迎接满意度调查做法

迎接满意度调查几点做法 柏城小学 曹砚亮 近几年，每年都有好几次的涉及到教育的满意度调查有潍坊市 的社会满意度调查（涉及教育）；有潍坊市的教育满意度调查（针对 教育）；有高密市的社会满意度调查（涉及教育）等。因为每年好几 次，大部分家长也分不清，也不去分到底是哪里的调查。甚至个别家 长还有反感情绪。如何让家长既实事求是地进行评价，又较为友好地 配合这些满意度调查，我们进行了深入探讨和反思。现将我校几点做 法简介如下 一、充分认识到满意度调查的重要性 我们在对待这项工作的时候，不把它认为是一项简单的日常普通 的工作，而把它看成是一项对教育一年来工作定性和定量的标志性成 果。出来这个结果以后，市委市府在不同场合也经常提到这些结果, 社会上也经常宣传这些结果，也是老百姓对学校办学效果的最好的检 验。所以我们对待每一次的满意度调查都放在学校工作的重中之重, 校长亲自挂帅，成立领导小组。从学校中层领导到普通教师，从各班 主任到每个学生，从全体家长到他们的亲朋好友，我们都进行了广泛 动员，想办法、出点子，根据每次满意度调查的时间节点，找出高密 教育这段时间发展的制高点，采取不同的宣传方法。例如制高点是 高考教育比较好就重点宣传教学；制高点是校舍改造就重点宣传办学 条件改善。以最高要求、最大智慧做好这项工作。 二、探讨群众心理底线，有的放矢地做好工作 1、大部分群众心理都是向善的 我们也经常接到公安、电信等部门的电话调查，在没有和这些部 门产生大的矛盾的情况下，我们都会非常主动地回答非常满意。在我 们学校的模拟调查中也发现这一现象，接近90的家长都是非常友好 地配合满意度调查，有些孩子虽然学习较差，但和学校没有大的矛盾 的情况下，也是回答非常满意。所以在满意度调查中90的群众是放 心的。我们需要做的是那10的人群。 2、模拟调查，找准老百姓的疼痛点 最初我们搞这项工作的时候，我们进行了一个模拟调查，100 的学生家长参与。我们发现了 14张不满意的投票，其中有13张是曾 经和学校教师或班主任因为这样那样的问题没处理好产生过矛盾的。 这一结果提醒我们，老百姓的疼痛点就是学校和教师的服务质量和服 务态度，所以在日常工作中一定要认真对待与学生相关的每件事，建 立好问题台帐。当发生家长与学校与教师与班主任不愉快的事情处理 上始终把家长的利益放在最前边，处理的态度要始终友好，善始善 终，大事小事同等重要，直到把家长心灵上的疮疤彻底摸平为止。把 日常工作做好了，再进行这项工作，就会取得令人满意的结果。 3、调查研究，找准老百姓的关切点和关注点 为了搞好满意度调查工作，我们也进行了一个老百姓对学校工作 关切度调查，共分了 10个关切度问题①办学条件，②教学成绩， ③学生人身安全，④素质教育，⑤教师、班主任水平，⑥家长委员会, ⑦学生的健康教育，⑧艺术教育，⑨创新能力培养，⑩班额大小。 排在家长关注度最前边的三项就是①教学成绩96,②学 生人身安全85,③教师及班主任水平80o 知道老百姓的关注点了，就为学校工作提供了依据，日常工作在 这些关注点上下功夫。特别注意抓好教学工作，这是老百姓最最关注 的地方，特别注意不要给家长形成一种整个学校在社会面上的负面印 象。特别是像“这个学校教师工作不出力、这个学校成绩一直不好、 这个学校干群不团结等。这些东西一旦形成就很难清除，也是满意度 调查很致命的东西，所以说作诗的功夫在诗外。 三 把好满意度调查的前瞻关口 学生家长信息统计，这是满意度调查的最重要的前沿关口。