都市丽人新品牌Freeday顾客满意度方案设计毕业设计

本方案设计从理论和实践两个方面对Freeday顾客满意度测评 进行了分析和探讨o先对当前顾客满意理论和同行业其他内衣品牌顾 客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。然后，从系统的角度 构造了顾客满意度评价系统，构建了适合内衣行业顾客满意度测评模 型，并以此为基础建立了评价指标体系，对收集的数据进行分析处理, 得出现阶段内衣市场的顾客满意度现状。本方案设计对得出的结论进 行比较分析，找出影响现阶段Freeday顾客满意度趋于一般的原因并 给出相应的改进措施。 关键词新品牌、现状分析、优化措施 目录 第1章 都市丽人公司整体概况3 1. 1都市丽人公司简介3 1. 2都市丽人新品牌Freeday顾客满意度简介3 第2章 新品牌Freeday顾客满意度现状分析4 2. 1 Freeday顾客满意度实际感受值测评4 2.2新品牌Freeday顾客满意度 存在的问题分析6 第3章 新品牌Freeday顾客满意度的方案优化设计7 3. 1新品牌Freeday方案优化设计整体思路7 3.2新品牌Freeday顾客满意度改进办法7 3. 3预测分析11 致 谢14 参考文献15 第1章都市丽人公司整体概况 1.1都市丽人公司简介 广东都市丽人实业有限公司是现任董事长郑耀南先生1998年 在布吉创立，2001年在香港成功上市。该企业是集研发、生产、仓 储物流、销售、营运于一体的现代化大型内衣品牌营运集团，致力于 成为引领大众内衣快时尚的第一品牌。新时尚升级的都市丽人旗下拥 有“都市缤纷派”、“都市丝语”、“都市俪人”、“都市锋尚”等 等知名品牌，，产品涵盖文胸、内衣、家居服、塑身衣、保暖衣、袜 子、内衣配饰等不同种类近万种款式。广东都市丽人实业有限公司专 注于品牌建设，是集研发、生产、仓储物流、销售、营运于一体的现 代化大型内衣品牌运营集团，致力于成为世界级悦时尚内衣领导品 牌。 目前，集团以东莞为总部，在深圳、上海、北京、重庆设有四大 分公司，并在全国30个省市设有办事处，零售网点遍布全国800多 个城市。 1.2都市丽人新品牌Freeday顾客满意度简介 顾客满意度是顾客满意程度的简称。这里的顾客是指购买过并使 用过某种产品或者服务的消费者、客户和用户；这里的顾客满意度是 指顾客对这种产品或服务满意程度的心理感受；是指通过特定的因果 关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果。 当前，Freeday的市场竞争力主要表现在要有更加高明的策划吸 引顾客，从而实现对顾客的全面有利争夺，而是否拥有顾客取决于企 业和顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满 意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好, 这是不言而喻的。“顾客是上帝、“组织依存于顾客已成为企业 界的共识，让“顾客满意也成为企业的营销战略。 本质上讲，顾客满意度反映的事顾客的一种心理状态，顾客使用 一个产品的真实心理感受和顾客本身对某种产品的期待。也就是说 “满意是一个相对的状态，并不是一个绝对的概念。企业不能只停 留在产品的研发，要走入市场知道顾客需要什么，喜欢什么，不应该 仅仅留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化 的主观判断上，而应实地考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等 吻合的程度如何，从而进行客观理智的判断，给出更完美的分析，才 能制定出更好的计划。 顾客满意不是一个固定不动的目标，一个顾客满意的东西，不能 代表所有顾客的喜好，只有对顾客群体的满意度因素非常了解，才有 可能实现100的顾客满意。 第2章新品牌Freeday顾客满意度现状分析 2. 1 Freeday顾客满意度实际感受值测评 这次调查采用的是实地访问调查为主，网上调查为辅。实地调查 主要是在深圳市龙岗区平湖镇守珍街017分店，主要针对不同层次的 顾客。为保证该论文设计的可靠性，特此建立Freeday顾客满意度实 际感受值测评，具体图标如下 分值 指标 很满意满意一般不满意很不满意 产 品 内衣功能 □ □ □ □ □ 适用性 □ □ □ □ □ 性价比 0□□□□ 功能性 □ □ □ □ □ 品牌形象 □ □ □ □ □ 产品设计特色 □ □ □ □ □ 产品质量 □ □ □ □ □ 产品陈列 □ □ □ □ □ 服 务 产品介绍 □ □ □ □ □ 售时服务 □ □ □ □ □ 售后服务 □ □ □ □ □ 产品维修 □ □ □ □ □ 促销活动 □ □ □ □ □ 卖场环境 □ □ □ □ □ 公司广告 □ □ □ □ □ 投诉处理 □ □ □ □ □ 2.2新品牌Freeday顾客满意度 存在的问题分析 根据顾客满意度指标体系可总结出如下几点问题所在 2. 2. 1品牌效应的问题 中国是拥有13亿人口的大国，女性占有很大的比重，在整个内衣 市场份额中，女性内衣占到了约60,成为整个内衣行业的重中之重。 在零售市场上，中国每年约要销售3亿多件文胸，文胸销售额在1000 亿以上，这个数字还在以20-30的速度增长。随着国内内衣行业的 发展，市场中内衣品牌的数量急剧增加，同时消费者的选择也越来越 多，销量就成为了企业的一大头疼问题。Freeday并购于韩国站在都 市丽人的肩膀上，也算是占尽了天时地利人和，如今的市场中，各类 品牌商品琳琅满目，顾客的选择也是越来越多，而要让品牌意识深入 顾客，必须出奇制胜。 2. 2.2物流配送的问题 根据客流量分析和门店需求，每个星期各个门店都会向物流部门发出 订单，物流部会根据订单量和库存查询等实际情况为各个门店在周一 至周五期间错开销售高峰期发出货品。在此过程中，经常会出现派送 不及时，货品缺码，储存商品货损等情况，即导致了公司的损失，为 销售带来了很大的影响。 2. 2.3产品特色、质量问题 在销售中，会经常接收到来自顾客的反馈，对于产品特色问题以 及质量问题是常见的。大多数的顾客不太了解Freeday这个品牌，导 购会解释本品引自韩国，是都市丽人旗下的新品牌。对于新这个词很 多顾客都是既期待有害怕的，有顾客反应在同一公司的领导下是不是 产品也是出产自同一家工厂，或者管理也是同化了，总是感觉Freeday 的产品在款式和质量等方面与俪人、缤纷派等产品大同小异。 第3章 新品牌Freeday顾客满意度的方案优化设计 3. 1新品牌Freeday方案优化设计整体思路 为了提高顾客满意度，为企业获得经济效益，根据公司现有业务 状况，从产品和服务着手，优化经营管理模式，提升销售业绩及扩大 品牌影响力，提高顾客对新品牌的认知度和信任度，已达到本方案设 计顾客满意度的最优化。 3.2新品牌Freeday顾客满意度改进办法 3. 2. 1 4Ps营销组合 1 销售渠道Place 产品分类摆放一般店铺虽然不说摆放混乱，但条理不是让人一 目了然。首先应针对内衣、睡衣等不同的产品进行摆放，另外，每种 产品应根据款式、价格、季节性产品进行摆放。可以充分利用店面同 时让消费者身心愉