客房特别项目管理与运作程序

客房特殊项目管理与运作程序 住客之种类 简介 酒店之住客通常皆分为个人旅客、团体旅客、贵宾和长住四种 1． 个人旅客 既个人旅行之住客，他们可能为生意上之工作而来，也可能只为玩而来，通常他们均须付足酒店房租之定价，居住时间较长，当然有些只是过境而已，也会情愿光顾酒店之餐饮或其他设备，消费实力较高，故酒店当然希望能尽量找寻较多之个人旅客市场； 2． 团体旅客 即以团体性质而来之旅行团/会议团体住客，他们全都是为了观光或集体开会而来，由于所占之房间甚多，故酒店便供应较大之房租折扣给旅行社或该会议团体，而旅行社或该会议团体只须付出甚低之房租便可享用酒店之房间及设备。 3． 贵宾； 无论这贵宾是个人旅游或团体旅客，都会受酒店之特殊款待。贵宾之定义如下 （1） 凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可供应应酒店将来有大量生意的，暂列入贵宾之列； （2） 凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者，暂列入贵宾行列； （3） 凡酒店之同系机构高级职或负责人，暂列入贵宾之行列； （4） 凡酒店同类之高级职员，如别间酒店之经理职员等，暂列入贵宾之行列； 站在房务部职员立场，全部光顾之客人，我们均应以贵宾式的款待每个客人，使他们能有宾至如归之感觉。 酒店对待贵宾除加强款待外更会赠送不少礼品给客人，当然视乎贵宾的级数而定所赠送之礼品，通常贵宾赠品如下 （1） 酒类 （2） 曲奇 （3） 巧克力及凉果 （4） 生果 （5） 鲜花 （6） 特级浴室用品，如香水皂、洗发剂，浴袍等 （7） 印有住客姓名之文具，如信封和信纸等 （8） 印有住客之姓名之火柴 （9） 鞋油及衣擦 每一个贵宾到达酒店时，均由值班经理，大堂副理自带领至房间及简介房间设备。 4． 长住客 凡是住酒店超过两星期者暂列入长住客之列，而长住客则可享有贵宾之同等看待。 新住进去客人之接待 1． 当行李员把客人引领进房间后，房务员从他们中得悉客人之姓名，性别，住客数量等，即打算热茶及当天报纸一起送到房间； 2． 进入房间时须用手指轻敲房门，并说“先生/女士房务员，我可以进来吗”如客人说“请进”，方可进入，进入房间后，先尊敬地对客人打招呼“欢迎光临”，然后把茶盘放在所定之位置，送上报纸及为客人斟茶，介绍自己及身份及询问客人有没有其他事情可以效劳，请随时叮嘱，多谢随后便要退出房间； 3． 服务员预了解客人可能长途跋涉，旅行到此须要休息，故此忌与客人有长的谈话，假如门外挂有“请勿打搅”牌，则不行敲门。 不寻常行为的客人 房务员乃酒店中最为接近住客之员工，对住客如有不寻常之行为皆会了如指掌，通常住客之不寻常行为有下列几点 1． 住客不停地饮酒，可能不会进食，这是房务员应通知楼层领班处理，领班会通知大堂副理，大堂副理睬忠告住客，房务员要需特殊留意这类住客，因为住客不停地饮酒可能会导致生命或健康有危急； 2． 住客带挚友回房，房务员须立刻通知楼层领班，并写上记录以防住客日后报失财物，依据酒店规定，若超过午夜十二时，必需注册登记； 3． 住客有同性恋行为，在国外这些行为很普遍，只要他们不骚扰别的人，我们应当不予嘲讽他们； 4． 住客登记时只注册一人居住，其后则有亲友来居住，房务员须向领班汇报，领班则会通知大堂副理； 5． 住客有意毁坏酒店的设备，房务员立刻通知领班转告大堂副理； 6． 不断地索取房间品，使房务员已补足够够他，他们仍要求更多并将之保藏，房务员应告之领班并记录下来，小量用品是可以，若住客要求大量时，房务员应礼貌地婉拒； 7． 住客对房间清洁有特殊要求时，房务员除小声整理给房间外，并须向领班汇报并写下记录； 8． 住客要求房务员下班后作其向导，房务员应礼貌地婉拒并强调酒店内有特地负责市内旅游之服务； 9． 住客要求带找妓女，房务员应礼貌地婉拒，因为这样做会违反酒店及国家法律； 住客来电的处理 1． 接听电话 （1） 问候语句（早晨/午安/晚安） （2） 指出你的部门（客房或楼层） （3） 有什么可以帮您的吗 （4） 这是（姓名）讲话 （5） 电话应在铃响三下之内回答 2． 细心倾听 （1） 当心地听取客人和其他人之讯息； （2） 确保你已明白对方的意思，若有不明白之处，应刚好澄清； 3． 答复客人 （1） 重复对方的口讯一次； （2） 答复人家有疑之问题； （3） 多人家的来电/投诉/寻问/留言等； 4． 记录 （1） 清晰地写下有关致电内容在房务部电话记录本上以刚好间和对方的名字，如何处理来电等； （2） 假如不须要马上完成，及不能马上找到对方，可写在字条上，待见到对方才交于，可避开遗忘； （3） 如来电须要别一个部门处理，应马上通知有关之部门，并记录在案； （4） 遇到特殊麻烦之事情，难以解决，可请住客稍后片刻，并登记对方之位置，待客房部负责人为其解决； （5） 如住客须要服务，办公室文员要在非常钟之内联络或传呼到楼层服务员或领班； （6） 如住客想借用物品，须于十五分钟之内找到房务员交给住客，依照借物程序处理； 住客投诉的处理 简介 无论酒店管理当局下了多少工夫在服务质量上，总还有机会接受到客人之投诉，由于客人来自四面八方不同的国籍，每一个客人都有不同的生活方式和习惯，再加上当时客人之心情，这会导致个别有不同的感受，产生投诉，投诉的发生，要彻底调查，探讨，在加以改进尽力到令客人满足。投诉之来源可分电话投诉，致函投诉或客人面对大堂副理及房务部领班投诉。 程序 1． 每当我们接到电话之投诉时应当留意以下几点 （1） 在声调上表示对问题的重视、关切，告知客人他们的珍贵看法会被汇报给管理当局； （2） 友善、热诚和有礼； （3） 保持客观的看法； （4） 留意声音，细语及镇静； （5） 记录时间，姓名及房号，主体及处理方法； 2． 当我们接到函件的投诉时，应留意以下几点 （1） 首先看清晰来函之头内容； （2） 找寻该住客之入住资料； （3） 找出被投诉之工作人员及设备； （4） 面议有关被投诉之员工； （5） 查明真相后，若然是员工失职须做出适当之纪律处分； （6） 通知前台部复致歉信给客人； （7） 保持记录姓名、房号、主题及处理方法； 3． 当我们收到面对面这住客投诉时，应留意以下几点 （1） 首先我们应当了解客人都希望在他与我们告辞前问题得到解决； （2） 用心倾听，留意客人之表情及所投诉之事情； （3） 必需表现热忱、友善、关切及情愿帮助； （4） 用笔将所投诉之事情记录； （5） 与客人一起，勿胡乱说明及中途打断客人之谈话； （6） 留下自己的姓名，电话号码，令他更为安心； （7） 诚意诚意地帮助客人解决问题； （8） 切记在公众场合处理投诉问题应引领客人到安静及舒适的地方； 暂借特殊用品给住客的程序； 简介为了供应便利的服务给住客，酒店客房部打算一些住客须要而又可能遗忘佩带的日用品，通过简洁的程序给住客，以便刚