客房管理知识点

客房管理学问点 第一章 客房部概述 第一节 客房部的地位作用及主要任务 一、 客房部的地位与作用 （一）、客房是酒店的基本设施 （二）、客房是酒店收入主要来源 （三）、客房服务衡量酒店服务质量的重要指标 （四）、客房部是降低物耗节约成本的重要部门 （五）、客房部担负着管理酒店固定资产的重任 二、 客房部的主要任务 （一） 保持房间干净、整齐、舒适 （二） 供应热忱、周到而有礼貌的服务 （三） 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态 （四） 保障酒店及客人生命和财产的平安 （五） 负责酒店全部布草及员工制服的保管和洗涤工作 第二节 客房类型与客房设备 一、 客房类型 （一） 单人房 （二） 双人房 （三） 三人房 （四） 套房1）、一般套房 2）、豪华套房 3）、复式套房 4）、总统套房 （五） 多功能房间 二、 客房设备 （一） 睡眠空间 （二） 盥洗空间 （三） 起居空间 （四） 书写空间 （五） 储存空间 三、 客房设计与装修 （一） 客房设计与装修的原则 （1）平安性 1）、设置火灾报警系统 2）、削减火荷载 （2）健康性 1）、隔音 2）、照明 客房室内照明设计的基本原则舒适性 艺术性 平安性 3）、空调 （3）舒适感 1）空间尺寸 2）家具的摆设 3）窗户的设计 4）装修风格 （4）好用性 （5）美观性 （二） 卫生间设计与装修的原则 宽敞、光明、舒适、保健、便利、好用、平安、通风 第三节 特色客房 （一） 女性客房 （二） 儿童客房 （三） 健康客房 （四） 主题客房 （五） 公寓式酒店客房 第二章 客房组织管理 第一节 客房部组织机构 一、 客房部组织机构设置图 P223 二、 客房部各班组的职能 （一） 来宾服务中心负责统一调度对客服务工作，驾驭和限制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其他部门进行联络、协调等； （二） 客房楼面负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易修理和保养，并为住客和来访客人供应必要的服务； （三） 公共区域负责酒店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作； （四） 制服与布草房负责酒店全部工作人员的制服，以及餐厅和客房全部布草的收发、分类和保管； （五） 洗衣房负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的全部布草、布件。 三、 客房部各主要岗位的职责 （一） 客房主管的岗位职责P224 （二） 来宾服务中心员工的岗位职责 P225 （三） 早班楼层服务员的岗位职责P226 （四） 中班楼层服务员的岗位职责P226 （五） 工服收发员及缝纫工的岗位职责P227 （六） 布草收发员的岗位职责P227 第二节 客房定员 一、 客房定员必需科学、合理 不科学会造成1、机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；2、职能空缺，员工工作量超负额，工作压力过大，主动性下降，服务质量下降。 二、 工作定额P228 三、 客房定员的方法 岗位定员工作量/工作定额/有效开工率 有效开工率员工一年中实际可工作天数/365x100 365周末固定假日年假日病事假/365x100 四、 敏捷的客房定员法P230 第三节 客房部经理 一、 客房部经理的岗位职责P232 二、 客房部经理的素养要求P233 三、 怎样当好客房部经理 （一） 有自信念 （二） 工作要有主动性 （三） 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本 （四） 为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制 （五） 擅长激励员工 （六） 让员工参加管理 （七） 给员工供应培训与发展的机会 （八） 与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作 第四节 楼层领班 一、 楼层领班的岗位职责与素养要求P236 二、 如何当好楼层领班 （一） 做好客房的检查工作 （二） 抓好班内的小培训 （三） 建立客房用品核算管理制度 （四） 讲究工作方法和管理艺术 三、 领班忌讳P238 第三章 客房部管家系统 主要功能1、管理客房状态（清洁、修理、停用及其他特殊房态） 2、处理房间消费（小酒吧、洗衣、租借、赔偿等）的记账 3、管理客房设备和耗品、统计服务员工作量等 4、为客人供应物品租借、拾物招领及特殊服务（叫醒、送花、报纸） 第一节 房态的限制与统计 一、 房态限制清洁状态 修理房 停用房 差异房态 协助房态 二、 房态统计 其次节 遗留物品与租借物品管理 第四章 客房服务质量管理 第一节 来宾服务中心的管理 一、 来宾服务中心的职能 （一） 信息处理 （二） 对客服务 （三） 员工出勤限制 （四） 钥匙管理 （五） 失物处理 （六） 档案保管 二、 来宾服务中心的运转P255 第二节 客房服务项目及其服务规程 第三节 提高客房服务质量的途径 一、 客房服务质量的基本要求 （一） 真诚 （二） 高效 （三） 礼貌 （四） 微笑 二、 提高客房服务质量的途径 （一） 培育员工的服务意识 （二） 强化训练，驾驭服务技能 （三） 为客人供应“微笑服务” （四） 为日常服务确立时间标准 （五） 搞好与酒店其他部门的合作与协调 （六） 征求客人对服务质量的看法，重视与客人的沟通 （七） 加强对员工在仪容与礼貌礼节方面的培训 （八） 为客人供应特性化服务 第四节 客房部特性化服务 一、 称呼客人姓名 二、 了解、识别和预料客人的需求 三、 将自己的姓名留给客人 四、 特性化服务的全面实施 （一） 完善一套激励机制 （二） 实现两个转化 1、 偶然性向必定性的转化 2、 特性化向规范化的转化 （三） 提倡“三全”，即全员参加、全过程限制、全方位关注 （四） 留意“三小”即生活小阅历、来宾小动向、言谈小信息 （五） 强调“五个环节” 即客历档案的建立和运用 来宾信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注长住客人和续住客人的生活习惯，不断激励和培训，从而养成员工的良好的职业习惯 第五节 客房贴身管家 一、 贴身管家的素养要求 （一） 流利的外语水平 （二） 良好的沟通实力 （三） 良好的服务意识 （四） 良好的礼仪、礼貌修养 （五） 专业的服务技能 （六） 宽广专业的学问面 二、 贴身管家的服务内容P281 三、 贴身管家服务的组织模式 （一） 临时模式 （二） 固定模式 第六节 客房部与酒店相关部门的沟通 一、 与前厅部的沟通与协调 二、 与工程部的沟通与协调 三、 与餐饮部的沟通与协调 四、 与洗衣部的沟通与协调 第五章 客房卫生管理 第一节 客房清扫作业管理 一、 不同类型房间的清扫要