年物业管理师考试《物业实务案例题》真题及答案

2010年10月注册物业管理师考试真题 物业实务案例题 案例一某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中 （1）小区内部分楼层防烟防火门常常处于开启状态； （2）部分房屋屋面出现渗漏水； （3）小区周边治安环境恶劣。 请回答 1.物业服务企业处理业主投诉一般程序（16分）。 2.解决上述三个问题的主要措施（9分）。 案例一答案 1.物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分） 答物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤 （一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容具体记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人与部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分） （二）判定投诉性质。首先，应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的状况，应当快速答复业主，宛转说明理由或状况，真诚求得业主谅解。（2分） （三）调查分析投诉缘由。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体缘由，并与时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分） （四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分） （五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事务的专项负责人或部门/单位依据业主投诉的要求。提出解决投诉的具体方案。（2分） （六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以与走访等方式与时和业主取得联系，将投诉处理状况告知业主（或物业运用人），经业主认可后马上依据方案付诸实施。（2分） （七）回访。在投诉事务全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事务处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满足程度等。（2分） （八）总结评价。物业管理人可以依据每月或每季度将各类投诉记录之文件赐予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分） 2.解决上述三个问题的主要措施（9分）。 答解决上述三个问题的主要措施分别为 （一）小区内部分楼层防烟防火门常常处于开启状态。 防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门常常处于开启状态，如系闭门器损坏，需组织工程人员与时修理（1分），如因业主或运用人运用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提示他们留意出入时顺手将防烟防火门关闭（1分）。 （二）部分房屋屋面出现渗漏水。 在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当改履行保修义务，并对造成的损失担当赔偿责任（1分）。 依据有关文件规定，住宅运用说明书中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应与时与开发企业取得联系，要求其仔细履行保修责任（1分）。 （三）小区周边治安环境恶劣 为了共同做好社区管理，创建平安和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应帮助有关部门做好平安防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行帮助公安机关、居委会等政府部门做好社区平安防范管理工作的义务（1分）。 1.物业管理企业在社区组织重大活动时，应与时知会辖区派出所与社区居委会，相互协调，避开发生意外事故（0.5分）。 2.物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应与时通知相关部门，并帮助做好调查取证与善后处理工作（0.5分）。 3.主动协作相关部门做好法律政策宣扬教化（0.5分）。 案例二某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司与开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式找寻到新的物业公司。临时业主委员会将确定张贴在小区公告栏中确定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会反响剧烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。 1、上述有几点操作违规之处。（10分） 2、假如你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。（20分） 案例二答案 1、上述有几点操作违规之处（10分） 答本案例中共有如下5点操作违规之处 （一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小 区物业服务企业和开发建设点位应依据有关合同约定与相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以与时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要主动帮助业主协调有关部门予以解决（2分）。 （二）部分业主通过串通协商、相互选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合业主大会和业主委员会指导 规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）； （三）业主在享受物业服务企业供应的服务的同时，必需按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会” 做出集体拒交物业费等确定不具有法律效力，对业主不具有法 律约束力（2分）； （四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。依据中华人民共和国物权法、物业管理条例等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意（2分）； （五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能实行“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了中华人民共和国治安管理惩罚法，还将担当相应的法律责任（2分）. 2、假如你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。（20分） 答假如我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题 （一）危机公关处理 1、做好危机公关管理主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面对媒体表明一种恳切接受监督、仔细解决问题的看法，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主运用人说明致歉，争取公众的谅解，并说明问题的缘由、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。 2、正确对待客户投诉教化员工要相识到，接待和处理客户投诉 是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，假如对待业主的各类投诉束之高阁、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心里状态中解脱出来，采纳良好的沟通方式化解业主的对立心情；不要将留意力纠缠于谁对谁错，而是应当留意问题的有效处理和解决（2分）。 （二）解决遗留问题 1. 外墙渗水在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失担当赔偿责任。依据有关文件规定，住宅运用说明书中明确墙面防水工程的保修期不应低于1年，本小区刚刚入住，明显未过保修期。因此，要与时与开发商取得联系，要求其仔细履行保修责任（4分）。 2. 供暖不足针对供暖不足问题，将组织工程部人员到现场检查，分析具体缘由，假如是因为业主运用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供