内务部标准服务流程

内务部标准化服务流程规范 1、内务部责权 部门 内务部部门负责人内务部经理直接领导总经理 职责 1.负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施 2.负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理，维护酒店治安和秩序 3.负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作 4.负责酒店要害部位的重点检查及安全管理 5.负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度，保障酒店安全 6.负责协助酒店对内部员工开展安全（防火、防盗、保密）教育 7.负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习 8.负责突发、紧急事件处理，做好善后工作 9.负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作 10.负责协助公安机关进行案件调查与侦破工作 11.负责内务部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排 12.完成领导交办的其他工作 权力 1.有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权 2.有权制定并实施酒店部相关的规章制度 3.负责酒店突发、紧急事件的处理权 4.负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚 5.负责酒店安全教育与培训的权力 6.负责内务部组织机构建立、内部员工考核的权力 7.负责内务部工作和发展的决定权或建议权 8.内务部内部员工聘用、解聘的建议权 9.负责要求相关部门配合相关工作的权力 10.负责内务部内部工作开展的自主权 11.负责酒店内务部各项费用的控制权 12.其他相关权力 相关说明 2、员工出入检查流程 服务程序 服务规范 1.上岗准备 1 员工通道内务员根据上岗要求着装整齐，提前到岗 2 内务员与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录 2.员工进店检查 1 员工通道内务员根据酒店规足引导员工从规定的员工通道进入 2 员工通道内务员要仔细查验进店员工的证件，查验人、证是否相符，是否 在有效期内等，以确认是否是酒店在职员工进入酒店 3 对于员工携物品进入酒店的，员工通道内务员应查验物品，如有与酒店物 品相同或相似的，请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物 品名称、数量及进店时间 4 员工通道内务员提醒员工打卡，对代打卡者进行劝阻、登记，并有权按照 酒店规定扣下员工卡 上岗准备 员工进店检查 员工出店检查 1 交岗工作 3.员工出店检查 1 员工通道内务员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开 2 员工在工作时间内离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字交保安员 登记、查验员工随身携带物品后方能离开酒店 3 员工下班离开酒店，员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡 4 内务员需查验员工所带物品，如有酒店物品或与酒店物品相似的，应以如 下方式处理 ① 核对员工在携物登记本上登记的信息，核对正确并在携物外出单上签字后，员 工方可出店 ② 员工带酒店物品出门，应出具携物外出单，内务员核对物品与携物外出单是否 相符，经核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店；如有不符，将物 品扣留，记下携物人的姓名、部门后让其补开 ③ 如员工不能提供携物外出单，内务员要详细询问情况，判断是否属于偷窃物品， 若判断是偷窃物品，则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报 4.交岗工作 1 员工通道内务员交岗前打扫本岗位区域卫生 2 交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和 需要完成的工作 相关说明 3、客人报案服务流程 服务程序 服务规范 1. 接到报案 1 总机值班员接到客人报案时，要问清报案人的姓名、身份、联系方式、发 现和发生案件的时间、地点并立即通知保安部 2 内务部接到通知后，内务部经理带领内务人员立即赶赴现场，同时向上级 领导汇报现场情况 2. 处理案件 1客人被窃案件的处理 ① 内务员向客人了解物品遗失的经过 ② 根据客人提供的信息进行分析，是被盗还是丢失、发生在店内还是店外，征求 接到报案 客人意见是否报告公安机关 ③若是客人自己在店外丢失，应尽力帮助客人查找，经领导和客人同意后，向公 处理案件 1 安机关报案 i 记录、存档 ④ 如客人物品被找回，内务员要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在 有关单据上签字确认，方可领回 ⑤ 如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，内务部请财务部对客人丢失物品作 适当评估，按照酒店有关规定进行赔偿 2客人被骗案件处理 ① 内务部员工向客人了解被骗的经过及可疑人员的特征、去向 ② 内务部员工对案件的知情人、关系人进行访问，做好记录 ③ 内务部经理通知各岗位内务员密切注意可疑人员，如发现可疑人员，立刻报告 并将其控制如调查没有线索，内务部经理要向客人介绍工作进展情况并向其 做出解释 ④内务部征得领导和客人的同意后，向公安机关报案 3 违法案件如暴力、嫖娼卖淫等事件的处理 ① 暴力事件的处理见“暴力事件处理服务流程与规范”中的第2步流程 ② 嫖娼卖淫事件的处理 4 -般安全事故如液化气泄露的处理 ① 内务员向事故发生的部门或有关职能部门通报情况并请有关专家、技术人员赶 赴现场 ② 内务员与有关专家、技术人员一道控制现场，防止事态扩大 ③ 内务员配合有关部门寻找有关目击者、现场工作人员调查事故的起因 3. 记录、存档 1 内务员详细记录事件的经过和处理情况 2 内务部经理根据保安员的工作记录写出事故总结报告 3 内务员将所有材料归整并存档，同时记录在工作日志上 相关说明 4、核查协查通报服务流程 服务程序 服务规范 1.接收协查通报 1酒店接到行政执法部门通过邮件、传真发来的协查通报后，前厅部或内务 签收协查通报 1 部经理负责人签收 下发协查通知 1 2酒店接待行政执法部门人员来酒店其调查，前厅部经理应请对方出示证件 和介绍信，询问对方需要了解的内容，并通知内务部经理到场 T 开展协查工作 2. 下发协查通知 1 根据协查通报的内容或要求，前厅部或内务部经理派专人复印数份，将复 印件发内务部或前厅部 2 必要时发到财务收银处、餐饮、客房、车队等部门，由其负责人签收 3. 开展协查工作 1根据协查通报的内容，内务部经理请有关的部门经理或其指定的人员口述 或出具书面材料 2 若协查需要客人材料H寸，内务部经理要问明调查目的，请前厅接待员从“住 宿登记单”或“电脑记录”中摘录有关内容，必要时也可请有关服务员提 供情况 3 员工如发现协查对象，应立即报告内务部经理，按内务部经理的交待处理 相关说明 5、报查可疑人员服务流程与规范 服务程序 服务规范 1.发现可疑人员 1 总机值班员接到可疑情况报告时，问清报告人的姓名、部门、身份及可疑 人员的活动地点，通知附近内务员到现场查看 2 保安员迅速赶赴