物业服务礼仪培训内容

一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问“请问你是哪位我能为您做什么您找哪位”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句“喂哪位”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。 接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍“你好我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问“需要留言吗我一定转告” 讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。 调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5WH技巧 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。 所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表 服装工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 工牌上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 面容男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。 鞋袜保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 头发男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。 表情规范真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 三、物业客服礼貌用语 称呼语小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。 问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 欢迎语欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语谢谢、非常感谢。 应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗 基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。 四、物业客服行为举止 站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。 坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说“你好”。 蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。 与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。 避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 在上班时间不做与工作无关的事如收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。 参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。 保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日月历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。 五、物业客服8大情境 1、接听电话时 您好 您好，物业管理公司 请问您贵姓 请问有什么可以帮您的吗 当听不清楚对方说的话时 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗 先生，您还有别的事吗 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当 您能听清楚吗 当对方要找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗 谢谢您，再见。 2、打出电话时 先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。 当要找的人不在时 您能替我转告他吗 谢谢您，再见 3、用户电话投诉时 先生，您好**管理公司。 请问您是哪家公司 先生，请问您贵姓 请告诉我详情，好吗 对不起，先生