餐饮服务投诉处理工作程序

餐饮服务投诉处理工作程序 一客人投诉处理 1如果有问题即将发生或已经发生，保持沉着冷静并立 即通知经理。 2团不要与顾客争论，记得-顾客永远是对的。 3欢迎顾客提出意见 4.向主管报告投诉原因，主管会将其记入”顾客意见薄 “，以便能采取正确的行动 5 “在出现差错或接受到不喜欢的东西时，客人才会投 诉“。我们必须意识到这一点。 6在某些情况下，最好将顾客从出事现场转移到别处，礼 貌的请他随你离开，不要让他们感觉不自在。 程序 主管处理投诉 1仔细聆听 避免和客人发生冲突。并说”你需要我怎样帮助你“，让 客人把事情讲完，不要插话。尽量发现问题所在并避开其 他客人和员工。 2表现出关注 明白客人所表达的意思，对事情的发生表示歉意，表示出 真诚的关怀。不能流露傲慢情绪，如有可能，尽可能让客 人坐下。 3澄清细节/不要推卸责任 确定你已确实了解了问题所在，询问问题，避免找借口， 只能对发生的具体事情给予满意的解释。 4达成一致，米取措施 提出让顾客和酒店都感到满意的解决方案。如你不能做到 这一点，报告你的主管。 如果某道菜或饮品不为客人所接受，应在账单中删除这一 项，并且给客人重新上一道。 5不可以向客人质询任何关于口味或个人主观感 觉的投诉。 6向客人道谢让客人知道我们对他们的投诉表示感谢 和予以重视。 7留下客人的电话，以进行回访 8. 客人意见被接受，我们正在改进中，当客人在来时， 告知他，并再次感谢 9避免类似事情再次发生 确保主管知道客人投诉，如有需要，对某些环节做出调整。 采取预防措施，避免类似的投诉再次发生。记录下该次投 诉的原因和处理方法。班会时对所以服务人员进行告知 员工处理投诉 1. 避免与客人发生冲突，说“你需要我怎样帮助你” 2. 耐心听，不要打扰，让客人把事情说完。 3. 向客人道歉说“对此事我非常抱歉，请让我叫主管 来”，然后立即通知主管。 二突发事件的处理方法 1、客人打架怎样处理 第一时间通知主管、保安、大副，留意其他客人，以免 走单，突发事件怎样处理最主要保持镇定，了解清楚所发生 的事，向上级汇报和处理。 2、客人投诉怎样处理 细心聆听，明白事实真相，复述事项，让对方明白你已知道, 连声道歉，酌量情形，马上补救，说话温文有礼，态度诚恳, 并表示感谢对方的批评，申辩时，只可用诚恳语气，略加解 释，保持自己冷静、温和，若态度、言语稍为紧张，便会影 响及刺激对方。 3、客人用膳时画台布应怎样处理 一定要了解清楚，对方是否有意，服务员委婉的告知客 人不可在台布上写“我拿张白纸给你好吗”，如果对方还 是这样做应告知画烂或画脏台布需照价赔偿。 4、服务员将菜水撒于客人身上怎样处理 马上说对不起，立即将毛巾或席巾，帮助客人抹干净， 再次道歉。 6、客人突然晕倒怎么办 应把客人扶起放在橙上，拿热毛巾或药油擦后送医院。 8、伤残人士来进餐 服务员向伤残人士提供服务时，应尽量为他们提供方 便。使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪和投于异 样的眼光，如果他们自己做就要灵活适当地帮助他们，是服 务而不是同情。 9、客人在谈话时，我们有事 此时决不能随意打断客人的谈话，应礼貌地站在芳边等 待客人，在讲话的间隙表示歉意后叙述，述后表示谢意。 10、客人因服务满意向服务员敬酒 遇到情况服务员婉言谢绝客人或主动为其服务。如撤换 餐具、加茶等。避开客人的注意力，不致使其难堪或借故为 其它客人服务。 11、即将收市客人来用餐 此时服务员不能把客人拒于门外，不能有任何不满情绪, 并主动带客人到厨房较近的餐位上座，介绍制作简易、快速 的菜式，专人服务使客人在较短时间内完成其美味的餐食， 客人未吃完，决不能有关灯、扫地等催客之意。 