对服务性行业顾客满意度测评的思考要点

对服务性行业顾客满足度测评的思索 21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的快速发展社会供求关系发生了巨大的改变，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。服务性行业是受到冲击最大的行业，因此对开展第三顾客满足度测评的主动性也最高。作者在总结上海市质协用户评价中心多年来开展的服务性行业顾客满足度测评项目的基础上对其特点进行了具体的阐述，并在此基础上提出了值得思索的问题和相应的解决思路，以供参考。 关键词 服务性行业，顾客满足度测评 （对服务性行业的特点） 21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的快速发展社会供求关系发生了巨大的改变，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。企业尤其是服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈相识到供应顾客满足的服务的重要性。服务性行业更须要借助顾客满足度测评来了解顾客的满足程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进供应科学依据。上海市质协用户评价中心接受托付，以第三方公正的身份进行的顾客满足度测评项目服务性行业已占总数的38.9。 通过分析发觉，服务性行业的顾客满足度测评项目具有以下几个特点 1．顾客满足度测评有利于建立行业监管模式 通过“客观、公正、科学”的第三方顾客满足度测评更有利于对服务性行业的监管。上海市城市交通管理局所管辖的出租汽车、公交、轨道交通等行业的政府主管部门均将第三方顾客满足度测评作为提高行业服务整体水平的重要抓手。上海现有出租汽车企业354家，出租汽车45751辆，每天要载客203万人次，服务质量的好坏不仅影响到乘客的利益，也关系到上海作为国际化大都市的城市形象。与上海市出租汽车管理处合作在行业中进行顾客满足度测评的两年多实践，证明顾客满足度测评已成为行业的新的管理模式，通过有效的测评提高了行业的整体服务水平，增加了企业的品牌意识。行业主管部门坚持每月一次的质检例会制度，对测评出的各项指标逐一分析探讨，在大众、强生、巴士、农工商、锦江等五大骨干企业CSI稳定提升的基础上，变“局部运动”为“全身运动”，对中小企业CSI与骨干企业差距过大的现状找寻问题的节点和管理的弱项，明确行业管理的主攻方向，对18家蓝车出租汽车企业（拥有200辆以上1000辆以下的公司）加大了CSI测评的力度，促使这18家企业探究一条能在市场上形成服务品牌的途径，组成“蓝色联盟”，实行“五个统一”，即驾驶员服饰着装统一、顶灯标识统一、监督电话统一、质检工作统一和服务用语统一。通过努力， “蓝色联盟”已经达到或超过行业CSI平均水平，引起了五大骨干企业的高度重视。蓝色联盟的胜利告示了在市场竞争中处于弱势的企业不断提升服务水平，同样能提高市场占有率、竞争力，这一种资产松散型服务紧密型的新的重组模式的胜利引起了社会和有关专家的关注。据统计，1999年6月到2000年6月间乘客投诉量与上年同期相比下降了19.19，2000年上半年比1999年同期投诉量下降了26.52。现在行业主管部门又进一步提出了上海出租汽车行业的服务水平要赶超日本东京德国柏林的目标。 2．顾客满足度测评有利于建立持续改进的长效机制 服务性行业更希望通过定期的顾客满足度测评了解顾客对企业的满足程度的改变趋势，从而对企业行业服务质量进行监控，不仅有利于企业持续改进，同时也可以起到促进企业员工树立顾客满足理念、自觉提高服务质量的作用。上海市质协用户评价中心完成的服务性行业顾客满足度测评项目，其中出租汽车行业、上海市轮渡集团公司、上海市公交行业每月均进行第三方顾客满足度测评，上海移动、上海联通则托付本中心每半年开展第三方顾客满足度测评，上海地铁营运公司、上海市区供电公司、上海电信、上海四建、上海铁路分局等单位每年定期进行第三方测评。从测评状况来看，通过长期的顾客满足度测评在企业或行业的服务质量持续改进中均起到了肯定的主动作用。上海铁路分局北郊站通过第三方顾客满足度测评了解顾客需求和服务中的薄弱环节，依据顾客的要求逐步完善货运管理制度，并制定了货运服务首问责任制，以自控型班组建设为手段，加强了现场平安限制，从而有效地提高了货运服务质量，“快、优、便”的服务品牌得到了顾客的认可，相继荣获了上海市质量标兵企业、交通邮电系统文明单位、上海市用户满足服务等荣誉称号。持续两年保持CSI测评在行业中领先的大众交通（集团）股份有限公司营运分公司荣获2001年上海市质量金奖企业的荣誉称号。 3．顾客满足度测评有利于推动顾客满足度理论探讨水平的深化开展 随着市场竞争的日益加剧，服务性行业较其他行业对顾客满足度测评更为重视。随之会有一批中介机构为企业供应顾客满足度测评服务，这些中介机构必定对顾客满足度理论和测评方法进行不断的探究，从而带动了顾客满足度理论探讨水平的提高。上海市质协用户评价中心引入顾客满足理念和测评方法是一个长期探究的过程。从1997年起上海市质协用户评价中心就起先对顾客满足度理论进行探讨，从ACSI的提出、运用到发展的20多年的历史演化过程，从瑞典、德国、美国、加拿大到新加坡、新西兰、韩国等20多个国家开展探讨和运用的状况，从制造业、加工业、采掘业到商业、银行、交通邮电、房产物业、饭店旅馆等服务业以及从产品质量、服务质量到政府部门的工作质量进行顾客满足度测评的具体作法和实际成效，从模型的原理、结构和软件程序，从顾客满足度理论对经济发展、社会进步的影响到企业推行顾客满足度的意义等各个层面和角度，进行了系统的、深化的探讨。而顾客满足度测评理论探讨对实践的指导，是本着“科学、客观、公正”的宗旨，充分应用理论探讨成果对顾客群体满足程度进行第三方评价，为企业、行业及政府了解顾客期望、顾客满足度；为企业的质量持续改进及对市场的经营决策供应科学的依据。经过大量的测评探讨，本中心将顾客满足度指数模型的理论和测评实践相结合，不断地摸索和改进了顾客满足度测评体系，使之逐步与国际接轨。通过测评验证顾客满足度指数模型建立的合理性、精确性，了解顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客埋怨、顾客忠诚之间的关系，使得测评结果更为科学客观地反映真实状况，更有利于企业改进质量。从上海市内交通乘客满足度指数测评、上海市旅游环境游客满足度指数测评、上海超市行业顾客满足度测评、上海市区家庭住户物业管理顾客满足度测评、上海市质检机构顾客满足度测评等项目中拟合出顾客满足度指数数学模型，对顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知与顾客埋怨、顾客忠诚之间的关系进行了量化的分析，从而保证了顾客满足度测评结果的科学性、客观性。在深化理论探讨和大量实践总结的基础上出版了顾客满足度测评一书，并得到了各方面的大力支持，已由上海科学技术出版社正式出版。全国用户上一页 委员会主任叶柏林称“该书的出版为探讨和建立中国顾客满足度指数测评方法和科学体系进行了开创性的、卓有成效的探究和实践，对在全国范围内开展顾客满足度测评工作无疑会发挥推动和指导作用”。 4．顾客满足度测评有利于建立政府、企业和顾客之间的沟通桥梁 一方面顾客满足度测评为