问题管理控制程序

编号XXXX-ITSM-P05-Q-17 问题管理控制程序 支付运行部 变更记录 版本号 修改内容 作者 审核人 批准人 版本发布日期 创建文档 2013/5/25 注对该文件内容增加、删除或修改均需填写此变更记录，详细记载变更信息，以保证其可 追溯性。 目录 1目的错误未指定书签。 2适用范围错误未指定书签。 3术语说明错误未指定书签。 4角色职责错误未指定书签。 5工作程序错误未指定书签。 过程输入错误未指定书签。 过程输出错误未指定书签。 工作过程错误未指定书签。 工作描述错误未指定书签。 问题提出与记录错误未指定书签。 问题分类与分派错误未指定书签。 问题调查与分析错误未指定书签。 问题解决错误未指定书签。 问题确认关闭错误未指定书签。 过程执行策略错误未指定书签。 一般策略错误未指定书签。 问题分类错误未指定书签。 责任人政策错误未指定书签。 升级政策错误未指定书签。 问题优先级规则错误未指定书签。 问题紧急程度分类错误未指定书签。 问题影响分类错误未指定书签。 问题分级错误未指定书签。 问题处理状态错误未指定书签。 6相关文件错误未指定书签。 7相关记录错误未指定书签。 8附件错误未指定书签。 问题处理单错误未指定书签。 问题记录表错误未指定书签。 1目的 加强生产系统的问题管理，规范运营中心系统针对问题的发现、分派、分析 解决、知识录入过程，以有效缩短问题解决时间、查明问题根本原因，杜绝事件 隐患避免其再次发生。 2适用范围 适用于运营中心系统的问题管理。问题来源包括但不限于多次发生的某系 统事件、某严重事件的发生、系统瓶颈的优化、其他。 3术语说明 问题Problem是指一个或多个事件的未知的根本原因。问题既可以是 对某一事件或多个事件的原因的根本分析，也可以独立提出。 已知错误Known Error是指一个或多个已经确定了其根本原因的问题。 变更请求Request For Change, RFC对一个或多个特定配置项实施变 更的正式请求。 解决方案Solution针对某一个或某一类已找到根本原因的问题制定的 解决问题的最终方案。 实施后评审Post Implementation Review, PIR是指变更实施后进行 的评审活动。评审通常是以讨论会的形式进行。 配置管理数据库Configuration Management Database, B是指存 储配置项及其状态、配置项之间相互关系的信息的数据库。 4角色职责 角色 职责 问题提交人 事件经理、一线支持、问题经理 二线支持 作为问题处理责任人，全程跟踪负责问题的处理 将问题处理状态通知问题经理 对无法查明原因的问题，提交问题经理进行协调解决 结合查明的原因制定问题解决方案并主导实施 将问题解决方案录入知识库 问题经理 指派二线支持对问题进行分析 负责问题的收集、汇总、传递、保管和分类整理等受理并 确认提交的问题 对于成本过高、技术管理资源不到位等情形下无法查明问 题原因的，必要时可以挂起该问题，暂时搁置待今后处理 处理因无法判断原因、实施受阻而挂起的问题。必要时及 时联系部门经理研究处理 验证问题处理的实施结果 指派二线支持将问题解决方案录入知识库 5工作程序 过程输入 重复发生的事件 重大事件的发生 对事件趋势分析后的异常发现 事件经理提交的问题 过程输出 关闭的问题单 临时措施或解决方案（知识条目） 工作过程 工作描述 问题管理过程始于问题的提出与识别，结束于问题关闭，中间的处理过程涉 及到问题分类与分派、问题调查与分析、问题解决。通过问题管理过程闭环对问 题的处理进行跟踪。 问题提出与记录 问题提出与记录是问题管理过程的起始点。事件经理、问题经理对其主动或 被动发现的问题都应当予以提交。问题的提交应当符合问题管理的目的，即“从 根本上杜绝此类问题或故障的再次发生”。 问题来源包括 重复发生的事件 重大事件的发生 对事件趋势分析后的异常发现 事件经理/问题经理主动发现的新问题 某采用“变通方法”解决的事件，其根本原因不明 活动如下 问题提交人发现并提出问题、创建问题处理单，准确、完整地记录 问题信息。 内容包括问题编号、问题提交人及联系方式、问题来源、问题状态、 问题标题、问题描述等； 问题经理确认问题，负责创建问题处理单并全程跟踪该问题； 问题分类与分派 问题经理识别、确认问题，对问题进行分类与优先级划分。活动如下 问题经理确认提交的是否是一个“问题”（根据现象判断其处理的必要 性和可行性），然后决定是否继续由二线支持处理该问题。如果不是问 题那么撤销它，修改问题处理单，并且通知事件经理； 判断是否为问题的依据1、是否是导致事件发生的根本原因，2是否会 导致事件的再次发生，3、是否对业务系统构成潜在的威胁； 问题经理受理问题，划分问题类别。问题类别定义可参考事件类别定义; 问题经理划分问题等级，决定其处理的优先次序。问题等级划分可参考 文中“问题等级划分”定义。问题等级决定其处理的优先级。优先级在 问题处理过程中是可以改变的，更改问题优先级的原因和行为应记录在 问题处理单中； 确定问题的类别与等级后，问题经理将任务分派给二线支持。 问题调查与分析 由二线支持对问题进行深入的调查，分析产生问题的根本原因并记录。活动 如下 二线支持受理问题处理单并进行根本原因分析。并且更新问题处理单。 这时可借助知识库、配置管理数据库、事件问题历史信息查询等手段来 寻找匹配方案，定位问题影响的配置项范围； 二线支持如果查明问题根源，制定问题解决方案继续处理。如果二线支 持未查明问题根源，则将问题提交问题经理确认，由问题经理协调更多 资源支持二线支持解决该问题； 问题解决 由问题二线支持制定问题的解决方案。如需变更，经变更审批通过后进行问 题排除。活动如下 由二线支持根据已查明的原因制定问题解决方案。 二线支持请示问题经理是否可以执行该解决方案。 问题经理确认是否实施和排除问题解决。当成本过高或技术不够成熟的 情形下，问题经理也可以选择将问题挂起，暂时停止问题解决活动。否 则，通知二线支持执行问题处理操作。 如需变更，二线支持应填写变更请求单触发变更发布管理过程，等 待审批通过后排除问题。 问题确认关闭 问题经理验证问题是否得到解决，并关闭问题。将解决方案记入知识库。 二线支持补充完整问题处理单信息，提交问题经理验证处理结果； 问题经理进行问题处理结果的验证 如未达到预期结果，问题经理可以选择将该问题挂起等待以后处理，也 可以对问题进行重新分派；