安装维修网络建设管理规定(国美—售后—客服003)第一版概要

国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册 安装修理网络建设管理规定 归属体系国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册 文件编号国美售后客服003 撰写单位国美电器售后服务中心客户服务部 版 本第一版 生效日期2004年4月1日 机密等级□ 机密 ■ 一般 合计页数19页 正文页数6页 附件个数10个 制度正文书目 目 录 页次 1、目的 1 2、范围 1 3、名词说明 1 4、职责 1 5、作业内容 1 6、留意事项 6 7、附件 6 总裁审批 管理探讨室审核 撰写 人 制度名称 安装修理网络建设管理规定 文件编号国美售后客服003 1目的规范安装修理工作内容和职责，明确分工，使得部门职能得到有效发挥，特制订本规定； 2范围 2.1适用范围总部售后服务中心客服部、各分部客服部及授权服务网络 2.2发布范围国美电器各中心、各部门；各分部 3名词说明 无 4职责 4.1分部客服部负责网络建设的初审和建点申请资料的收集、整理、提交； 4.2总部售后服务中心负责网络建设的复审、批准； 5. 作业内容 5.1签约技术服务单位的建立条件和程序 5.1.1建立签约技术服务单位的要求详见附件7.1; 5.1.2建立签约技术服务单位的程序 A、 有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装修理单位，可向当地客服部提出建点申请，并供应营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置状况等资料； B、 客服经理依据市场状况，确认有无建该点的必要，由客服干事依据网点供应资料，负责对该单位的基本条件进行确认；如合格，则要求该单位照实填写国美签约网点资质简表（以下称简表）； C、 客服干事在简表上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中心审批后再与该单位签订空调安装合同（以下简称合同； D、 申请单位在合同签订后向国美交付服务质量保证金； E、 客户服务部在收到押金后对合同进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案； F、 领取国美空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡； 5.1.3空调安装管理合同审批及合同签定流程 A、 分部客服经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位并向总部以合同审批单和空调安装特约网点审核表的表格形式向总部售后服务中心客服经理申报； 生效日期 2004年4月1日 页次 1/6 附件数 10 制度名称 安装修理网络建设管理规定 文件编号国美售后客服003 B、总部客服经理批示后交与总部售后服务中心总经理审批； C、中心总经理签署同意看法，传回分部经理与审批通过的安装单位签定空调安装合同（A.B.C类 ），并将合同寄回总部售后中心存档； D、中心总经理签署不同意看法，通知分部客户经理停止或修改安装单合同； 5.1.4建立临时技术服务单位的程序 A、 分部客服经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位并向总部以合同审批单和空调安装特约网点审核表的表格形式向总部售后服务中心客服经理申报； B、 总部客服经理批示后交与总部售后服务中心总经理审批； C、 中心总经理签署同意看法，传回分部经理与审批通过的安装单位签定空调安装合同（A.B.C类 ），并将合同寄回总部售后中心存档； D、 售后服务中心总经理签署不同意看法，通知分部客户经理停止或修改安装单合同； 5.2签约修理服务单位撤点程序 A、 客服部或签约修理服务单位提出撤点要求后，填写国美签约修理服务单位撤点申请表，注明撤点缘由，客服部经理签字确认，再报分部总经理签字批准； B、 分部客服部对该修理服务单位做返利审核确认，并将“撤点申请表”交至分部财务部进行费用结算的审核确认，确认完毕后由负责人签字； C、 分部客服部上报总部客服服务部经理； D、 客户服务部对该单位的押金、返利及售后服务等状况赐予确认；后报总部售后服务中心总经理批准后，允许撤点； E、 双方解除协议之日起，原签约技术服务单位需在一个星期内归还国美颁发的签约技术服务单位证书、客户服务监督卡等标识性证件或物品,否则，从保证金扣除客户服务监督卡300元/个，签约技术服务单位证书500元/个； 5.3签约技术服务单位资料变更（附件7.6） 5.3.1 签约技术服务部在公司资料变更后三天内填写国美空调签约技术服务单位资料变更通知书，加盖公章与变更后的营业执照复印件、税务登记证复印件一同送当地客服部，由客服干事及经理签字确认； 5.3.2客服部干事将上述资料交至财务部，由财务部签字后，再传真至总部客服部，总部业务 干事负责存档；分部客服保存资料原件、财务部复印留存，作为调整帐目依据； 生效日期 2004年4月1日 页次 2/6 附件数 10 制度名称 安装修理网络建设管理规定 文件编号国美售后客服003 5.3.3签约技术服务单位在签定空调安装合同时，必需在协议封面右上角编号处注明该单位属于****年新建网点还是****年老网点续签；如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称******”； 5.4服务考核、激励管理 5.4.1考核和激励的目的 激励先进、促进发展、指标量化、科学合理； 5.4.2考核和激励的方法 1定性考核电脑化管理、工作服、培训、投诉曝光或伤亡事故等； 2量化考核用户服务满足率、业务量、日常考核得分等； 具体考核标准见季度考核评分汇总表及日常考核扣分细则； 5.4.3考核方法 A、 以日常考核和季度回访满足率考核为主，日常考核实行扣分制每月日常考核基准分为20分（即每季60分）每季的满足率考核满分为40分，每季考核满分为100分； B、 每月各客服部公布日常考核结果及排名一次； C、 每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务嘉奖； D、 汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比； E、 客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定； 5.4.4考核级别 每个季度的考评结果分为七个等级★★★★★、★★★★、★★★、★★、★、达标和不达标，各级对应的分数如下 ★★★★★96-100分 ★★★★90-95分 ★★★85--89分 ★★80-85分 ★7079 达标6070 不达标60分以下 5.4.5激励方法 5.4.5.1正激励 A、不同级别的安装队在派工时予以区分对待，级与级之间的派工量差距是20； B、在派工依次上，高星级安装队将获得优先派工权，并且A类安装（市区商品）占比较高； 生效日期 2004年4月1日 页次 3/6 附件数 10 制度名称