制定行业标准打造服务品牌

制定行业标准打造服务品牌 舒适家居是伴随经济发展创新出的行业，没有前辈、没有专业的老 师、没有成熟的人才，只有两个字摸索，并且完全需要自己来摸索。 最初做家居系统集成的时候，无论是厂家还是零售商，或者是服务公 司都不看好这方面的业务。一个系统集成的项目需要一两个月才能完成， 其中要综合多个产品，多个品牌，这需要一个特殊的服务公司来完成。于 是科宁就根据国外市场的经验，结合中国的市场趋势，逐渐形成了独有的 舒适家居系统集成服务这一模式，并得到了同行的认可。集成服务商的上 游品牌都非常强势，又要和家装公司一起协同作业。在施工现场，家装公 司是大管家，优势明显，系统集成商要服从家装公司的管理，家装公司对 系统集成商有监管权和指导权。所以，从生存的空间看，系统集成商面临 很多的瓶颈，想做大就难度更大。 目前科宁在传统的地暖和空调两大系统的规模就已经达到1. 5亿元， 零售业务超过2亿元，公司整体规模达到3亿元。 人是第一生产力 服务商面临的首先就是人的问题。系统集成服务商是劳动密集型的企 业，社会教育体系中没有集成服务商需要的专业人才，都需要集成服务商 自己来培养。人少的时候，老板可以亲自带；人多的时候，就要建立人才 培养机制。这样一来，企业的成本就提高了。而且，还面临很多风险，有 的人才怕吃苦，半途而废，如，很多现场的工人要具备水、电、暖等技术, 但是待遇却低于装修公司同类工种的水平。有的培养好的人才被挖走，面 临流失的问题等等。 人是第一生产力。从当初的5人到现在的580人，科宁的每一个员工 都非常重要，科宁最核心的竞争力就是拥有学习型团队。我们团队的成员 首先是一个要爱学习的人，第二要掌握学习方法，第三要学以致用，第四 要将所学的知识梳理成体系。为了提高施工人员的素质，科宁成立了 “科 宁学校”，对施工人员进行全面的培训。我们在施工的过程中，更强调相 互之间的配合。 目前科宁团队中的每个人都承担着各自的岗位职责，通过培训、学习、 确立目标，将以往经验进行固化，最终专注于自己的工作。在学习的过程 中，科宁会设有考核，希望大家在很多方面实现学以致用。 2002-2006年，是科宁公司发展最为艰难的时期。工程量大，人员少, 大家的工资待遇都很低，天天加班加点，但是都无怨无悔。因此，后期公 司发展平稳之后，就将这些人划为奠定公司基础的人，给予一定经济回报 的基础上提升了一级职位，有管理才能的人提供适当的管理职位。 为了维护团队的稳定，集成服务商要给设计人员提供底薪加高提成的 待遇，才能留住人才。 科宁公司讲求团队的抱团，提倡“近者悦，远者来”的管理理念。近 年来，新进入公司的员工经过几年的熏陶，都有了非常大的变化，甚至是 脱胎换骨的改变。这时候，不但员工自己有成就感，企业也是如此。即使 有出高薪的时候，科宁的团队依然非常稳定。目前，科宁公司拥有50支 专业的星级施工队，主力成员已在科宁有着近1 0年同一家公司、同一个 行业的从业经验。同时，科宁还特设客户投诉代表体系，86项验收规范标 准，每一个采暖项目施工结束，5日内客户投诉代表复检，确保每一个工 程都能安全合格。 经过一段时间的沉淀，一些从基层锻炼的人员逐渐成长为公司的骨 干。所以，科宁公司的中层管理人员不但稳定，还能根据其在基层的经验, 在管理上更加人性化，更接地气。因此，科宁公司在管理上已经初步具备 现代企业的管理架构和体系，领先于同行。 生存土壤非常重要 集成服务商的生存土壤非常重要。与西南地区服务商的强势相比，南 京虽然具有人口数量多，市场需求大，气候特点等先天优势，但是因为竞 争激烈，南京也是集成服务商的价格盆地，导致行业的利润很低。