眼镜店制度流程十二项

精心整理 十二项制度目录十二项制度目录 一、首次供货单位授权和资质审核制度 二、进货验收、验证制度 三、仓库管理及出库复核制度 四、验光配镜操作程序 五、设备使用、维护、保养制度 六、环境、人员、验光设备的卫生制度 七、不合格产品的处理制度 八、售后服务制度 九、用户投诉处理制度 十、各类人员岗位责任制度 十一、人员培训制度 十二、体检制度 首次供货单位授权和资质审核制度（仓库用）首次供货单位授权和资质审核制度（仓库用） 一、本公司（店）对首次供货单位要获得授权并签订质量责任协议。 二、本公司（店）在确定首次供货单位时，需填写首次经营医疗器械品种审批表（见附表）， 并索取相关资料。 1、生产企业许可证或经营企业许可证复印件 2、营业执照复印件 3、组织机构代码证书复印件 4、产品执行标准证书复印件 5、质量检验报告单原件及复印件 6、首次供货人员必须提供身份证复印件和供货单位授权经营证书。 三、对首次供货单位的质保体系和产品情况要进行调查了解，必要时，由质量部门或采购部门 （专 人）到供货方处进行实地考察和验证，以确保商品质量。 精心整理 四、审批表及相关资料经质量管理负责人和商店负责人审批后方可进货。 五、货到后须按进货验收验证制度进行验收。 六、应定期对通过审核的首次供货单位的品种使用情况及用户使用情况进行汇总，统计和分析，发 现问题应提出纠正/预防措施。 七、本规定自发布之日起执行。 进货验收、验证制度（仓库用）进货验收、验证制度（仓库用） 一、为确保产品质量，保护消费者的人身免受侵 害制定本规定。 二、从事验收、验证的人员须经过培训，考核合 格方可从事相关工作。 三、验收、验证人员必须身体健康，具备相关的 专业知识，熟悉相关专业制度。 四、验收、验证人员依据产品的技术标准对产品 规格、型号、包装、外观、合格证书或检验报告 复印件等进行逐批验收、验证。对符合规定的填 写入库验收记录表，记录须真实、完整、无 缺页，填写规范工整。 五、对符合条件的产品入库存放，不符合规定的 应及时通知供货单位，不合格品的确认，处置见 不合格产品管理制度 六、本规定自发布之日起执行。 精心整理 仓库管理及出库复核制度（仓库用）仓库管理及出库复核制度（仓库用） 一、从事质量管理仓储管理的工作人员，必须具有高中以上文化程度，身体健康，经营人 员不得兼仓库保管员。 二、从事仓库管理的人员须经相关培训，考核合格方可从事经营活动。 三、仓库管理须账物相符，定期查验。出库应按批号发货。 四、管理人员接到本公司（店）的配货申请时，应进行审核，然后将配送申请转换成配送 单交仓库，仓库管理人员应认真配货。 五、隐形眼镜及护理液等有保质期的货物在出库发货工作中，对于同一品种的不同批号的， 应按照药品生产时间的先后及有效期的长短， 将生产时间早且接近有效期的药品先行 发出，同时，在发货过程中，应按生产批号集中发货并进行质量复核。 六、在执行出库发货原则的同时，也应遵循商品物流的商业规则，按照门店要货的实际情 况，应做到氯出物品的批号相对集中，尽量减少同一品种在同一笔发货中的批号数， 最大限度地为本公司（店）提供有效的质量保证。 七、出库应进行复核，填写出库复核记录表，认真记录生产批号，保证发出产品能够按照 批号进行准确的追踪，必要时可将配送出的物品及、完整、准确地招回。 八、本规定自发布之日起实施。 验光配镜操作程序（验光师和配镜师用）验光配镜操作程序（验光师和配镜师用） 一、验光程序流程图见墙图 二、配镜程序流程图见墙图 环境、人员、验光设备的卫生制度（所有员工）环境、人员、验光设备的卫生制度（所有员工） 精心整理 一、本制度中的环境包括店堂外、内、经营场所、验光配镜场所，办公场 所和仓库。