国美电器供应链管理存在的问题与对策-物流管理本科毕业论文

中央广播电视大学 毕业论文（设计）评审表 题 目国美电器供应链管理存在的问题与对策 陕西广播电视大学开放教育学院 姓名刘长春 学 号 1561001206914 专业物流管理 教育层次本科 指导教师李红卫 表一 中央广播电视大学毕业设计（论文）教师指导记录表 省级电大陕西 分校校本部 指导教师 李红卫 学生姓名 刘长春 学号 1561001206914 专业 物流管理 第 次 指 导 指导时间 指导内容 第 次 指 导 指导时间 指导内容 第 次 指 导 指导时间 指导内容 第 四 次 指 导 指导时间 指导内容 第 五 次 指 导 指导时间 指导内容 第 六 次 指 导 指导时间 指导内容 注此表由指导教师填写。 表二 指 导 教 师 评 语 初评成绩 指导教师（签名） 年月日 答 辩 记 录 答辩主持人 答辩小组成员 秘书 答辩日期 答辩教师提问 学生回答情况 1. 2. 3. 4. 封底 答 辩 小 组 评 语 答辩主持人（签名） 年月日 答 辩 成 绩 答辩主持人（签名） 电 大 分 校 初 审 -7*. 见 分校专业负责人（签名） 年月日 省 级 电 大 复 审 -7*. 见 省级电大专业负责人（签名） 年月日 国美电器供应链管理存在的问题与对策 摘要 随着经济全球化的深化发展，以中国加入世界贸易组织WTO为契机，各行各业的 跨国零售连锁企业纷纷涌入中国拓展市场，谋求更多的利润。零售连锁企业诸如沃尔玛、 家乐福、麦德龙等在中国迅速发展，拥有多家连锁店面。依据2015年的相关统计数据, 沃尔玛已经在全国共180个城市开设了 490家店面，家乐福、麦德龙的零售连锁店在中 国超过100家。面对激烈的市场竞争，如何在中国庞大的市场范围内管理好如此之多的 连锁店面，完成好商品采购、销售、配送等环节并实现盈利，这不仅是摆在国外连锁企 业巨头面前的一道难题，同时也是我国国内零售连锁企业所面临的难题。要解决好这一 难题，实现零售连锁企业的可持续发展，这就不能不提及到零售连锁企业的供应链管理 问题。本人以国美电器供应链管理为研究对象，分析了国美电器供应链管理存在的问题, 主要集中在客户服务管理、库存管理、运输更管理，有针对性的分析了国美电器供应链 管理存在的问题的原因，最后提出了国美电器供应链管理应对策略。希望本文的研究能 够为我国家电供应链管理提供借鉴。 关键词国美电器供应链管理问题对策 1绪论2 1.1供应链管理的概念界定2 1. 2家电连锁业供应链管理的主要要素分析2 1.2. 1客户服务管理2 1.2.2库存管理3 1.2.3运输管理3 2国美电器供应链管理存在的问题4 2. 1国美电器发展概况4 2. 2国美电器的客户服务管理4 2.2. 1实现“以销定产”，采取区域化消费策略4 2. 2. 2传统封闭式商品展示方式4 2. 2. 3建立客户服务中心体系5 2. 3国美电器的库存管理5 2. 3. 1库存模式的转变5 2. 3. 2实现商品结构的及时调整5 2. 4国美电器的运输管理6 2.4. 1以自有车队运输为主6 2.4. 2信息管理下的配送车辆6 3国美电器供应链管理存在问题的成因分析7 3. 1客户服务管理差距成因分析7 3. 3. 1售前缺乏对消费者需求的深入研究7 3. 3. 2售中服务忽视软件条件的建设7 3.3.3售后服务水平有待提高7 3. 2库存管理差距成因分析8 3. 2. 1与家电厂商缺乏合作与协调性8 3. 2. 2库存管理信息系统的建设投入不足8 3. 3运输管理差距成因分析8 3.3. 1各部门间协作力度不够8 3. 3. 2运输管理的专业化程度不够8 4国美电器供应链管理应对策略9 4. 1鼓励顾客投诉并为其提供更多增值服务9 4.1.1鼓励顾客投诉并圆满处理顾客抱怨9 4. 1.2在规范送货、安装服务同时提供更多增值服务9 4. 2采取协同式库存管理，加强信息系统建设9 4. 2. 1增加企业库存信息系统建设的投入9 4. 2. 2与供应商充分合作，采取协同式供应链库存管理模式10 4. 3运用先进运输方案，重视部门合作10 4. 3. 1在充分利用社会资源基础上，合理优化和调整运力10 4. 3. 2与技术公司合作，运用其先进的运输管理方案10 致谢11 参考文献12 1绪论 1.1供应链管理的概念界定 供应链管理就是使供应链运作达到最优化，以最少的成本，令供应链从采购 开始，到满足最终顾客的所有过程，包括工作流、实物流、资金流和信息流等均 高效率地操作，把合适的产品以合理的价格，及时准确地送到消费者手上。同时, 马士华教授还将供应链管理综合为10个主要要素，它们分别是供应链计划、 供应链信息流、客户服务管理、库存管理、运输管理、设施选址决策、合作关系 管理、企业组织结构、供应链的绩效评价与激励机制和供应链管理的风险防范机 制。在企业的供应链管理中，必须给予这十个主要要素充分的重视，对每个关键 要素企业都必须达到平衡，因为它们的共同作用决定了企业的整个供应链管理水 平，而最终影响企业在市场中的竞争力 1.2家电连锁业供应链管理的主要要素分析 根据家电连锁企业的盈利模式，家电连锁行业发展可以划分为四个阶段，第 一阶段是赚取进销差价；第二阶段是从供应商处获取利润，如促销费、场地费、 返利等；第三阶段是优化企业的供应链；第四阶段是从自身的品牌、管理、服务 中获利。我国的家电连锁企业正在从第二阶段向第三阶段，即从供应商处获取利 润向优化企业的供应链转变。如何优化国内家电连锁企业在快速扩张时的供应 链对于众多的供应链管理要素，本文将针对家电连锁业的行业特征，选取对连 锁行业尤其是家电连锁行业影响较大的供应链管理主要要素展开讨论。 1.2. 1客户服务管理 按国内外企业的经营实践总结和经济学家的论证，企业客户服务管理，是 一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一 种经济行为和管理方式。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的项目， 都属于客户服务的范畴。客户服务管理的核心理念就是企业的全部经营活动都 要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和 义务，以客户满意作为企业经营的目的。所谓满意程度就是客户“期望”的待遇 与“觉察”的待遇之间的差异。大型家电连锁店铺的生存基础是成本领先战略, 但是发展基础是优质的服务。在产品同质化，各大企业纷纷打“价格战”的国内 家电连锁业，要想从根本上提高客户满意度，就必须对售前服务、售中服务和售 后服务全方面改进。河海大学的朱荣依据家电连锁企业产品服务流程图，认为家 电连锁企业售前、售中和售后服务主要包含以下内