例如， 某中央空调品牌在成都的分销商只有6家，而南京却有52家。服务商越 多，竞争就越激烈，这种激烈，首先就表现在了价格战上。 服务商只有不断地完善自我，把服务坚持不懈的做下去才是根本。对 于舒适家居行业，一个企业离开优质服务去谈销售，是很难发展的。而一 个公司的发展，都要把关注点集中在行业上，做好自己的事情，而不是只 看竞争对手在干什么。面对竞争，科宁认为，哪个公司有好的经验，好的 做法，我们都可以借鉴和学习。而竞争者之间有一个共同的目标就是做大 市场蛋糕，做好行业口碑，促进行业健康发展。所以，科宁公司提倡分享 成长、传播经验、执行标准，其终极目标则是“希望行业健康有序发展， 拒绝无序恶性竞争”。因此，在担任江苏集成服务行业会长单位的时候， 大家都给予了科宁较高的评价和肯定。现在，科宁会定期组织舒适家居行 业实战训练营，至今已经成功举办了 15期。每期都会有来自全国各地五 六十家企业的一百多人，在这里结交到很多志同道合的朋友与合作伙伴。 从管理规范到行业标准 集成服务行业是一个360的行业，从收集客户信息到约见客户了解 需求，从方案设计到合同约定，从付款方式到安装施工，从过程管理到设 备调试，最后交给客户使用，后期还有很长一段时间的售后服务。虽然整 个服务的过程与家装公司几乎一致，但是系统集成服务的成熟度远低于家 装公司。在整个过程中，只有将每个环节都管理好，才能让客户满意。例 如，考虑到很多采暖的用户很多是已装修业主，为了不影响他们的日常生 活，科宁公司在多年的经验中总结，把原有的126道工序中的70道工序 提前在工厂完成，从而减少在业主家施工的时间。还有，专业的冷暖公司 所有的暖气片和布管都尽量安装在隐蔽的地方，且通过先进的无尘打孔技 术，不产生灰尘。施工人员在施工完成后，用高智能吸尘器，清理施工过 程中产生的垃圾，确保家中更加干净整洁。这些细节的优化，都是提高客 户满意度的关键。 在施工过程中，科宁严格执行管理体系标准，并委派专业的客户代表, 从专业的角度对空调地暖的施工过程进行监督与管理，客户代表对施工过 程进行逐条比对检查考核，确保地暖施工质量，保证客户在每个环节都能 享受到专业、科学、系统、规范的服务。 科宁整合营销推广策略及各项实施措施，要求对工程施工技术进行了 现场指导实操培训。科宁公司拥有专业的施工队均经过专业培训，每次施 工前都会做详细研究，结合客户的家庭情况、生活习惯、房型结构、使用 习惯等多方面的因素综合考虑，为客户提供最好的个性化服务。所以，系 统集成服务的关键在于对细节的把控。科宁的经营理念是“科宁看得见”。 就是科宁公司不但要做出好的工程，还要展示出来。如果有客户提出更好 的方案，我们会按照客户的要求去改。科宁目前拥有26万文字的规范和 标准，从产品规范到施工规范，再到售后规范。每个系统要用哪些工具， 用哪些工序等。这些规范和标准在获得国家地暖委的认可后，已成为行业 的标准。科宁的做法，无疑验证了一流企业做标准的规则。 中国的系统集成行业没有一个现成的标准可借鉴。因此，当公司的管 理系统不完善，科宁公司就从合作伙伴那里借鉴经验；很多环节在没有统 一标准的时候，就调动员工积极性，让大家开动脑筋，齐心协力，提升工 程的质量的方法。因此，科宁有很多好的方法都以提出者的名字命名。当 标准统一之后，大家就要按照这个去执行。慢慢的，公司的体系就完善了。 所以，成立近二十年来，科宁始终保持较为稳定的发展。科宁公司在全国 率先引入舒适家居系统理念，