医患信息非对称环境下的医疗服务患者满意度研究综述

医患信息非对称环境下的医疗服务患者满意 度研究综述 【摘要】医疗服务行业是一种特殊的服务业，它关系到千家万户 的健康与幸福，是重大的民生问题。随着我国医药卫生体制改革的不 断深化，医院管理者更加注重“以病人为中心”的服务理念，深入开 展“三好一满意”活动，使医疗服务质量得到有效的改善，患者满意 度有所提高。本综述通过对1997年以来该领域的文献进行归纳、总结 与分析，对医患信息非对称环境下的医疗服务患者满意度进行了研究。 【关键词】信息非对称；患者满意度；综述 [Abstract]Themedicalserviceindustryisaspecialkindofservi ceindustry, itrelatedtothehealthandhappinessofthefami lies, iso neoftheimportantproblemsofpeople slivelihood. Alongwithourcountrymedicinethedeepeningoftherefo rmofthepublichealthsystem, hospitaladministratorspayingmoreat tentiontothepatient-centeredserviceconcept, carryout in-dept hmiyoshiYiManYiactivities, themedicalservicequalityimproved effectively, pat i ent sat i sfac t ionhas improved. Thisreviewsincel9 97throughthefieldofpaperconcludes, summaryandanalysis, thedoct or-patientinationasymmetryintheenvironmentofmedicalservi cepatientsatisfaction. [Keywords]asymmetricination;inpatientsatisfaction;Re view 由于专业和技术等特点，使得医疗服务中广泛存在着信息不对称 问题，造成医疗服务领域中逆向选择和道德风险的问题。处于信息优 势的医疗服务供给者可能为了自身经济利益做出损害处于信息劣势的 患者的权益，从而影响医疗服务质量,造成医患关系的紧张。早在1963 年，美国著名数理经济学家肯尼思约瑟夫阿罗 Kenneth JosephArrow在运用不对称信息分析医疗市场特征时就指 出医疗市场中医患双方地位的是一种不对称状态，从而患者在购买 医疗服务时表现出极大的风险性和不确定性［1］。 在我国，随着医药卫生体制改革的不断深入，人民健康知识的普 及，就医观念的变化，使得医疗卫生服务市场竞争日趋激烈。医院像 许多服务性企业一样，面临着怎么确定和测定质量的挑战，一个广泛 接受的质量测定方法是顾客满意度Customersatisfaction ［2］。顾客 满意度在医院称为病人满意度或患者满意度Patientsatisfaction。 患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标，无论对于完善医 院医疗服务质量管理，还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有十分 重要的意义。 1信息非对称的内涵 1. 1信息不对称理论 信息不对称理论是由三位美国经济学家约瑟夫斯蒂格利茨、 乔治-阿克尔洛夫和迈克尔-斯彭斯提出的。它是指在市场经济活动 中，各类人员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较充分的人 员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利 的地位。 1. 2信息不对称产生的原因 信息不对称的产生既有主观方面的原因，也有客观方面的原因。 主观方面由于不同的经济个体获得的信息不同所致，而不同信息的获 取又与他们各自获取信息的能力有关，即信息不对称产生的主观原因 是不同的经济个体获取信息能力的不对称性。客观方面，经济个体获 取信息的多少与多种社会因素有关，其中社会劳动分工和专业化是最 为重要的社会因素，随着社会分工的发展和专业化程度的提高，行业 专业人员与非专业人员之间的信息差别越来越大，社会成员之间的信 息分布将越来越不对称［3］。因此，信息不对称是客观存在的，在医患 关系中表现得尤为突出。首先，医学科学专业性非常强，从业者需要 相当长时间的专门学习和临床实践才能胜任工作。即便同为医务人员， 不同专业相互也知之甚少；作为患方，他们获取这些专业知识的机会 成本太大，不可能得到与医方对称的医学信息，从而成为信息劣势的 一方。其次，医学当中未知领域很多，人体生理、病理的复杂性、多 样性和个体性，决定了临床医学总是在不断探索中发展。很多情况下, 疾病的治疗效果和预后只是一个总体概率，难以向患者传递足够的、 准确的信息。少数新闻媒体没有把握好舆论导向，加剧了医患关系的 紧张性［4］。 1. 3信息不对称的影响［4］ 从信息经济学的角度来看，医患关系属于一种委托代理关系, 处于信息劣势方的患者付费，委托处于信息优势方的医生代理其诊疗 措施。医患之间的利益根本上是一致的，双方共同的目的都是为了患 者的病情向尽可能好的方向发展。但是，由于信息不对称，当患方对 医疗过程或结果不满意时，极易发生医疗纠纷，从而产生道德风险和 逆向选择。 1.3. 1道德风险 道德风险主要表现在医方的道德风险和患方的道德风险行为。医 方的道德风险行为具体表现为①医生的“诱导需求”，由于双方在医 学知识信息上的不对称，使医生处于指导甚至说了算的地位，患者被 动接受医生提出的医疗方案；②由于长期处于信息的绝对优势，使得 医生养成了患者“求医”的思维定势，“以医为尊”，对患者“生、冷、 硬、顶”，缺乏与患者沟通的意识和耐心，③医生对患者知情权尊重不 够，对于患方的咨询简单敷衍，诊疗计划交待不清，交待病情预后仅 仅罗列出各种严重后果；④在医疗纠纷日益增多的情况下，对患者采 取“保护性医疗”，即从自身安全出发，应该采取的诊疗措施不采取, 或者采取了不应该采取的诊疗措施；⑤发生医疗纠纷时，对其它医生 的错误“沉默共谋”，维护医生整体利益，“同行庇护”。患方的道德风 险行为具体表现为①隐瞒病史，多见于医疗保险、交通意外等第三 方付费的情况，在谋取私利的同时，有时也会影响诊疗结果；②患者 有可能在某方面不满意或在发生医疗纠纷时全盘否定医生的治疗效 果，以获取医院更多赔偿，甚至敲诈勒索、冲砸医院、殴打医护人员。 1.3.2逆向选择 从理论上说，医疗市场中的逆向选择应该程度较轻。因为医疗市 场并非完全开放的市场，医患双方均无法自主定价，而且医院本身就 是分级管理的，并且医师资格认定和职称评定是各行业中最为规范的, 已经向患者传递了部分判断优劣的信息。但患者往往还是会逆向选择 了医疗技术条件差，医疗费用高的医院。由于医患之间严重的信息不 对称，加上医患关系的不和谐，使得患者无法仅仅凭借医院分级作为 识别医院优劣的手段；部分新闻媒体对非营利性医院医疗纠纷进行夸 大、不客观地，甚至是失实地报道