医院改进服务管理考核标准

医院改进服务管理考核标准80分 、开展预约诊疗10分 评审项目 分值 评审要点 评审方法 评审结果及扣分原因 得分 一预约诊疗服 务 5 1. 实行多种形式的预约诊疗服务电话、网络、 现场等，有条件者可试行门诊24小时挂号及 预约服务。 2. 探索门诊和出院患者复诊的中长期预约管理办 法，有逐步提高预约比例的措施。 3. 建立与社区卫生服务机构和基层医疗机构的预 约转诊服务渠道。重点对恶性肿瘤、高血压、 糖尿病等出院后的患者进行跟踪管理。 现场检查 1 查预约诊疗登记资料包括电话、网络、 现场。 2 了解中长期复诊预约及提高预约比例的措 施。 3 查双向转诊记录与慢病管理情况。 二预约诊疗管 理 5 1. 制定预约诊疗工作制度及流程，有医院领导分 管，职能部门负责实施，并建立工作方案和协 调机制。 2. 制定出诊人员包括各级专家出诊管理制度， 特殊情况需变动出诊时间应提前公告。 3. 提倡预约挂号采取实名制。加强“号源”管理， 严管倒号牟利。 查文件 1 预约诊疗工作制度。 2 出诊人员包括各级专家管理制度。 现场检查 1 查预约诊疗流程。 2 查有无无故停诊，有无故停诊监测统计指 标。 3 查变动出诊时间提前公告情况。 4 查严管倒号的措施。 二、优化门诊流程，增加便民措施，开展志愿服务活动12分 评审项目 分值 评审要点 评审方法 评审结果及扣分原因 得分 一优化门诊流 程，缩短候诊时间 4 1. 优化门诊流程，布局结构合理，缩短候诊时间， 有患者就诊服务流程。 2. 公开出诊信息，提供咨询服务。 3. 合理调配医疗资源，医务人员按时出诊，做好 门诊和辅助科室之间协调配合，鼓励开展节假 日门诊。 现场检查 1 跟踪门诊就诊流程，查门诊布局、流程是 否合理，患者就诊是否方便。 2 查医务人员出诊信息的公开和提供咨询 服务的情况。 3 查准时开诊情况和节假日门诊开设情况。 二连贯医疗服 务，落实便民措施 4 1. 患者从就诊急诊、门诊到住院、出院、健 康指导均可获得连贯的服务，各诊疗环节有序 衔接。 2. 门诊设导诊员，有便民服务措施并落实。 3. 对高热患者、重症患者、70岁以上老人应优先 安排就诊。 4. 倡导“志愿服务在医院”活动，探索志愿服务 的新模式。 现场检查 ⑴查诊疗环节的有序衔接。 2 查便民相关举措和落实情况。 3 查导诊员工作情况及服务规范知晓情况。 4 查特殊人群优先就诊落实情况。 5 查医院志愿服务记录医护人员下社区、 社会志愿者进医院等资料。 三创建无烟医 院，室内区域全面 禁烟 4 1. 成立控烟领导组织，制定相应的规章制度和奖 惩措施。 2. 开展多种形式的控烟宣传和教育。 3. 在相应科室设戒烟医生和戒烟咨询电话。 4. 各部门设控烟监督员，医务人员均能主动及时 对吸烟人员进行劝阻。做到室内环境无烟头、 空气无烟味。 查文件 1控烟工作及奖惩的相关制度。 现场检查 1查戒烟教育宣教资料和禁烟标识。 ⑵查控烟措施的落实情况和职能部门日常 督查、改进记录。 3 查控烟监督员、戒烟医生和戒烟咨询电话 设置情况。 4 查医院内环境的控烟效果和现场劝阻情 况。 三、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者10分 评审项目 分值 评审要点 评审方法 评审结果及扣分原因 得分 一加强急诊绿 色通道管理 5 1. 有完善的分诊体系，实施急诊分区救治，建立 急救“绿色通道”，标识明显，确保畅通。 2. 紧急救治的危重患者实行“先抢救后付费”。 3. 与120建立联动协调机制，为“120急救网络” 成员单位，与社区卫生服务机构、基层医疗机 构建立急诊、急救转接服务。 4. 急诊各部门提供全天候连续服务。 现场检查 1 跟踪危重患者就诊流程。 2 查急诊布局、分区救治情况。 3 查绿色通道标志是否清晰，运转是否畅 通，病员在抢救室停留时间。 4 查是否为“120急救网络”单位。 5 查急诊全天候连续服务情况。 ★二急危重症 患者就诊管理 5 1. 加强急诊预检、分诊管理，及时救治急危重症 患者，有效分流非急危重症患者，落实首诊负 责制。 2. 制定重大突发公共事件救治预案，定期评价处 理紧急事件的反应能力。 3. 建立创伤、急性心肌梗死、心力衰竭、脑卒中 等重点病种紧急救治流程与规范，流程上墙。 确保抢救流程的连续性。 4. 制定并落实紧急抢救和会诊制度，建立科室间 协作机制。急诊会诊应在规定时间内到位。 查文件 1急诊首诊负责制、紧急抢救和会诊相关制 度。 现场检查 1 查紧急事件处理和重大突发公共事件救 治预案和救治实例的相关资料。 2 查急诊首诊负责制落实情况。 3 查重点病种救治流程与规范上墙公示情 况。 4 重大抢救和急危重症患者分流执行情况 的相关资料。 5 查急诊会诊10分钟到位情况。 四、改善住院、转院、转科服务流程6分 评审项目 分值 评审要点 评审方法 评审结果及扣分原因 得分 一改善住院、 转院、转科服务流 程 3 1. 完善患者入院、转院、转科服务管理，改进服 务流程，提供连续医疗服务。 2. 制定合理、便捷的急诊收入院制度；危重患者 应先抢救并及时办理入院手续。 3. 制定转院、转科交接制度，确保病历和检查等 资料的交接安全，保障诊疗的连续性。 查文件 1 入院、转院、转科制度和流程。 2 转院转科交接制度。 现场检查 1 查入院、转院、转科流程。 2 跟踪1名经急诊入院的住院患者和1名转 科或转院患者，查服务流程和交接情况。 3 职能部门对交接制度与流程进行检查与 评估，对存在问题有整改措施和效果评价。 二规范出院、 转科医疗文书 3 1, 出院、转科记录应按病历书写基本规范的 要求书写并保存。 2, 出院时给患方相应的康复指导，提高患者健康 知识的知晓度，加强出院患者随访预约管理。 3, 出院时患者提出需复印病历中的客观资料时， 准予复印。 现场检查 ⑴抽5例出院、转科病史，查出院小结、转 科录书写规范。 ⑵抽查5例相关病史有无康复指导的内容。 ⑶询问1位当日出院患者，康复指导内容的 知晓情况。 五、医疗保险服务和价格管理15分 评审项目 分值 评审要点 评审方法 评审结果及扣分原因 得分 一医保服务管 理 2 1. 有专兼职部门或人员负责医保管理。 2. 医院对相关医疗保险政策、法规有公示。 3. 告知医保患者及家属相关医保信息与自负费用 的诊疗项目。 4. 推进持卡医保卡、居保卡等就诊实时结算，