国税分局ISO质量管理体系运行报告

国税分局ISO质量管理体系运行报告 二分局推行ISO质量管理体系 运行报告 □ 分局为适应形势和税收改革发展的新要求，按照上级 局统一领导，在今年10月份成功导入IS09001 2000新版 质量管理体系。为此第二分局专门成立了推行工作领导小 组，做到一把手全面负责质量管理体系的建立和运行工作， 归口管理，专人负责，并把推行工作列入分局的主要议事日 程常抓不放。通过不断实践，二分局在提高基层建设水平上 下功夫，努力探索基层建设的新路子，过程控制、预防为主、 全员参与、持续改进，从而不断提高税收征管工作质量，实 现基层分局税收工作标准化、执法规范化、管理科学化。 □ 一、树立标准，推进基层工作标准化 □ 实施标准化管理是税收信息化的基本要求，是提高税 收工作质量的重要保证。二分局依据ISO标准，针对基层建 设的主要内容，按照工作要求、数量、质量、时限等确立了 各项工作标准。 □ （一）征管工作标准化。税务机关引入IS09000标准， 必须按标准建立质量管理体系文件，从质量手册、流程文件、 工作规范3个层次的文件，并且它强调质量管理体系文件的 唯一性和权威性，决不允许对同一质量活动中有不同的控制 规定和要求或同时使用的不同文件在相关内容上有矛盾的 现象，因此借助IS09000质量管理体系文件可以较好地解决 税务机关存在的制度杂乱无序、新旧更替不及时的问题。二 分局按照区局编写的质量手册、流程文件、工作规范等体系 文件，建立合理的税收征管质量管理体系，确定管理者职责, 对税款征收、税务管理、税务稽查以及内部事务工作制定文 件化的工作程序，使税务机关的职责分明，各环节、各岗位 都有明确的工作程序和质量要求。让全体工作人员都了解质 量管理体系的内容，都知道自己该做什么、什么时候做、怎 么样做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。 □ （二）办税服务标准化。执法就是服务的观点已得到越 来越多的人的赞同和认可，为纳税人提供优质高效的税收服 务是税务机关责无旁贷的责任和义务。在新形势下，税务机 关必须采取切实可行的措施，下大力气改进和优化税收服 务，为纳税人提供优质高效的服务。否则，税收工作就很难 得到社会的认同和接受。二分局依据IS09000标准有关基本 原则，坚持“以纳税人为中心”，在转变服务观念、配备服 务设施、提供规范化的服务、与纳税人沟通、建立纳税人满 意度评定制度、处理纳税人投诉、改进服务质量等方面采取 了一系列有力的措施，在质和量上都制定了标准，使税收服 务更加贴近纳税人，从而提高了税收服务能力，丰富了税收 服务内涵，税务机关的形象也因此得到了改善。 （三）考核工作标准化。通过IS09000标准，二分局整 合了适合本地的考核办法，统一考核指标标准，使各项考核 有据可依、有据可查、规范统一。基于IS09000标准的质量 管理体系通过对税收业务流程的严格控制，随意执法的行为 得到有效遏制，同时，IS09000标准的管理模式所具有的强 大的质量记录功能，使每一项工作从开始到完成的整个过程 都存在清晰、完整的质量记录，对于执法行为的过错追究能 具体落实到人，便于分清责任，同时也为查处违纪违法提供 客观证据。 □ 二、规范执法，推进基层执法规范化 □ 规范化是法制化对基层税收管理最基本的要求，二分 局以规范执法为主要内容，根据IS09000标准，对征管系列 执法行为进行了规范。 □ （一）规范了征管基础。按照ISO标准，根据相关工作 规范，对户籍管理、纳税申报缴税、发票管理等各个工作环 节及各类表证单书都建立一套切实可行的管理规程，从分局 领导到第一线办事人员都必须无一例外地遵守、执行。规定 每一项工作要按规定做出相关的记录，随时准备接受审核。 这一做法使税务机关的质量管理有章可循，而且有案（记录） 可查，从而规范了征管基础建设。 □ （二）规范了执法行为。按IS09000标准建立科学和完 善的税收征管质量管理体系，综合考虑与税收执法紧密相关 的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确税收 执法过程的控制要求和税收执法质量的验证要求，使各项税 收执法工作和影响税收执法工作结果的全部因素都处于严 格的受控状态。同时，还组织分局内审员定期开展内部审核, 审核各项工作是否按文件的规定开展，对不符合文件规定的 工作和做法开具改正建议书，并确定和落实纠正措施。 口（三）规范了管理制度。IS09000质量管理体系包括三级文 件体系。即第一级文件质量手册；第二级文件业务流程; 第三级文件工作规范等。二分局针对基层工作的新特点、 新内容，对三级文件体系进行修订和完善，建立了用车制 度、学习培训制度廉政建设制度财物管理制度等 一整套简捷、规范、可操作的制度，使各项工作有章可依， 逐步走上规范化的轨道。 □ 三、科学管理，推进基层管理科学化 □ “管理的科学化”就是运用科学的管理理念，改革现 有管理方式，实现管理模式、管理手段的科学化。二分局切 实执行区局按照IS09000 2000国际质量管理标准的要求精 心设计的涵盖所有税务行政管理、税收征收管理和税收服务 活动管理业务的质量管理体系。 贯彻区局“依法治税， 从严治队，服务大，回报社会”的质量方针，这个质量方针 既反映了税收工作的本质，同时又符合IS09000质量管理体 系标准的精神，即“以纳税人为关注焦点，优质服务、诚 信服务，又规范税务行政管理、税收征收管理、税务稽查和 税收服务活动各项业务，实行过程控制，预防不合格的产生, 持续不断地改进各项工作中存在的不足，持续不断地完善质 量管理体系，以切实达到区局确定“（1）业务管理类a）收 入任务完成率100; b）申报率N95； c）入库率N96； （2）纳税服务类a）顾客满意率N90； b）服务承诺兑现 率100； c）信访结案率100； （3）作风建设类a）在区 级机关评比中名列前茅；b）培训目标完成率100； ”的质 量目标。二分局也认为这些指标不仅反映了依法治税或优质 服务的要求，而且这些目标经过努力是可以达到的，是合理 和可行的；并且在质量方针和目标确立后，二分局按照“全 员参与的原则，对各层次人员职责与权限做出了明确规 定，并制定了职能分配表，实现了各个岗位对质量方针 和目标的理解；按照“纵向到底、“分级管理和“全员 参与”的原则，对本分局的质量目标进行了层层分解，落实 到岗位，修订完善了目标管理责任制，进一步规定了定量与 定性相结合的考核标准，并保持与本局质量目标的统一性和 连续性，从而形成了一个完整的目标管理系统。这一系统的 建立和运行，有效地保证了质量管理目标和职责落实到位。 口四、质量管理，提升税收管理效率 □ 质量管理体系文件，详细规定了基层局所涉及到的所 有税收征收管理过程中的每一个子过程，做到了全履盖税 务登记、资格认定、减免税管理、发票管理、其它税务管理、 纳税申报、税款征收、税务行政处罚、文书审批、证件（资 料）管理、税务稽查、税收、会计、统计、税收票证管理、 税收法制、计算机网络管理、综合管理、党工团等以及为保 证质量管理体系有效运行所必需的其他工作的程序、方法和 要求。全体工作人员均按规定的要