客户关系管理知识总结

客户关系管理题型 选择题15个,每个2分 推断题10个，每个1分 名词说明5个，每个4分 问答题5个，每个8分 考试范围19章 其中不考3.6、3.7 考的内容较少3.4、5.4、9.3 剩下的部分都要看，重点看13章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4.4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满足的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7.5如何管理客户流失、8.1、9.1数据仓库的定义与结构、9.2.1 大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以刚好补充呦，考试加油 客户关系管理学问总结 第一章客户关系管理概述 1.客户关系管理产生的缘由p2 （1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3 （2）客户价值实现过程需求的拉动p4 （3）信息技术的推动p5 2.客户资源对企业的价值体现在哪些方面p3 （1）成本事先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 3.客户关系管理的含义p5 CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长 4.不同的客户关系关系定义p5 （1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业供应全方位的管理视角，给予企业更完善的客户沟通实力，最大化客户的收益率。 （2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为通过培育公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更主动的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 （3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 （4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、选择、获得、发展和保持客户的整个商业过程。把它分为3类关系管理、流程管理和接入管理。 5.客户关系管理的内涵p6 综合其定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM胜利的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM胜利实施的手段和方法；实施是确定CRM胜利与否、效果如何的干脆因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 6.客户关系管理的类型p7 （1）按目标客户分类 ①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； ②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM ③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM （2）按应用集成度分类 ①CRM专项应用 ②CRM整合应用 ③CRM企业集成应用 （3）按系统功能分类 ①操作型CRM ②合作型CRM ③分析型CRM 其次章客户关系管理理论基础 1.关系营销p14 把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 2.关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之处在于p14 （1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户 （2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满足度，培育客户忠诚度。 （3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺。 （4）交易营销认为产品质量应当是生产部门所关切的，关系营销则认为全部部门都应关切质量问题。 （5）交易营销不留意与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 关系营销不仅将留意力集中于发展和维持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其全部利益相关者间所发生的全部关系。 3.企业建立的客户关系p14 （1）基本关系企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触 （2）被动式的关系企业销售人员在销售产品和服务的同时，还激励消费者在购买产品和服务后，假如发觉产品和服务有问题或是不满时刚好向企业反映，如通过打电话的方式。 （3）负责式的关系销售产品和服务后不久，通过各种方式了解产品和服务是否达到消费者预期，并收集有关建议以及顾客的特别要求，把得到的信息刚好反馈给企业，以便不断改进产品。 （4）主动式的关系企业销售人员常常与客户沟通，时常地打电话与消费者联系，向他们提出改进建议，或者供应有关新产品的信息，促进新产品销售。 （5）伙伴式的关系企业与客户持续合作，使客户能更有效地运用其资金或帮助客户更好的运用产品，并依据客户的要求来设计新产品。 4.关系营销的本质特征p15 （1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）密切（5）限制 5.一对一营销的核心理念p18 （1）“顾客份额”是企业应当关注的对象 （2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标客户群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的沟通与沟通来达到的 （3）定制化，不是彻底的“定制化”，而是“规模定制化” 6.数据库营销的内涵p20 数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的沟通沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买实力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通与共享，在此基础上制定出更加理性化、特性化的营销方法和营销策略，为顾客供应特性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。 7.数据库营销的特点p21 （1）可以帮助企业精确找到目标消费者群 （2）能够探测市场，发觉新的市场机会，供应新产品和新服务 （3）与常客建立起长期、高品质的良好关系 （4）可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效 8.客户智能p23 客户智能是创新和运用客户学问，帮助企业提高优化客户关系的决策实力和整体运营实力的概念、方法、过程以及软件的集合。 9.客户学问及其分类p25 （1）客户学问是有关客户的学问，包括对客户的消费偏好、喜爱选用的接触渠道、消费行为特征等很多描述客户的学问。 （2）分类 ①.对话性客户学问 ②.视察性客户学问 ③.预料性客户学问 10.IDIC模型的主要内容p28 （1）识别客户 （2）对客户进行差异分析 （3）与客户保持互动 （4）调整产品或服务以满足每个客户的须要 第三章识别客户 1.客户的含义及类型p33 （1）含义从广义的角度，客户是指企业供应产品和服务的对象，即来自企业外部的与企业发生交互行为的组织或者个体。客户不仅包括了个人，也包括了组织。 （2）分类依据客户购买目的的不同，客户可以划分为消费用户、中间客户以及公利客户。 ①.消费客户包括了消费者个人和组织，其购买产品或者服务的目的是满足自身消费的须要。 ②.中间客户购买产品或服务的目的并不是为了自身消费，而是以