国内外航空服务质量

绵阳师站学院 专科生毕业论文（设计） 题 目 国内外航空服务质量比较 专业民航月艮务与管理专业 院部继续教育学院 姓名岳 清 指导教师 吴孝谦廖仕会 论文工作时间 2012 年2 月至 2012年7 月 国内外航空服务质量比较 学生岳清 指导老师吴孝谦廖仕会 摘要随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务 质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航 公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客 作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球 航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级 航空公司的成功因素，并找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而 提出国内航空公司服务质量的改善方法。 关键词航空公司 服务质量顾客满意度服务意识成功因素 正文一、skytrax对全球航空服务质量的评比 （一）“全球航空公司排名” 据报道，在最新一期德国杂志ReisePreise公布的“全球航空公司服务排名” 中，新加坡航空公司在服务素质及机舱环境上都比香港国泰航空公司优胜，因而 获选为“全球服务最佳航空公司”，香港国泰航空公司则位居第二，这份德国杂 志较早前访问了 4500名乘搭飞机至少达25次的旅客，由受访者对各航空公司的 20项服务进行评分，选举结果显示，新加坡航空公司在机舱服务员殷勤程度、 提供饮料、娱乐节目及机舱环境和清洁程度等方面，均获得极好的评分，香港国 泰航空公司的评分稍微逊色，获选为全球服务最佳第二名，阿联酋航空公司则排 名第三，在排名前十位的“全球服务最佳航空公司”中，亚洲的航空公司占了七 家，多家欧洲的航空公司均排在三十名之后。 Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是In Flight Research Servise 的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，透过对国际旅行的 问卷调查进行统计分析，从而找出现有服务提供者中拥有最佳航空公司、最佳航 空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查， 除了上述的意见调查以外，Skytrax的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享 其飞行经验，以供其他旅客参考，另外，他们亦有进行服务评估、机舱检查及满 意度调查，不过Skytrax公司最广为人知的是每年一度举办的年度全球最佳航空 公司奖及年度全球最佳机场奖。 以下是近几年来Skytrax公司评出的全球航空公司排名 2008年度全球最佳航空 公司 2009年度全球最佳航空 公司 2011年度全球最佳航空 公司 新加坡航空 国泰航空 卡塔尔航空 国泰航空 新加坡航空 新加坡航空 澳洲航空 韩亚航空 韩亚航空 泰国航空 卡塔尔航空 国泰航空 韩亚航空 阿联酋航空 泰国航空 马来西亚航空 澳洲航空 阿联酋联合航空 卡塔尔航空 阿提哈德航空 新西兰航空 新西兰航空 新西兰航空 澳洲航空 阿联酋航空 马来西亚航空 土耳其航空 阿提哈德航空 泰国航空 阿联酋航空 （二）访新加坡航空如何用品牌来赢得市场 我们需要给客户提供非常好的体验和物超所值的服务新加坡航空 1972年成立的新加坡航空公司，从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国 际航空公司展开竞争的，严峻形势，为打开困境，新航从一开始就决定实施全面 品牌导向的差异化战略，创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌导 向，最主要的驱动力，在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及 高品质的服务吸引消费者。许多人讲过“新加坡航空的服务是一流的，率先引进 了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳”，新航是第一家推出 热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据 顾客提供影视服务的航空公司。新加坡空姐，无疑是全球航空业辨识度最高的形 象，“新加坡空姐”它是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现，新加坡 空姐的形象是非常成功的，以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜 莎夫人蜡像馆，并被哈佛商学院赞为“将优雅，殷勤和亲切的亚洲古韵在客舱 内演绎为现实” .新加坡航空（SIA） 一直是全球盈利能力最强的航空公司之一， 在商旅（中国版）杂志，首次推出的2005年度旅游大奖评选中，新加坡航空 公司被评选为“世界最佳航空公司”和“最佳服务中国亚洲航空公司”，新航还 获得商旅（亚太版）颁发的“最佳航空公司”大奖，新航凭借其在准时、效 率、服务以及儿童设施等项目上获得的高分。 （三）美国各航空公司服务质量 据人民网了解到，美国各航空公司的客户服务质量提高中，美国圣路易斯大学和 威奇塔州立大学的研究人员目前在所分布的航空公司服务质量评级年度报告中 指出，2008年，美国各航空公司的客户服务质量5年来首次有所提高，研究人 员表示航空公司在行李处理、航班准时，拒绝登机和客户投诉方面都取得了较好 的成绩，服务质量均有所提高，在17家接受评级的航空公司中，整体质量评级 最高的航空公司是夏威夷航空公司，夏威夷航空公司的而航班准时率最高为90 而美国航空公司最差69.8,西南航空公司的客户投诉率最低，每10万名乘客 中仅有0. 25人投诉，而合众航空公司最高为2. 01. 二.国内航空服务质量 （一）硬件发展 伴随着共和国前进的步伐，从两航起义至今，中国民航也走过了 61年的风雨历 程，从1949年11月2日，中国民航从无到有，从弱到强，已经取得了巨大的成 就，巨无霸机型空中客车A380的到来，触动了中国民航业、机场、航空公司和 消费市场。目前，原本计划用空中客车A380执飞北京，法兰克福的德国汉莎航 空公司，却临时将机型换为波音747,从525人的搭载能力降低为416人，汉莎 航空，不得不将一些旅客滞留在北京首都国际机场，同样用空中客车A380执飞 北京一一迪拜航线的阿联酋航空公司也遭遇了类似的问题，一位知情人士告诉 中国经营报记者“A380对机场提出了很高的要求，目前首都机场的一些保 障和设备都不够到位”。对机场颇有研究的业内专家朱文川博士告诉记者“机场 在为空中客车A380进行投资扩建的时候，往往不会考虑到投资回报的问题，它 的作用在于提升机场形象”。在民航系统内部的讲话中，--位官员表示“经过多 方面的研究，民航局提出继续延长两个月，阿联酋航空公司试运行 期，待这些安全设施设备进行完善，人员及安全管理的标准进行培训之后，再对 其他航空公司开放并接受A380,在国内硬件飞速发展中，其服务质量也将跟进 脚步。 （二）中国航空服务质量存在的问题 一位网友的经历（他对国内外航空公司的看法）上个月去欧洲旅行，出发的时 候坐的是阿联酋航空公司的班机，回国的时候本来也是要坐阿联酋的班机，由于 航位紧张而改签坐中国国际航空公司的班机，为了补偿我的损失，阿联酋慷慨地 赠送我两张一年内有效的欧洲往返机票，这种事情放在国内是不可能的，记得南 方航空公司曾经有一次因为飞机机械故障而误点长