客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、推断题（共6题,共18分） 1.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一样性。（3分） .标准答案正确 2.从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） .标准答案错误 3.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） .标准答案正确 4.为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必需使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） .标准答案正确 5.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） .标准答案错误 6.主题是一个抽象的概念，是指用户运用数据仓库进行决策时所关切的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。（3分） .标准答案错误 二、填空题（共4题,共12分） 1.汽车________服务是指向广阔汽车购买者供应金融支持的服务，其服务主体是汽车买主供应金融服务的机构。（2分） .标准答案金融; 2.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案干脆; 3.汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户供应运用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分） .标准答案租赁; 4.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必需供应的。（2分） .标准答案当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1.在明确的战略业务模式和专注市场中，依据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并供应有针对性的产品服务或营销模式，称之为。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜寻 .标准答案B 2.将收集到的数据依据特定的流程依次标记在图上，（4分） A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法 .标准答案B 3.客户让渡价值是指客户购买的总价值与之间的差额。（4分） A.客户购买的货币成本B.客户购买的精神成本 C.客户购买的体力成本D.客户购买的总成本 .标准答案D 4.效用是指产品满足人们（）的实力。（4分） A.须要B.欲望C.需求D.意愿 .标准答案B 5.依据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是（）（4分） A.客户与企业关系获得快速发展，起先打算建立长期稳定的客户关系。 B.双方互惠互利关系整整建立 C.该阶段服务的好坏干脆关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获得市场份额 D.可以采纳多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段 .标准答案D 6.最快速、成本最低的调查方法是。（4分） A.电话调查B.邮寄调查 C.网上问卷调查D.手机短信调查 .标准答案C 7.客户满足的最基础层次是。（4分） A.精神满足B.物质满足 C.社会满足D.企业行为满足 .标准答案B 8.客户让渡价值与客户满足度的关系是。（4分） A.客户让渡价值越高，顾客的满足程度越高。 B.客户让渡价值越高，顾客的满足程度越低 C.客户让渡价值越高，顾客的满足程度不肯定高 D.客户让渡价值与顾客的满足程度没有关系 .标准答案A 9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分） A.基础B.关键C.重点D.终点 .标准答案B 10.客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或悲观的感觉状态就是“”。（4分） A.客户满足 B.客户忠诚 C.客户感知 D.客户接触 .标准答案A 四、多选题（共6题,共30分） 1.CRM对企业的作用，包括。（5分） A.营销智能B.销售自动化 C.提高效率D.建立学习型组织 E.以上全对 .标准答案A,B,C 2.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获得满足的成本外，还包括下列两项。（5分） A.买得便利 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.数据挖掘 .标准答案A,C 3.下列说法正确的有哪些。（5分） A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。 B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业精确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。 C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由留意产品差别化转向留意顾客差别化。 D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。 E.以上全部。 .标准答案A,B,C,D,E 4.客户关系管理的核心目标是。（5分） A.提高客户满足度 B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返 C.提高客户忠诚度 D.加强对组织及其服务的理解 E.牢记客户的经济价值并快速有效地回应客户需求 .标准答案A,C 5.客户忠诚给企业带来的效应包括。（5分） A.长期订单 B.回头客 C.额外的价格 D.良好的口碑 E.新的成本 .标准答案A,B,C,D 6.形象价值包括（）。（5分） A.包装B.商标C.产品的功能D.产品的