12、发现未付账的客人走出餐厅 服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客 人补付用餐费。好客人与朋友在一起，应请客人站到一边， 再将情况说明，这样可照顾客人的面子而不致使客人难堪。 如我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人反感，而不承认。 给予工作带来更大的麻烦。 13、客人擅自拿取餐厅的器皿经指出而不承认 发现后服务员应马上向主管汇报，由主管的礼貌地耐心 解释。向客人说明该物品是餐厅用的，保管好餐厅物品是服 务员的职责，设法使客人自觉交还或介绍他们到商店购买， 在处理此事工作时，决不可以挖苦、讽刺的语言对待客人， 如有些客人经解释后，还不承认应请示有关领导或按规定价 格酌情收费。 14、进餐时客人不小心打翻酒杯、水杯 服务员应用餐巾吸干净台面的水份，然后把一条清洁的 餐巾平放在吸干的位置并利用台面现有的器皿压着，保持平 坦。 15、客人在餐厅跌倒 服务员主动上前扶起安排客人暂时休息。细心询问客人 有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后 检查原因，引以为鉴，并及时江报做好登记，以备查寻。 16、服务过程中客人邀请一起跳舞 此时服务员应有礼貌地谢绝客人申明职责所在，不能奉 陪，如客人仍纠缠不清时，应马上汇报经理解决，将该客人 调开。 17、客人如因点菜多或等候太久要求退菜 遇到这种情况先请客人稍候，如该菜还未做好，可给客 人取消。如菜已做好上台了，应向客人解释菜点的特点，请 客人品尝，如经动员后，客人不想要，而该菜又未动过，服 务员应礼貌地向客人说明，收回该菜的补偿费，并应立即退 回厨房作处理 18、发现菜单遗失 发现后应马上向客人道歉，承认自己的过失请客人多等 一会，然后马上到厨房征得厨师的同意。尽快把该菜单的菜 式好。以弥补跌菜的过失，但要注意同事之间应讲究礼貌， 要有互相尊重、互相协作的精神，才能提高工作效率和质量。 19、客人点菜后因急事不要 遇到这种情况，服务员要立即检查该菜单是否已送到厨 房，如未开始做马上取消，如已做好迅速打包给客人或征求 客人是否将食品保留待办完事后再吃，但要先办好付款手 续。 20、开餐期间突然停电 服务员要保持镇定，设法稳定客人情绪，请客人不必惊 慌，说服客人，不要离开自己的座位，点燃备用蜡烛，及时 打电话与水电组联系并密切注意客人动态，停电时，暂不让 外人进入餐厅，注意做好宾客的安全保卫工作，如有应急灯 的餐厅，服务员要平时注意检查应急灯的插头、开关是否正 常。 21、客人回餐厅寻找遗失物品 服务员应问清客人坐过的台号，该物品的特征尽量帮客 人找寻，寻问当班、当职服务员或收款员是否有发现客人的 遗留物品，请客人写下姓名及联系方式，如有发现再告诉客 人或请保安部门处理。 22、给客人上菜时客人反映菜冷了 送菜时要加盖，如客人提出菜冷了服务员不能有不悦的 神情，而应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房加热，用餐 完毕后向主客或以理汇报。 23、上菜时，台面摆满了位置不够放怎么办 当菜上台时，首先要把台面上现有的碟移好位置，留出 空位置，才能把新上的菜放在台上，如台面不能再有空位时, 切忌重碟放置，应拿走剩下最少的菜碟，但上定要征得客人 的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走，绝不能勉强客人使 客人误解。 24、服务员未