小组，统一规划、 部署本级及辖属行消费者权益保护工作。 分行合规部是分行消费者权益保护工作的职能部门；支 行主管客户投诉和消保宣传的部门是支行消费者权益保护 工作的职能部门。 （三）基本权利保障工作要求 1.保障金融消费者财产安全权 本行依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融 服务过程中的财产安全。采取严格的内控措施和科学的技术 监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、 占用客户资金。 2.保障金融消费者知情权 本行应以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地 6 向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险， 不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作 虚假或引人误解的宣传。 3.保障金融消费者自主选择权 本行在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融 消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产 品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意 愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引 人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。 4.保障金融消费者公平交易权 本行不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中 不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权 利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免 除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。 5.保障金融消费者依法求偿权 本行切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内 部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，提高金融 7 消费者投诉处理质量和效率。 6.保障金融消费者受教育权 本行强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普 及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金 融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能 力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。 7.保障金融消费者受尊重权 本行尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得 因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧 视性差别对待。 8.保障金融消费者信息安全权 本行收集、保存、使用金融消费者个人信息应遵循规定 的流程和规则，采取必要措施确保金融消费和信息储存的安 全性；采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双 方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障 金融消费者信息安全。 （四）相关工作机制 8 1.产品和服务管理机制 （1）建立健全消费者权益保护的事前协调和管控机制。 在产品和服务的设计开发、定价管理、审批准入、协议制定、