适用经济型酒店服务质量需求度&企业管理中工商管理的实践意义

适用经济型酒店服务质量需求度 内容摘要本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应 该顺应环境的变化，通过提供超值的服务来吸引消费者，并提出 服务的重要性，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望 的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提 高经济型酒店服务质量的若干对策。 关键词经济型酒店服务需求服务质量。 经济型酒店EconomicLodging或BudgetHotel是现代酒 店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供 全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店 的认识要把握三点一是性价比高；二是节约成本；三是客房数 量与员工数的比例为10. 5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。 在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上， 指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是 指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是 功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿 方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施， 把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住 宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了 BB （住宿早餐） 的模式。 有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心一一住宿服务，以 住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和 提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。 成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型 酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都 体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生 的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。 服务在经济型酒店中的重要性。 根据IS09000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾 客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就 是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一 种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房 的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升 服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化 为顾客能够切身感受到的利益或价值。 良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有 效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足 够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对 优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切 身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播 高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务， 间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。 良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管 理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进 作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件 等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场 竞争等方面采取新措施、调整战略。 良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济 型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营 方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时， 随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供 舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服 务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保 证。 经济型酒店顾客服务需求分析。 据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商 务人士、外出旅游者居多;从选择经济型酒店的顾客年龄上来看， 25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重 压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50以上人的收入都 在以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层， 干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居 住场所。而经济型酒店自然成为了首选。 在对顾客期望的调查中发现第一，硬件设施关注度调查。 床的关注度最高，为94. 51,其次86. 54为卫浴设备，再次76. 65 为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。 床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二， 最关注的服务项目调查。交通便利性以75. 27绝对优势排第一。 可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处 位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三， 顾客最喜欢的预定方式调查。22的人群保持了电话预定的习惯, 网络预订方式为67,可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。 第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65. 66O说明顾客 追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方 式逐渐被消费者接受。 经济型酒店服务质量存在问题的原因。 （一）进入门槛低。 对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服 务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我 国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价 格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位 造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒 店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。 （二）对舒适程度缺乏关注。 这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店 就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约 成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括 客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视, 如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施 维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的 整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。 （二）员工素质有待提局。 经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很 节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。 经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期 下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大 多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾 客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服 务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经 济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响 酒店的降低服务质量的又一重要原因。 提升经济型酒店服务质量的对策。 （一）明确酒店内部工作流程和服务标准。 美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、 塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质 量的评价主要依据五个标准可靠、敏感、可信、移情、有形证 据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施 有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程 中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济 型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择 更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如 高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一 劣势。因此，在经济