宾馆工作流程

★精品文档★ 宾馆工作流程 1总经理办公室总经理办公室职责权限a 总经理办公室职责可概括为“三服务”和“四作用”，即为高级管理层服务，为各部门服务，为员工服务；起到上传下达，联系协调，沟通信息，参谋的作用b 负责酒店非规则性文件、资料的打印、发放及回收，档案的归口管理c 负责外来文件的收发登记、传阅、催办及档案的归档管理d 负责投送、邮寄酒店级外发公文及其他公务邮件e 负责酒店级各类会议的支配及对重点工作的督察落实f 负责酒店内部沟通的日常管理，建立保持内部沟通制度g 负责酒店对外的宣扬及酒店接待工作h 负责通讯器材、通讯费、办公文具的审核、车辆调度管理工作i 执行酒店各项规章制度，主动制定和实施订正、预防措施各岗位职责总经理办公室主任干脆上级总经理干脆下属总办文员岗位职责a 负责总经理办公室的日常行政事务和管理部门内工作人员b 帮助总经理协调好各部门工作，传达、贯彻、执行总经理的各项指示，按 要求做好检查、督导和反馈等工作c 主动与酒店经营部门保持联系，做好酒店服务业的信息搜集、分析、调查、探讨工作，主动提出改进看法和建议，并以口头或书面形式刚好向酒店高级管理层汇报，为酒店高级管理层供应决策依据，当好总经理的参谋和助手d 协调、平衡各部门关系，当发觉冲突时，应刚好疏导，调查分析，明确责任，必要时报告总经理处理e 依据酒店高级管理层的指示，组织支配好各种行政会议和例行办公会议，编写会议纪要和决议，并跟查和督导会议精神的实行，同时将执行状况刚好反馈给总经理 f 依据酒店总经理指示，组织文员草拟各类文稿，包括酒店综合性业务报告、支配、总结、简报、通知、复函等，并负责文稿的最终审定，做好行文和有关文件批阅工作 g 负责总经理办公室工作支配，制定、修订工作制度，负责本办公室人员的工作调配、培训、考核、奖惩等工作，充分调动其工作主动性h 负责对外联系，做好有关方面的来访接待和来信的处理工作；处理好酒店与各级政府部门和社会各界的关系；参加策划酒店内的重大活动，加强与新闻媒介的联系，提高酒店的知名度ij 完善文档管理制度，管理好印章和介绍信 负责酒店员工出差证的办理工作负责印章、介绍信的管理工作 kl 负责总经理办公室人员的考勤和福利事务m 负责本部门员工的聘用、培训、考核、奖惩等管理工作n 完成上级交办的其他工作总办文员干脆上级总经理办公室主任岗位职责a 负责酒店总经理办公室文稿的打印、发送、归档工作酒店各部门工作流程1.2.3.4.5. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满 提前15分钟到岗 阅读各类预订单、报表、依据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数 阅读前台交接班本，有不明之处刚好向交班人询问清晰 比照前台交接班本，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，来宾转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，珍贵物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等6. 比照小商品交接表核对小商品7. 细致阅读前台交接班本“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清晰，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在前台交接班本上签名，示意已完成交接10. 将POS单，传真纸打算好，按标准摆放，以备替换11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否足够并按标准摆放12. 检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异样刚好检修13. 1000检查接待打算工作，与客房沟通，依据来宾抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房14. 时刻面带微笑，保持规范的姿态，向每一位走向前来的来宾问候，做到礼貌谦逊，亲善热忱15. 随时视察大堂内来宾抵店状况，保持灵敏的反应，供应热忱礼貌高效的服务16. a按五步服务程序，接待好每一位前来须要帮助的来宾b随时按规范程序做好客房预定c按散客接待、退房的程序，为来宾办理入住和退房手续d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议来宾e时精确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS f按规范程序和标准为来宾供应问询、开门、珍贵物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务g按要求，随时精确转接到来宾房间h按规范程序为来宾供应换房和需房服务i按当地治安管理的要求做好方17. 按前台责任分担制度，在当班期间绽开负责的管理工作18. 1100打印催帐报表，1130电话催帐，告知来宾超过最晚退房时间需加收半日房费，并催帐报表上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题19. 1300对VIP来宾进行催帐，并做好催帐记录20. 1700依据催帐报表进行第三次催帐，告知来宾1800后将加收全天的房费并在催帐报表上做好记录21. 时刻做好时租得催帐工作22. 每日1400和1900检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、OOO对房态有差异的房间查明缘由，并将房态和客账调整到精确状态23. 每日18002000之间打电话询问预订未到来宾状况处理Noshow，做好记录，并向值班经理汇报24. 2100晚班服务员依据中班服务员交班的催帐报表进行最终一次电话催帐，对催不帐的上报当班值班经理处理一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店状况对房态改变的影响，分为早、中、晚三个时间段进行1、房态核对时间为三次，分别为上午800、下午1400和晚上1800；2、上午800、下午1400和晚上1800核对房态信息的时间段分别为1前一天1800次日8002当日800-14003当日1400-1800；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人的入住、退房及其它信息要清晰地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清晰地了解房间的基本动态改变状况；4、依据记录的信息和交接状况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发觉问题刚好订正；并将问题刚好反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效三、清扫员工作程序1、走客房工作程序对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫 进房依据进房的程序开门进房，将房门放开，直到该客房清扫完毕；a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调； 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用； 整理器皿a.假如客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗清理烟灰缸时必需检查烟头、火柴有无熄灭 c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗 整理垃圾将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方整理得垃圾一同放到工作车的