客户关系管理练习题

客户关系管理练习题 1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 B 。 A. VIP客户与一般客户通常呈2080的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为2080 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满足度是由以下哪两个因素确定的 A 。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的埋怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ） A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简洁的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、 与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的特性化须要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、供应商以与任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必需是统一的和一样的。 D、一个满足的客户可以向多人宣扬企业的好处；一个不满足的客户会迫不与待地向更多的人讲解并描述他的“苦难”经验。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. （ C ）是指对一个新客户在将来所能给公司带来的干脆成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户，客户确定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的改变 B、客户成本的改变 C、效益目标的改变 D、销售环境的改变 9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销实力 C、企业曾经用过的战略目标 D、 销售环境 10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） A、 会见头等客户 B、看法箱、看法卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对 11. 以下属于马上获得客户好感方法是（ D ） A、问候 B、感谢与赞扬 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接找寻客户的方法的是（C ） A、询问找寻法 B、猎犬法 C、会议找寻法 D、资料查询法 13. 以下属于干脆找寻客户的方法的是（ C ） A、中心开花法 B、电话找寻法 C、在亲朋故友中找寻 D、信函找寻法 14. 客户对供电公司所供应的电力服务的运用是基于以下哪种类型的忠诚 （ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信任忠诚 15. 企业实施客户关系管理的最终目的是 B 。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的特性化特征供应特性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 16. 以下属于客户忠诚度内涵的是（ A ）。 A、看法取向和行为重复 B、看法取向和消费观念 C、客户忠诚和价值取向 D、看法取向和价值取向。 17. 下列属于客户忠诚的类别的是（ D ） A、激励忠诚 B、惰性忠诚 C、超值忠诚 D、以上都对。 18. 受到随机因素的影响，客户满足与忠诚之间的关系是（ A ）。 A、正相关关系 B、线性关系 C、毫无关系 D、负相关关系 19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ D ） A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、精神价值 20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ C ） A、货币成本 B、时间成本 C、运输成本 D、精神成本 21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 22. “战略始于客户，客户确定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的改变 B、客户成本的改变 C、效益目标的改变 D、销售环境的改变 23. 企业提倡的服务是一种“大服务”，不再局限于售后服务，而是为客户供应售前、售中和售后的全方位服务。这是指（ A ） A、服务环境的改变 B、客户成本的改变 C、效益目标的改变 D、销售环境的改变 24. 下列属于CRM中企业内部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销实力 C、研发实力和企业曾经用过的战略目标 D、以上都对 25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销实力 C、企业曾经用过的战略目标 D、 销售环境 26. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） A、会见头等客户 B、看法箱、看法卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对 27. 对于客户的选择的说法，正确的是（ C ） A、全部的购买者都是企业的客户； B、全部购买者都能给企业带来利润； C、选择正确的客户是企业胜利开发客户、实现客户忠诚的前提； D、 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。 28. 下列对好客户的描述，正确的是（ D ）。 A、 购买欲望剧烈，购买力大，有足够大的需求量，特殊是对企业高利润产品选购量大； B、 能保证企业盈利； C、 服务成本低； D、以上都对。 29. 下列目标客户的选择方法中正确的是（ D ） A、门当户对实力相当； B、双向选择 C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户 D、以上都对。 30. 下列找寻客户的方法中，属于干脆接触目标客户的是（ C ） A、赞美接近法 B、服务接近 C、 逐户访问法 D、馈赠接近法、 31. 下列找寻客户的方法中，不属于干脆接触目标客户的是（B ） A、 会议找寻法 B、赞美接近法 C、到俱乐部找寻法 D、在亲朋故友中找寻 32. 以下属于马上获得客户好感方法是（ D ） A、问候 B、感谢与赞扬 C、介绍 D、以上都对。 33. 以下不属于客户就要被劝服的信号的是（ C ） A、诉说运用其他品牌同类产品的不满 B、以种种理由要求降低价格 C、当你将产品有关细微环节以与各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情 D、客户要求