人员包括营业人员、验光人员、配镜人员、保管人员。验光设 备包括各种验光的仪器设备。 二、环境卫生实行包干分片负责，定期检查。 三、营业人员负责经营场所，店堂内外的环境卫生。验光人员负责验光配 镜场所环境卫生，后勤人员负责办公场所环境卫生，仓库保管人员负责仓 库环境卫生。当班人员提前 20 分钟到岗，打扫各自工作岗位内环境的卫 生。店长负责经营场所全面卫生检查。 要求做到地面、墙壁、货架、柜台、 物品、办公用具等干净整洁，摆放有序。 四、所有人员必须持有健康证，每年检查身体。着装整洁。 勤理发、洗澡、 剪指甲、不涂指甲油、不戴手饰。 五、验光设备专人保管，专人负责卫生。 六、环境和验光设备实行定期消毒。 七、总经理为环境、人员、验光设备的卫生总负责人。 八、对环境和验光设备的卫生实行每周检查和不定期抽查。 不合格产品的处理制度（销售人员用）不合格产品的处理制度（销售人员用） 一、加强产品质量工作，认真做好产品检验，严格控制 不合格品流出。 精心整理 二、对不合格品，无合格报告或报告项目不健全、或包 装破损、或保管损坏的产品流入市场。 三、对不合格产品要上报，单独摆放，对调查原因进行 分析并有记录。 四、因供货商原因的不合格品应立即通知供货商，并对 同批商品进行质量检查。 由质量负责人督促供货商 及时解决。 五、因本公司（店）的原因而产生的不合格，要立即分 析原因并进行纠正， 人为因素造成的不合格要追究 相关人员责任，因原材料或仪器设备造成的原因， 由质量负责人组织整改。 六、采取的纠正措施和获得结果应记录。 七、本制度自发布之日起实施。 售后服务制度（销售人员用）售后服务制度（销售人员用） 售后服务宗旨尊重客户，让“上帝”称心，最大限度减少客户损失，维护公司信誉。 售后服务制度 1、客户随访指定相关性的人员，按用户随访制度进行随访； 2、质量负责人负责组织每年定期开展多渠道、多形式的用户访问活动，广泛征求用户对产品质量 的意见和建议；质量的意见和建议； 3、公司（店）定期组织有关人员对用户意见进行分类研究，做到件件有研究、事事有落实，并填 写用户意见处理。 4、公司（店）指定专人负责接待上门来访者。要求热情、礼貌待人，认真正确回答客户提出的问 题，并登记存档。 精心整理 5、公司（店）指定专人负责接待电话咨询，对于用户咨询的问题做到在 24 小时内给予答复。 6、公司（店）指定专人负责处理客户来函、来信、电子邮件，做到三日内回复。 用户随访制度 1、本公司定期对消费者进行随访。 2、随访对象包括隐形眼镜、近视及远视框架眼镜用户。不包括遮阳镜用户。 3、本公司为每位隐形眼镜、近视及远视框架眼阄用户建立眼睛保健档案，档案内容包括姓名、职 业、性别、年龄、地址、联系电话、眼镜品种规格、双眼近（远）视及散光度数，眼镜配戴史及每 次随随记录等内容。 4、随该时间安排，第一次随访一般为配戴后第七天，第二次为一个月，第三次为三个月。 5、随访内容为眼镜配戴舒适度等，并免费为用户验光及清洗眼镜。 6、随访形式包括上门随访、电话随访、邮件随访等。 7、本制度同售后服务制度配套执行。 用户投诉处理制度（销售人员用）用户投诉处理制度（销售人员用） 一、为维护用户权益及本公司良好形象，本公司建立用户投诉得理机制。 二、设立投诉电话和电子邮箱，投诉电话为 三、投诉处理实行总经理负责人，对任何用户投诉事件由经理直接处理。 四、产品