网店客服（第二版）教案6-2

网店客服课程教案6-2 授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 项目六售前服务 任务2商品促销咨询 课型 专业课 授课地点 多媒体教室。企业 。专业教室O实训室 教学目标 1. 知识目标了解进行商品促销咨询的过程。 2. 能力目标能够顺利完成商品促销咨询工作。 3. 情感目标培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力 学习内容 与客户沟通的技巧 商品类别、质量、议价、销售咨询内 容 重 点 难 点 重点了解商品咨询过程。 难点能够顺利完成商品促销咨询 工作。 教学方法 理论讲授小组讨论项目教学 任务驱动。参观教学。模拟教学 。实验实训。演示教学。其他 素 材 资 源 O文本素材。实物展示・PPT幻灯片 。音频素材视频素材。动画素材 图形/图像素材网络资源。其他 教学设计 一、任务导入（5分钟） 网店客服对店铺商品知识的了解，是与客户进行沟通交流的重要保障之一。了解了商 品知识，既可以对店铺进行有效宣传，又可以满足客户的咨询需求从而促成交易，所以美 仪认为每一个从事售前服务工作的客服只有掌握本店铺所销售商品的知识和销售技巧，才 能胜任本职工作。 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟） （一）与客户沟通技巧 （1）热心引导，认真倾听客户需求； （2）语言文字准确、恰当，尽量避免使用负面词语。 沟通小技巧 https//haokan. baidu. com/vvid7596869429868162770pdb jhfrb jhauthortyp e二video 学生通过观看视频，加深对知识的理解。 思考如何进行商品咨询 三、任务实施（40分钟） 1.商品类别咨询 当客户要进行咨询时，热情主动的招呼、充满激情的态度会让客户感受到客服优质的 服务，在接受客服的同时也接受店铺的商品，这是与客户进行沟通的第一步准备，如图所 zK o *0.店.我们的女lUHl多 K 一、1ff99tt分，hiw. U心、村粉、马 ♦ . *.大女，下痴自H子、糖子. 二 投Mfr分烂浚田区熨、运动休国卖、M 冬中式风格、ftXBSfUft*. .按年♦分，儿童教、少女类、少短其中本 B.修材■分，・＜、麻类，健・，毛尊，S T *30- SVA -目回. 2.商品质量推荐 根据客户的需求，主动介绍店铺所经营商品的具体情况，供客户购买时参考，如图所示。 tf.我们感・的或 败女■曲金客■■企业电户.采朋优・ 含面.■量兜金有保场. 3 .商品议价咨询 根据店铺运营方案的价格策略，在合理的范围内跟客户进行议价，满足客户的购买需求, 如图所示。 你fZCit伪燕,・.女*的*为IW2S的价崩*Z ■・谊 *是*们店■款手的♦新主打i 份 ■为1・元. *1 有什11的饨■电7 *4 H. OS*助5以Mt影有所的优■新 la. 20X1 U i件以上 教们噩可以蛤宜机Hl.. 雷・.■■,♦・191 4.商品销售、利润咨询 作为业务批发商或者代销商的客户还很关心商品的销售模式、利润分配等，如图所示。 四、课后总结与思考（5分钟） 1.教师总结 总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 【模拟练习】 情景剧2人一组，一人为客户，一人为网店客服，进行商品促销咨询。 2.课后思考客户咨询过程中，若遇到自己不了解的内容应如何解决。 学习评价 。行为表现。课堂作业。测验测试。制作作品O其他. 作业题目 1.课后习题 系（部） 教研室 教研室主任签字