客户心理学和客户沟通技巧

客户心理学和与客户的沟通技巧 一、 驾驭客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一样； 2、 有感情； 3、 热诚的看法。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的留意的爱好； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有爱好，要帮助客户确定，引导客户的思维；d 面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛； 5、简洁明白，不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体与社会舆论对公司的影响力； “对不起，我很忙”、“感谢我们不须要”或许您在电话销售中常常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候，或许您首先要思索的是“顾客对我是否建立起了足够的信任。” 在当下繁杂的商业社会里，建立信任恒久是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的状况下，仅仅通过声音就让客户建立起剧烈的信任，这无疑是件特别困难的事情。正是如此，在电话的营销中运用一些技巧才显得尤为必要。 建立信任关系是一个过程 电话营销说究竟其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。 “电话销售就是持续不断的追踪。”张烜搏认为，一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐性的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以与对顾客供应服务的执着。 张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品”，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。 礼仪是电话销售基础 在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。“假如说‘主动建立与顾客之间的信任’是一名电话销售人员必需具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。” 其实电话的礼仪最重要的就是限制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。 张烜搏认为，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地驾驭与顾客电话沟通时运用的声音，而这完全是可以通过训练的方式弥补的。 张烜搏表示，在电话销售中，一些用语相当重要，尽量避开用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客询问电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。 并且，在讲话的过程中尽量要留意停顿，以与时地获得顾客的反馈信息。因为这既是敬重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。 把握适当机会赞美客户 真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。张烜搏认为，在电话的沟通中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的沟通中，只要销售人员细心凝听，事实上可以通过声音驾驭到客户许多方面的信息，例如年龄、教化程度、做事情的看法等等。” 而销售人员正好利用这些获得到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地变更顾客的看法。张烜搏称，“听您的声音，您应当只有30岁左右吧”、“听您的声音，确定受过良好的高等教化吧”、“听您的声音，就知道您做事特殊坚决”等等常常会出现在他的电话销售中，而这些东西要运用得恰到好处，可谓是屡试不爽。 除了声音以外，对方公司和驾驭顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美确定要把握适当的时机，不要过了，反而会适得其反，因此“真诚”二字尤为重要。 另外，懂得找寻与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上高校呀”这样也能够很好地拉近与顾客的距离。 尽量坚持以关系为导向 在现实的销售过程当中，主要以两种导向作为销售的支撑“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和成本，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。 “特殊是如汽车、金融理财等大型的产品和服务，要想在如此激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须要懂得维护与客户的长期联系。”张烜搏认为，消费者购买汽车等大宗的产品，一般从有这个购买念头到最终真正购买的时间跨度或许在3到6个月的时间，而在如此长的周期内，要想最终真正赢得客户，要尽量坚持关系为导向而非定单为导向。 另外，与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止，聪慧的销售人员还会将这个关系始终持续。张烜搏认为，大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这事实上是相当惋惜的，因为假如能即时获得反馈信息并做好售后服务会在很大程度上影响顾客四周的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一个月的时间就应当与顾客保持沟通，与时为顾客解决运用产品时遇到的问题。 5 / 5