平顶山市自来水公司供水服务管理办法

平顶山市自来水公司供水服务管理方法 （探讨稿） 第一章 总 则 第一条 为规范公司各单位（部门）及人员的对外服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障平安优质供水和优质服务工作得到全面落实，特制定本方法。 其次条 供水服务工作以搞好城市平安优质供水、让用户满足为目标，应坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。供水服务工作应加强与客户、社会各界之间的联系沟通，更好地体现一心一意为人民服务的宗旨。 第三条 公司坚持做好职业道德和行风建设，刚好转变观念，切实改善服务看法，努力提高服务质量和服务水平，以平安、优质、高效的工作标准为客户供应服务。 第四条 调度中心是公司的重要对外服务窗口，也是对外服务工作的管理部门,负责公司各单位（部门）对外服务工作的管理、协调、监督与考核工作。调度中心所下达的工作指令，有关服务单位（部门）必需严格执行，并按要求刚好反馈落实结果。 第五条 调度中心应建立客户、上级管理部门、市长热线及新闻媒体等投诉、指责、曝光及表扬等信息登记制度，刚好为公司领导供应供水服务工作信息。 第六条 公司将供水服务工作开展状况纳入目标考核。调度中心负责对各单位供水服务信息的落实进行日常性监督、考核。调度中心依据本方法，每月随企管部考核时提出对相关单位和个人的奖惩看法，奖惩状况与相关单位的责任目标考核挂钩。 其次章 供水服务管理及单位职责 第七条 调度中心为公司对外服务的总协调单位，服务网络的构建由各营业所、营销发展部、生产平安部、供水用水监察大队、水质监测中心、管网管理处、计量中心、法制室、纪检监察室、工程公司、换表管理所、水表检定站、测漏队、接水服务大厅共同组成。 第八条 凡涉及供水服务项目的单位，应把服务工作列入主要工作日程，单位负责人要高度重视，常常了解、督促本单位员工做好相关服务工作。项目多、任务重的单位要设专、兼职对外服务机构处理具体事务，确保各类服务信息的实行。各单位应结合本单位（部门）工作实际，制定相应的管理制度，督促本单位员工自觉规范履行职责。 第九条 各单位要仔细落实调度中心转办的工作任务。对转办的各类信息，责任单位必需在20分钟内进行受理。各单位受理热线的人员名单、联系方式需报调度中心备案，如有人员调整，应随时书面通报调度中心。 第十条 供水服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务看法，做到主动、热忱、刚好、周到，严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象的不正之风。供水服务工作实行投诉电话、公开栏、监督台、挂牌服务、看法征询卡等监督形式，便于客户和群众查询、监督和投诉。 第十一条 供水服务工作实行首问负责制。即第一个接到客户求助、投诉、询问的单位或个人，对属于本单位或自身职责范围内的事项，应主动做好解决和服务工作；对不属于本单位职责范围的事项，要主动联系调度中心接管处理解决，并做好转办记录。 严禁出现对客户推诿、扯皮，不主动帮助联系调度中心或让客户自行寻求解决方法而造成客户多次求助或投诉的现象。 第十二条 对于客户提出属于供水服务工作职责范围内的合理要求，相关单位应尽快赐予处理解决；对超越供水企业管理服务范围的要求，应向客户说明清晰，并向客户提出解决的看法和建议。 第十三条 在供水服务工作中遇到涉及客户切身利益，可能造成较大社会影响的事项，相关单位应快速报告公司领导和相关部门处理。依据须要，由公司指定有关部门刚好报告上级有关部门，并与有关新闻媒体刚好沟通。 第十四条 各窗口服务单位应建立供水服务工作办结回访制度，设立客户服务质量征求看法卡，跟踪服务质量，听取客户对公司修理、施工、对外服务质量等方面的看法和建议。调度中心要刚好对客户提出的有关供水服务方面的问题和状况进行查证落实，对不规范的服务行为要求其限期整改或提出通报指责，并将其作为对窗口服务单位的服务质量工作考核及奖惩的依据。 第十五条 各对外服务单位职责 （一）营业所营业系统每个职工都是公司对用户一切业务的代表，是用户与公司产生关系时的第一责任人。要精确按规定要求抄表、收费，向用户刚好送达水费通知单，负责户表停水及送水，居民家中水压及水量异样的处理，对水费纠纷、水压等问题的说明工作，水表井盖完好时表井内污物的清理，协作其他单位在抢修、施工等停水时的宣扬，宣扬供水用水学问、户表的防冻解冻工作。 （二）管网管理处负责管网闸门的开启及维护，管网的巡察，表井以外管道裂开、渗、漏的修理，闸门及闸门井维护，户表爬墙管损坏修理，消防栓修理，抢修时的平安防护设置，修理后路面的复原及垃圾清运。 （三）换表管理所负责表井以内漏水处理，分水器、户表闸门修理，井盖丢失或损坏的补换，没有井盖水表井内的清污，协作用户修理表后闸门，问题水表（损坏、冻裂）的更换，周检水表的按支配更换，表前管道的修理，故障用户的停送水、欠费时的拆表复装，协作用户修理表后及户内供水设施。 （四）工程公司负责工程保修期内的一切维护、修理，新接水用户工程的施工，户表改造的施工，施工时的平安防护。 （五）供水用水监察大队负责私自接水、干私活、私自转供水、偷窃自来水及破坏占压城市供水设施的处理，用水性质不符时的订正，水费不正常的收取和查处。 （六）测漏队负责对水压异样的小区检测、对管网漏点的监测。 （七）水质监测中心负责水质浊度、色度、气味异样时的现场处理及查看说明，二次加压设施的清洁。 （八）纪检监察室负责公司内部员工违规被投诉时的处理，在抄表收费、工程施工、管网维护等工作中对以权谋私，向用户吃拿卡要现象的调查处理。 （九）生产平安部供水主干管网抢修时的生产运行协调工作。 （十）接水服务大厅大厅应当制定用户报装工作流程，并严格依据经营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请不得无故拒绝受理。 （十一）法制室对外服务过程中赔偿及纠纷问题处理。 （十二）水压问题低压贫水区域水压问题投诉及对于偶然缘由造成的低压、无压投诉等户表问题由营业所处理。三栋家属楼以下区域无水由管网处负责处理。四栋家属楼（含四栋）以上区域低压、无压投诉由调度中心组织协调处理。 第三章 供水服务要求及标准 第十六条 各责任单位（部门）对调度中心转办的各类服务指令，特殊是市长热线、公用事业管理局及新闻媒体、网络转来的问题反映，必需在处理等级规定时限内处理完毕，并按调度中心要求时限进行回复，未能在规定期限内办结的，应提前向调度中心反馈缘由，反馈信息必需真实具体。具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）， （一）处理级别12小时 紧急、重大事务，一般不用。 （二）处理级别24小时 1、省、市、局政府部门、新闻媒体等重要单位“三来”急办件，或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事务； 2、可能造成重要客户人身损害或财产损失的公司有责来件； 3、欠费停水后用户结清水费后的复原供水。 （三）处理级别36小时 水表故障报修12小时内必需起先到场修理，36小时销单。 （四）处理级别48小时 1、举报偷用水、转供水、损坏供水设施等； 2、水质问题； 3、井盖丢失损坏