陕西华山：积极整改提升服务

陕西华山积极整改提升服务 口文侠 7月11日，在陕西省旅游发展委员会6月份全 省旅游投诉情况通报会上，华山景区管委会旅游文物处处长 王领娣代表华山景区管委会，就景区投诉整改情况工作做汇 报。汇报前，她真诚地向参会人员鞠躬致歉，显示了华山景 区认真整改的诚意。 “景区管理方面出现了一些瑕疵，游客对华山 景区在服务质量方面的投诉增多，陕西省旅游委下发旅游 投诉警示通知书给华山，并点名批评。”王领娣开门见山， 一针见血指出景区问题所在。她坦言，问题的出现给景区敲 了响亮而沉闷的警钟。随后，景区及时反省，查找问题，加 强整改，今年五六月份游客投诉量已下降了 66,效果明显。 严格要求积极整改 针对陕西省旅发委下发的警示通知书提出 的旅游管理及服务质量问题，华山管委会积极组织景区各涉 旅单位，于6月底召开了 “华山景区加强综合管理提升旅游 服务质量”专题会议，对加强景区综合管理，提升旅游服务 质量工作进行了安排部署。 会议要求景区各部门、各单位要加强组织领导, 站在讲政治、讲全局的高度，牢固树立“一盘棋”思想，齐 抓共管，通力合作，完善工作措施。华山主要领导要亲自抓 通报问题的整改工作，分管领导要全力抓、相关处室要具体 抓，真正做到一级抓一级、层层抓落实。对日常工作中发现 的重点、难点问题，要有针对性地制定措施，实施规范化、 长效化管理。 迅速行动强化措施 针对投诉行为，华山景区管委会要求各单位各 司其职，各尽其责，不等不靠，依规依法做好排查工作。 一是要求综合执法局、旅游文物处等部门联合 相关职能单位，严厉打击景区扰乱社会治安秩序的黑车、黑 导、黑社等违法违规行为。二是要求物价、工商等部门对景 区从事宾馆、饭店、商品经营的单位和个人进行有效监督检 查，商品实行统一明码标价，做到货真价实，杜绝假冒伪劣 商品出现。同时，采取有效措施严禁乱摆、乱放、出店经营、 围追兜售等违法违规行为发生。三是要求三特索道、太华索 道要对自身安全运营情况进行全面检测，严格把关，排除隐 患。同时要积极做好游客疏导，强化业务宣传，以人性化的 服务赢得游客的理解和支持。四是要求华旅集团会同相关单 位，对景区内环境卫生、安全管理、旅游服务质量等方面存 在的问题进行彻底排查，必须要有高度的责任感和使命感， 高度重视，坚定信心，强化措施，敢于碰硬，坚持“疏堵结 合”，“标本兼治”，切实解决好自身存在的各类问题。五 是要求各单位安排专人对投诉事件进行处理和跟踪，工作人 员在接到游客投诉后，要做好相关记录，根据各单位工作职 责进行妥善处理。对游客投诉事件处理情况要进行回访，听 取游客意见，尽量满足游客的合法合理要求。六是积极开展 多种形式的员工培训，提高员工的服务意识和质量，为景区 旅游业持续健康发展创造良好的环 境。扎实有效强化监督 王领娣表示，为确保本次综合整治活动扎实有 效开展，华山景区管委会加大了督促检查力度，各督查组对 发现的问题及时严格督办，实施规范化、常态化管理。 对工作不力、进展缓慢、效果不佳的部门和单 位进行重点督办，并予以通报批评，责令整改，对于工作造 成严重失误、影响到景区对外形象的，予以严厉追责，决不 姑息。 通过标本兼治，华山景区管委会力求切实把景 区的各项工作做到位、做扎实，以科学的管理、文明的服务、 优良的秩序、丰硕的效益赢得各级领导和社会各界的信任， 树立华山景区文明、安全、有序的旅游形象。