饭店服务质量重点

简答题 1, 饭店产业的特性与产业弱势 饭店产业的特性1）饭店分布的分散性能2）区域市场 特征3）饭店行业进入的容易性4）顾客要求差异大，而饭店产品结构差异偏小 饭店 产业弱势1）难以形成理想的规模经济学2）原材料与技术优势难以保持3）饭店产品差异 化程度低4）分销渠道难以固定 2, 饭店产品的商品属性饭店产品具有不可贮存性质 饭店产品生产、交换与消费的同 步性 产品的地域不可流动性 3, 饭店组织结构设计的原则目标明确化原则 等级链原则 分工协作原则 管 理幅度原则 精简高效的原则 特别强固层次管理、责权统一、命令统一 4, 饭店基层组织机构通常的划分方法按时间划分班组一，如早班、中班、晚班、正常 班等 按服务产品划分班组，如订房班、开房班、收房班、布局房班等 按顾客需 求划分班组，如桑拿部、桑拿女宾部等 按职能划分班组，如财务部下辖收银员、公关 部下辖营销、广告等班组 5, 饭店管理的基本方法经济方法，即按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经 济核算，经济杠杆来管理饭店 行政方法，即管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店 各级组织机械和管理人员权威，用强制性手段来管理员工 法律方法，即用法律来保证 组织机构和管理人员权威，用强制手性手段来管理员工 定量分析管理方法，即运用计算 等数学手段来进行管理 职能管理方法，即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等 职能来发挥作用 行为科学方法，即通过对员工行为规律的分析研究，来激励、控制和 改变员工的行为，使员工追求的行为和饭店的目标趋向一致 6, 服务质量差距分析的意义 有利于企业更有针对性地了争服务质量中存在的问题和不 足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服 务质量管理水平提供客观依据 有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准,优化服 务流程，改革服务机制、整合服务资源，实现企业的可持续发展 有利于企业掌握 意之所思想，心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求 和期望 有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势 有助于实施顾客满意战略 有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最 大化 1,服务质量纠正措施计划的内容应包括不合格项目及其涉及的部门 不合格产品或服 务的原因 纠正措施及其制定时间 实施责任部门，分工部门或人员 跟踪验证 的时间及责任人 落实至相关部门经理，山各部门经理审批 8, 饭店服务交互管理的基本内容市场需求的了解 现场服务的引导和监督 服务补 救 调动激励因素 听取顾客反馈意见，完善服务后续工作 竞争管理 服 务质量责任管理 9, 饭店优质服务的要求树立正确的服务观点 提供优质的饭店服务 了解宾客需求 大力推行标准化服务坚持多样化和个性化服务 10, 质量管理体系运行中的八大原则以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策摆正顾客与饭店的 关系 11，质检部的工作职责全面检查和评审饭店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务 质量和卫生质量的整改、落实、提高 建立实施三级督导检查系统 每日收集和整理客 人意见反馈表，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见 每周进行一次全面检查， 每周一期质检周报， 那立健全饭店质量管理和督导查检档案 12, 质量检查工作程序发现问题，包括安全、信息、环境、服务等问题 分析问题产 生原因 找出主要影响因素制定解决问题的措施计划严格执行计划检查计划执 行进度 总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完 善，防止同样的问题再次发生活 提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案 13, 处理投诉的步骤保持冷静，耐心倾听 让顾客发泄 充分地道歉，让顾客知道你已 经了解他的问题是收集事故信息 提出解决办法 询问顾客的意见跟踪服务 14, 授权的作用有利于激励下属 有利于锻炼和培养下级 有利于领导者摆脱琐碎 的日常事务 授权使企业的人力资源得到有效利用 有利于提高工作质量和增加 利润 15, 饭店职业道德的作用有助于调节饭店从业人员内部之间以及与服务对象的关系 有 助于维护和提高饭店的声誉 有助于促进饭店的发展 有助于员工在工作和生活中 不断地自我完善 16, 提高顾客忠诚度的途径做好与顾客的沟通联系 及时了解、满足顾客要求 要 重视老客户 奖励回头客 17, 饭店服务方式遵循的原则规范化服务与个性化服务相结合的原则 坚持方便顾客的 服务原则 以培养忠诚顾客作为出发点和落脚点坚持三效益的原则，即贯彻经济效 益、社会效益和环境效益的原则 名词解释； 1资产专用性指专门为支持某一特定的团队生产而进行的持久性投资 2饭店产品是饭店本身产生的为旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总和，这种使用 价值是设备设施和劳务服务相结合的使用价值，它以总体上被视为一个产品且是无形的，即 没有在空词上可携带和可移动的实物的商品形态 3组织结构指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关 系 4服务质量差距指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理 解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距 5管理跨度一个管理者直接管理的下属人数 6饭店的基层组织指饭店依据提供的不同服务新产品分成若干部门，再根据工作时间的差 异和工作内容的不同来划分成更小的班组等基层单位 7饭店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方 法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称 8饭店管理指饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行计划、组织、指挥、控制、协调 等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益和社会效益的过程 9、服务质量方针是饭店为满足宾客需要，保证服务质量而正式发布局的总的服务质量宗 旨和方向，并由此制定更为详尽的服务质量管理方案 10文件是明确要求或规定实施某项活动和过程的方法，也是证实某项活动和过程结果的 客观证据 11、饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上 适合和满足宾客物质和精神需要的程度，它由硬件和软件质量构成 12饭店交互服务质量管理指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的 控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动 13硬件质量指与饭店设施设备等实物有关的，并可用客观的指标变量的质量 14软件质量是饭店提供的各种劳务活动的质量 15金钥匙酒店优质服务的形象代表，专门解决顾客的问题 16服务用品指提供服务人员使用的各种用品和间接给客人消费的各种辅助用品 17劳务质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容主要包括服务态度、服务技能、服 务效率、服务项目、职业道德、礼貌礼节、安全卫生等方面 18服务环境质量指饭店的服务环境和服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心理上的满 足感 19质量标准是对重复性事物的质量所作的统一规定，以科学、技