客户关系管理规范

客户关系精细化管理 8.1 客户关系业务流程 8.1.1 客户接待工作流程 公司前台对来访客户的基本信息进行登记，包括姓名、单位、探望时间等 客户来访登记 前台工作人员将客户引入会见的办公室或会客室中 营销人员询问客户此次来访的目的和要求 营销人员询问客户是否须要茶水服务，并要求相关人员供应服务 营销人员对客户的目的和要求等信息进行具体记录 营销人员礼送客户，表达对客户来访的欢迎和感谢 礼送客户 引入办公室或会客室 供应茶水服务 询问来访目的和要求 具体记录客户要求 针对客户要求作出答复 记录并确认客户联系方式 1．营销人员倾听客户对于自己答复的反应，并进行说明、说明 2．营销人员具体记录客户的联系方式，并确认联系方式 营销人员推断客户要求的性质，能当场满足的，可以马上赐予答复；无法当场作出答复的，要承诺答复期限和答复方式 通知相关人员到场 1．前台工作人员通知市场营销部相关人员进行接待 2．营销相关人员接到通知后，应了解客户的姓名、单位等信息 8.1.2 客户开发工作流程 营销人员收集现有和通过调查探讨得到的客户信息 营销人员依据公司对客户开发的相关规定和对客户的分类要求，确定潜在客户，即确定客户开发目标 营销人员依据调查支配的要求在规定的期限内开展有关潜在客户信用、经营等状况的调查 1．营销主管制定客户调查支配，报部门经理审批通过后实施 2．客户调查支配内容主要包括信用调查、经营状况调查等 营销人员依据调查结果编制调查报告，报主管审核，经理审批 营销人员总结客户开发的惊异，不断提高客户开发水平 客户开发阅历总结 收集各类客户信息 确定潜在客户 制订客户调查支配 实施客户调查支配 编制客户调查报告 提出新客户开发申请 确定客户开发的方式 进行客户开发 1．营销人员实施客户的开发工作，并填写开发过程中的表格，包括客户开发周报表、客户探望记录等 2．营销人员刚好向营销主管汇报开发中的重要状况 营销人员依据公司相关规定和潜在客户目标特征确定适合的客户开发方式，包括电话接触、当面探望以及建立固定联系等 1．营销人员依据经理的审批结果，正式提出新客户开发的申请 2．营销主管和经理审核申请，营销总监确认申请 新客户信息记录 客户开发胜利后，营销人员依据公司对新客户的管理规定，将新客户的信息录入公司客户管理系统 客户开发资料汇总 营销人员对客户开发过程中形成的表单、文字等资料进行整理和汇总，并进行备案保存 8.1.3 客户关系维护流程 营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用状况、交易状况、经营状况等 营销人员依据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统 营销人员依据客户状况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等 营销人员编制客户名册，记录客户的具体状况，以备查考 营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进看法以指导营销人员开展客户维护工作 营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并依据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理 客户维护资料整理汇总 制作客户资料卡 划分客户等级 编制客户名册 编制客户维护方案 审核审批维护方案 实施客户维护方案 定期客户评估 改进服务方式优化客户关系 营销人员改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系 营销人员定期对客户关系的发展状况进行评估，提出客户优化管理的看法和建议 2． 营销人员依据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期探望、针对客户的促销推广、听取客户对产品的看法等 8.2 客户开发方案 8.2.1 通用客户开发方案 文案 名称 通用客户开发方案 受控状态 编 号 执行部门 监督部门 考证部门 一、目的 为了规范客户开发流程，指导客户开发工作的开展，确保客户开发成果，从而提高公司营销水平，特制定本方案。 二、职责安排 1．公司市场营销部是客户开发的主要部门，对客户开发的结果负责。主要人员分工如下表所示。 市场营销部客户开发职责分工表 人员 职责 营销专员 负责搜集客户信息、提出客户开发建议、全面记录客户信息、进行资料整理等 营销主管 确定潜在客户、提出客户开发建议、进行重要潜在客户的探望、提出客户开发决策建议 营销部经理 指导客户开发工作的开展，负责客户开发的决策 2．营销总监和总经理负责重要客户开发工作的最终报告的审核审批和决策。 3．其他部门对客户开发工作提出可行性建议，生产部、技术部等部门负责开展针对营销人员的关于产品学问的培训。 三、确定客户开发目标 1．市场营销部经理依据公司年度生产目标和销售目标确定客户开发目标。 2．开发目标包括客户开发的数量、总销售额等指标，并将指标安排到每个月的客户开发任务中。 四、收集客户信息 1．信息收集渠道 收集客户信息是进行客户开发的第一步，信息收集的来源包括以下3个方面。 （1）公司内部包括公司现有的客户资料和公司各项销售记录。 （2）通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品书目。 （3）通过外部渠道获得客户信息，包括网络查询、专业信息服务公司、行业调研报告以及国家统计信息等。 2．收集信息的内容 收集的相关客户的信息内容如下表所示。 客户信息内容表 客户内部信息 主要包括客户基本信息，现有业务的类型、业务量，企业的状况与投资动向、企业发展支配、整体发展趋势，目前同本公司的业务状况 客户的关联企业基本信息 包括同关联企业的交易状况、关联企业的经营状况 客户内部重要员工的个人资料 重要员工的联系方式、工作职位、工作年限等 五、确定目标客户 1．目标客户构成 目标客户包括企业目标客户和个人目标客户。 2．目标客户分类 （1）企业客户分为核心客户、重要客户和一般客户。 （2）个人目标客户的具体分类如下表所示。 个人目标客户构成细分表 客户具体属性 细分属性 消费层类别 年收入水平 政府行政机关 政府及行政机关官员 高消费层 政府及行政机关公务员（中等职位） 较高消费层 一般公务员 中等消费层 企事业单位 高层管理人员 高消费层 中层管理人员 较高消费层 一般管理人员 中等消费层 私营企业 私企业主 高消费层 外资企业 中高管理人士 较高消费层 个体工商户 商贸个体户 高消费层 城市新兴白领中产阶层 职业经理人 较高消费层 外企或大型企业员工 中等消费层 专业人士 较高消费层 学问型自由职业者 中等消费层 六、提出客户开发申请 1．营销人员向营销主管提出新客户开发的申请，