必须 专门召开班子会和班主任会研究。 特别是在家长选择上，可以填父亲、母亲，甚至可以填在场的监 护人祖父、祖母和外祖父、外祖母。我们的做法是先把学生按办学 村分开，然后每个村由本村教师共同组成一个考查小组。单个学生确 定每一个家庭到底选择谁为家长。原则是选择一个心理健康、不极端 的人担任家长。因为每个小组的教师都是本村的，对情况比较熟，这 些结果比较准确。对极个别心理不健康的家庭就不填了。 为了保证信息的准确无误，填完以后，再让班主任用飞信发一遍, 收到让家长回复。完全确定无误后，再定下来。 四找准老百姓接受信息和释放善意的心理通道 日常工作做好了，为满意度调查奠定了良好的基础。但到了时间 的临界点的时候还需要把一些闪光的东西再对家长照一照，让他们觉 察到这些阳光的温暖。一般情况下，都会发“致家长的一封信”，然 后让家长签上字收上来。对这个事情我们也做过调查，农村学生家长 干一天工作都很累，真正把这封信看完签上字的不足20,大部分就 是签字了事，甚至让学生签。在处理这个事上我们用几种方法交替使 用。 一种是慢慢溶化法就是我们把这封信的内容结合高密教育年内 的教育突出工作以及学校工作的闪光点，理顺出高密教育的一些好事 情，提前15天左右修改一下，力求简单易懂。然后根据不同的年级 情况，班主任每隔一天抽1一2条改编成高密新闻的形式，例如高 密教育特大新闻高考成绩又创佳绩；高密教育又传捷报顺利通过 教育均衡县验收等，用班队会先培训好学生，然后让学生回去播给周 围的人听。但这张纸条也不回收，也不签字，以免引起部分家长反感。 但是我们每天统计学生播给了哪些人听。我们要求学生不仅播给父母 听，还要播给周围的人听；通过电话和网络播给外地的亲戚听。播得 人越多越好。管家长不好管，管学生还是比较好管的。这样经过4一 5次的播报，家长基本对教育有了好感。然后恰当的时候，再提醒家 长近期可能有电话调查，根据你对教育的感受，如实回答，为了不 使您的善意出现错误，您应该如何如何回答。 第二种办法是集中释放法提前两天，把高密教育的大好事改编 为快板、顺口溜、三句半等形式，例如，有些班级以快板的形式“高 密教育真是好，高密成绩年年高，高楼大厦质量好，真满意。在班 里先让学生演一演。让学生集中回去播报给家长和周围的人听。调查 前再用短信提醒家长回答方法。 以上两种方法最关键的一点是班主任动员好学生，统计好读给哪 些人听，越多越好。再一点就是提前通过班队会，对学生进行培训， 表现好的及时进行鼓励，比如发个大红花，或加一颗红星，学生参与 的积极性就会很高。 第三种方法就是家长会包含法在满意度调查工作开展以前，先 召开一次家长会，但是家长会的内容不能以“满意度调查为主要内 容，而仅仅把宣传高密教育做为其中的一项，并且面上很轻、但实际 较重地点一下高密教育所取得的成绩。本着内紧外松、举重若轻的原 则去做工作，就可以很好地引导家长搞好满意度调查。 五、事后跟进 往往每次满意度调查结束了，所有人都松了 一口气。都认为结果 出来了，改不了。也就把这件事情放下了。但是我们应该考虑到，后 边还要继续这项工作。所以每次调查结束后我们都要进行阶段性总 结统计哪个家长接到电话了，如何回答的。然后对这项工作表现优 秀的学生、家长、教师发奖表彰，取得了很好的效果。下次再搞这项 工作，教师、学生和家长一开始参与的积极性就很高。 六、一点感悟和体会 对于满意度调查这项工作，既不能过急，又不能过缓，像春风化 雨，慢慢融化；宣传工作既不能过重，也不能过轻