某物业公司员工行为规范、职业准则

物业公司员工行为规范、职业准则 第一章 员工行为规范 一、精神风貌 1、在办公室及外出公干时应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。 2、公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。 3、女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。 4、作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。 5、身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。 6、提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。 7、头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 8、工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时处理。 二、着装要求 1、所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺。非因工作需要和公司规定，不得在非工作场合、非工作时间穿着制服。 2、制衣纽扣要全部扣好。 3、穿着要得体、袜子不得有破洞。下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。 三、工作形体 1、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。 2、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等。 四、表情 1、微笑是员工最起码应有的表情。 2、面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、和客户交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 5、行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与客人同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷时应转身向后，并说“对不起”。 7、不得当众整理个人衣物。 8、上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 9、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 10、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 11、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 12、在为客人服务时不得流露出烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 13、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。 五、言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 2、不准讲粗话，使用蔑视或侮辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。 3、三人以上对话，要用相互易懂的语言，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士” 4、不讲过份的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 5、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 7、无论从客人手上接过任何物品，要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 8、客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 9、暂时离开面对的客人，一律说“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 10、当为客人完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。 11、谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。 12、对每一个人来说，每次与别人的交谈，是一次建立外部联系网络的机会。应该珍惜每一次面对陌生客人的机会，记住对方的相貌、特征、姓名和情趣，给对方留下良好的印象。 六、外出办公 1、事前确认。事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等，必要时可提前打电话询问并再一次确认。 2、提前5分钟。严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，通常在迎接来客时，在约定时间前五分钟做好迎接的准备；出访时，最好在约定时间前五分钟内到达。路程时间必须充裕，并有一定时间的提前量。如果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲明原因，告知可能到达的时间并请求对方的谅解。 3、备好数据。提前一天把外出公干所必需的东西准备好，如1.名片；2.数据和备用磁盘、光盘；3.介绍信；4.工作笔记和通讯录；5.相机及备用电池、数码相机内存条；6地图；7.交通工具的落实；8.现金及信用卡；9.身份证明等。 七、登门造访 1、衣装整理。到达被访问方后不要匆忙往里闯，应该检查一下所携带的物品，稍稍整理一下衣帽、领带，拿出名片、介绍信或证件，松弛一下准备会面。 2、分清座次。进门应先敲门，进门后返身轻轻关上门；离开时应退出门后轻轻将门带上。任何会面场所座位分有主客之分；不要反客为主，或误占上座，令人反感。 3、交换名片。在交换名片时，应该主动递上名片；并分清对方接待人员地位的高低，依次、正面、双手递呈名片。在接对方名片时，也要恭恭敬敬双手接住，认真轻读之后，点头致意，以示尊重。 4、谈话。谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。 八、办公管理 1、办公区间。遵守公司关于5S（即整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理的规定，保持工作环境的整洁有序，保证公司良好的企业形象与工作风貌。用餐时间内，只能在休息区域内进食，其余上班时间不能进食；不能在上班时间听音乐和大声喧哗。 2、禁烟区域。员工在上班时间内禁止吸烟，公司公共办公区域为禁烟区，可供员工吸烟的区域有公司接待室。如有客人需要吸烟，可到以上区域。 3、电话的接听与使用。必须在电话铃响三声之内接听电话，应答时应以“您好，xxx物业**部门。若铃响超过三声，应答时应以“您好，xxx物业**部门，对不起，让您久等了”为开始语。每位员工都有义务协助做好电话记录和来访记录以备查询，并及时将记录告知相关人员。上班时间内非紧急事情员工不准用公司电话拨打私人电话。 4、注意通告。外出办事、人员出差、工作岗位变动、电话号码变动、紧急情况、重要的信息请本部门文员当事人及时用提示写在白板上或发布在公司内部网上，也可以采用其它确保同事周知的办法。要求各位员工应关注公司微信平台并且随时注意刷新微信公众号平台文章，以便与公司培训同步学习。 5、公司各部门员工要相互配合，对因工作需要而临时由公司委派的任务，应像对待本职工作一样认真负