客服作业

表2-2宏观环境因素给服装行业美特斯邦威 企业服务市场带来的机会与风险 影响冲击 环境因素 主要机会 主要风险 措施与对策 备 注 科学技术的进步 增加销售渠道网店 物流 优化资源配置 品种 外来的竞争；错过机会就会落后 网络欺瞒存在 把握好科学技术的发展；时刻做好迎接挑战的打算提高网购的平安；保证老产品质量，同时研发新产品 经济全球化 获得更大的市场发展空间 来自外来的竞争会更大；在扩张市场需更大实力和资本 关注国际市场；制定长远的策略 提高产品知名度 我国人口结构的变更 需求增大 冲击原有市场；打乱企业规划 创新；针对不同消费人群制定不同政策 教化程度的普遍提高 得到更好的人才；提高自己的员工素养和服务质量； 消费观念变更 竞争力变大； 消费者要求变高 加强人力资源和客服的管理 注意产品质量 人们收入水平的持续增长 市场的购买力增加；销售份额变大。 满足不了消费需求 把握实事；对顾客需求的变更做出应对策略 美特斯邦威企业产品服务市场基本特点 1、顾客群体主要为青年；客户类型比较明确。 2、产品定位于中、高档；休闲服饰市场的知名品牌 3、市场的经营方式有了变更；网上的销售市场也是渐渐变大 美特斯邦威 企业产品服务市场发展策略 1、稳固好已有的老客户；开发新的客户。 2、通过供应高质量的服务推广打造出更好的品牌的效果。 3、抓住机会进军新市场提高市场占有率 表2-3服装行业美特斯邦威企业服务水平现状分析 服务水平 评价指标 服 务 现 状 评 价 依 据 备 注 服务意识 较好 公司在品质管理上， IS09001质量管理体系、，并被评为驰名商标”、“中国名牌”和“中国青年宠爱的服饰品牌”等 客服人员敬业精神 较好 企业聘请员工的要求和对员工培训， 部门之间沟通状况 较好 企业的运营状况 内部客户服务水准 较好 企业对员工的待遇；以及企业的文化 差异化服务状况 很好 企业目标市场很明确；对于客户很了解 服务质量的考核与评价 较好 外界对于这个企业的评价；和企业的口碑 应对网络化挑战的详细措施 很好 网络营销和网上商城都做的较好 分析结论 1、企业对于客户服务还比较重视；良好的服务对企业也有着重要的作用。 2、市场的精确定位能为良好的客户服务供应依据。 3、服务不仅仅是对市场客户企业里面的服务也很重要。 2-4企业产品或服务特性分析 基本特点 分析依据 产品的主要性能及特点 种类繁多 青春活力 特性时尚 美邦的主要客户群体 1625岁活力和时尚的年轻人群 2235岁漫游在各个城市的社会新人，职场新贵和城市中坚阶级 产品的特色及优势 价格适中 品质优良 休闲时尚 具有季节性 提倡青春活力和特性时尚的品牌形象 带给广阔消费者富有活力特性时尚的休闲服饰 品牌精髓为不走寻常路 拥有亚洲人体型数据库，剪裁完备贴合亚洲人体形，修饰出最佳身形 简洁时尚的产品，富有竞争力的价格，有品尝但不失亲和力 主要竞争对手的优劣分析 优势 1.它的面料主要是棉的，成本较低，舒适度比较好，有利于青少年的健康，因此它在原材料上占有很大优势。 2.独具特色的经营管理理念和品牌文化内涵，树立了良好的企业形象。 3.获得信息很快，世界各地流行服饰面料、款式、设计风格的信息会很快接收到。使它始终紧跟国际潮流，引领休闲时尚。 劣势 1.缺乏优秀的设计师队伍，它的服饰款式相像，无簇新感与其他同类服饰品牌相比无明显特点，极其缺乏高端设计人才及引领世界潮流的服装企业，其中绝大部分设计都是跟随欧美、韩国等国的潮流，创新实力较差。 2.而且设计团队劳动力成本相对较高。 风格相像，价格区间接近以纯、森马。以纯的质量比美特斯邦威的要好一点，但是款式没有美特斯邦威的新奇，时尚性能比不过美特斯邦威。森马的质量不如美特斯邦威，但是促销始终做得很好，实惠活动多，很大程度上吸引了那些对价格敏感的顾客 行业发展动态及趋势 市场开发潜力大，新的消费品不断出现， 随着人们生活水平及对健康相识的提高，现今的休闲服装行业发展迅猛，无论是款型样式的设计，供应商供应的原材料，还是最终工厂的加工制作，都有专业的设计师、工人的细心工作，水平都很高，生产出的产品在质量上差距其实都不是很大，看的就是设计师所推崇的风格是否符合现在的消费者心理 分析结论 要想保持或者再创佳绩，必需时刻把握行业动态，市场定位精确，精益求精，不断优化产品和服务，注意创新，以满足客户需求，从而获得利润着重树立自己的品牌，提倡品牌理念和品牌文化，确立品牌优势，并配以适当的活动，巩固原有顾客，吸引新顾客。 表2-5美特斯邦威企业客户群体的识别与分析 客户群体 群体分类 分类群体特征分析 代理商 美邦广州代理商 有良好的商业信誉。 有肯定的经济实力。 较强的管理实力。 有较健全的销售网络 具有拓展市场的实力 美邦成都代理商 美邦上海代理商 零售商 美特斯邦威春熙路店 有零售运营阅历和品牌管理意识 有肯定自有资金 属于公司的空白市场或可引入同城竞争的市场 在当地需有肯定的消费群体，能在当地市场实现持续、稳定的发展 店铺在品牌的集中带 美特斯邦威盐市口店 美特斯邦威东大街店 分析结论 1. 从客户群体的演化说明在社会经济的发展和变更下，企业须要刚好研制新的战略方针以适应新的市场环境。而客户群体的选择则成为至关重要的环节。有效的运营模式应使企业以客户为中心，四要素协调一样。 2. 客户的选择部分绝大程度上取决于客户所带来的实际利润，潜在利润，无形利润。此外客户群体的选择，须要纵观整个市场环境，结合企业自身战略要求，锁定目标客户群体，分析客户群体的特征，对症下药。 3. 企业所获利益价值绝大部分上取决于企业业务范围和战略限制手段。美特斯邦威方面采纳整体品牌战略和差异化战略，在产品层面方面推行新产品和产品金字塔战略， 4. 企业战略的限制则往往取决于客户是谁，以及企业有实力供应的业务范围，业务范围适用的客户群体。可见，战略与客户群体的关系彼此相辅相成。好的战略需建立在正确的合理的客户群体上，而客户群体的选择须要为战略的有效性供应价值保证。 表2-10 客户关系评估表 客户名称上海美特斯邦威服饰股份有限公司 评估指标 指标权重 得分 等级 得分依据 备注 财务实力 40 34 优 诚信度 还款实力 业务实力 30 21 良 经营状况 资金周转 渠道实力 20 15 良 渠道建设 合作看法 10 8 良 忠诚度