客服部组织架构及工作职责A

茂鑫源电子（深圳）有限公司 ISO9001质量管理体系文件 文件编号 MXY-QP-005 客服部架构及工作职责 版 本 A．0 生效日期 2012/10/15 页 码 1/7 索 引 章 节 内 容页 次 1.0 目 的3 2.0 适用范围3 3.0 参考文件3 4.0 定 义3 5.0 组织架构3 6.0 工作职责 3 7.0 运作程序 5 8.0 相关记录5 9.0 附 件 6 10.0 附 件 7 编制/日期 文件发行/日期 审核/日期 批准/日期 *****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制***** 茂鑫源电子（深圳）有限公司 ISO9001质量管理体系文件 文件编号 MXY-QP-005 客服部架构及工作职责 版 本 A．0 生效日期 2012/10/15 页 码 2/7 修 订 履 历 序号 版 本 修 订 内 容 修 订 者 日 期 批 准 *****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制**** 茂鑫源电子（深圳）有限公司 ISO9001质量管理体系文件 文件编号 MXY-QP-005 客服部架构及工作职责 版 本 A．0 生效日期 2012/10/15 页 码 3/7 1.0目的 明确客户服务部的组织架构，明确客户服务部各工作岗位的职责及内容，使客户服务体系能够更好的运作，从而提高客户的满足度，达到强化和维护公司的形象 2.0适用范围 适用于茂鑫源电子（深圳）有限公司（以下简称“本公司”）客户服务部的全部工作人员 3.0参考文件 客户服务管理程序 4.0定义 4.1客户服务部（After-sales Dept） 客户服务部 简称“客服部”，是致力于依据客户的需求供应满足服务的部门 4.2客户服务（Customer Service） 客户服务是从客户实际需求动身，供应一种真正的有价值的服务。客户服务包括有形服务和无形服务两种。 a. 有形服务（Hardware） 产品修理、解除故障、资料供应，配件供应等 b. 无形服务（Software，增值服务） 客户关系管理、客户寻访、客户询问服务，通过语言，意识，观念赐予客户超出其期望值的服务－－增值服务 4.3客服数据库Customer Service Database 客服数据库指存放客服部所需相关的产品信息，客户信息的文件库 5.0组织架构 客服技术员 客服工程师 客服部负责人 I 客服文员 *****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制***** 茂鑫源电子（深圳）有限公司 ISO9001质量管理体系文件 文件编号 MXY-QP-005 客服部架构及工作职责 版 本 A．0 生效日期 2012/10/15 页 码 4/7 6.0工作职责 针对客服部全部的工作人员必须要 遵守公司的各项规章制度，且做好本职工作 6.1客服部负责人 6.1.1 制度的建立和内部管理 l 负责部门制度、流程的制定和规范 l 负责制定本部门年度工作支配，并负责实施和监督 l 负责部门内部的工作支配，并指导下属完成各项工作 l 负责对下属的绩效管理工作，并帮助下属提高工作绩效 l 负责不定时抽查下属的工作，刚好发觉解决问题，评估其工作成果，奖勤罚懒 l 负责不定时对员工进行培训，制定培训支配及方案 l 召开部门工作会议，总结和解决工作中的问题，并布置工作支配 6.1.2客服管理体系 l 负责建立全过程的客户服务管理体系 l 制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作流程，形成标准化的服务要求并监督执行 l 负责公司全部产品的数据库管理，包括监督各客服负责人员数据录入的刚好性、完整性、真实性，数据系统的定期备份，提出完善功能的建议等工作 6.1.3产品资料数据库 l 组织建立公司产品从订单的生成，开发，生成及出货的整套资料的数据库 l 负责组织，监督客服工作人员产品资料数据库的管理工作 6.1.4客户管理 l 负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并刚好分析发觉关键性问题，提出改进看法并实施，支配人员统计填写客户投诉报告书和客户满足度调查报告 l 组织定期将客户提出的看法和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节 l 负责定期征求客户的看法，以便不断的改进工作，并将其反馈到上级或相关部门 6.1.5工作总结 检查监督各项业务支配（年度.月度.季度等）的实施状况并向上级报告 6.2客服文员 6.2.1 日常工作 l 负责办公工具的申请发放，加班申请，核对工时等行政及人力资源方面的工作 l 负责工作资料的保存、分类、归档、保管 l 接受上级的工作支配，做好上级支配的工作 l 负责记录和发送会议记录，客户通讯录的统计 *****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制***** 茂鑫源电子（深圳）有限公司 ISO9001质量管理体系文件 文件编号 MXY-QP-005 客服部架构及工作职责 版 本 A．0 生效日期 2012/10/15 页 码 5/7 6.2.2资料收集 l 负责收集公司制造的产品信息，包括“生产订单”，“出货通知”，“主板/屏的规格书”，“主板图纸及修理手册”，“说明书”，“物料图片”，以及“物料清单BOM”等，并将他们扫描归档放入客服数据库 l 依据所收集的产品信息，完善以下资料的数据，“产品明细表”，“机器配置表”，“TV基本技术参数”等信息 6.2.3物料申请 l 在接到