酒店商务礼仪培训重要意义

酒店商务礼仪培训重要意义 众所周知，酒店服务中最重要的一个环节就是客人的接待。酒店接待人员 以什么样的语言、行为、表情来接待客人,是客人对酒店第一印象的重要凭证。 酒店的装修固然很重要。可是接待人员的礼仪是酒店的无形资产,是核心内容。 商务礼仪是酒店的内在形象在重要展示,是酒店持续发展的不竭动力。，可以有 效地提高酒店服务行业的服务质量，进而取得良好的服务效益，树立良好的企业形 象 酒店服务有哪些礼仪要求 1 ,仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不 折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。 2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。 3 .请”谢”不离口 ,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路, 同行不抢道,超越先致歉。 4站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要 轻声,轻放又轻拿。 5. 有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊，不可闹 喧哗。 6. 对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。 7. 面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓 头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒，葱蒜也要忌。 8. 征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也 不卑。 9. 注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。 10. 宾客谈话时,不靠近打听，插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有 距离,凡事要有礼,件件要入微。 礼貌服务“三个五” 1 .五心 对老年顾客要耐心， 对病残顾客要贴心, 对儿童照顾要细心， 对拘谨顾客要关心， 对一般顾客要热心。 2 .五声 顾客进门有“迎声”, 顾客询问有“答声”, 顾客帮忙有“谢声”, 照顾不周有“歉声”, 顾客离店有“送声“ 3 .五先 先女宾后男宾, 先客人后主人, 先首长后一般, 先长辈后晚辈， 先儿童后大人。 礼貌服务”四要求”主动、热情、耐心、周到 工作时间要四勤”眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 言谈规范八要”、八不要” 要简练明确,不要啰嗦唠叨; 要主动亲切,不要干涩死板; 要谦虚诚恳,不要傲慢矜持; 要委婉灵活,不要简单生硬; 要吐字清晰，不要含糊吞吐; 要沉着大方,不要过分拘谨； 要声调柔和，不要过高过彳氐; 要速度平稳,不要过快过急。 微笑服务”八个一样” 领导在场不在场一样, 内宾外宾一样, 本地客外地客一样, 生客熟客一样, 大人小孩一样, 生意大小一样, 消费不消费一样， 主观心境好坏一样。 卫生规范 五勤勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。 三要工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 五不（在工作时间,宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打 呵欠。 二注意（工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物,注 意要背对宾客咳嗽、打喷嚏,并用手绢打住口鼻。 举止规范 站如松、坐如钟、走如风； 指引手势掌心向上,五指并拢,手臂伸直; 九、电话礼仪规范 铃声三响内接起, 问好之后报部门, 语言简洁要得体， 声音热情和友好, 私人电话不要打。 职业道德规范 热情友好,宾客至上; 真诚公道,信誉第一; 文明礼貌,优质服务; 团结协作，顾全大局; 遵纪守法，廉洁奉公; 钻研业务，提高技能; 平等待客，一视同仁。 随时注意请字当头,”谢”字随后, ”您好”不离口。 欢迎语欢迎光临、欢迎您等。 二、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春） 快乐、恭喜发财等。 三、告别语再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您 下次再来等。 四、道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。 五、道谢语谢谢、非常感谢等。 六、应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、 这是我应该做的等。 征询语一一我能为您做点什么您还有别的事吗请您......好吗您喜欢（需 要、能够）......吗等 微笑并不费力,但能带来无穷魅力 作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如 何体现在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应 如何才能更好地满足宾客的心理需求很好地总结。服务人员平时所遇到的问题 并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升。 1、做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每 位员工都要熟悉本岗职责,同时要认真负责本岗位工作。 2、宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来,宾客需要第一,宾客永远是对的,以 诚信承诺宾客,以人际关系稳住宾客,以高明有效的技术提供服务等等，但在个 人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约 束自己。 3、优质服务意识 餐厅从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层优质服务。 让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。优质服务包括 标准的微笑服务,在微笑服务中应注意以下几点 1 \要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养 的表现。 2 \要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必 须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾 客。 3 \要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接 待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住”忍一 时风平浪静，退一步海阔天空”。 4 \要与顾客进行感情沟通。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与 顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是“见到你我很高 兴,愿意为你服务。 4、全员服务意识 正如前面所提及，服务是餐厅行业的基本特征，是每们餐厅从业人员都必须具备 的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅 是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等,而部门经理或主管在 扮官腔。 5、标准意识 餐厅每个岗位都有相应的工作程序,因此每家餐厅都制定了相应的标准,唯有遵 守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以持续化、程序化,才能使 琐碎的工作制度化。标准化是现代餐厅服务的基础,但规范服务并不算是优质服 务的最高境界,而应再加上个性化服务,即赋予个性化的服务。 6、公关意识 对外推广意识餐厅每位员工都必须清楚,餐厅每位从业人员的形象代表餐厅的 形象，推广餐厅员工的形象就是推广餐厅的形象,餐厅就象一块广告牌,在餐厅 各个工作场所就是广告空间,餐厅每位员工在其中穿梭，就是将餐厅的形象描绘 在上面。住店各个工作场所是广告空间,餐厅每位员工在其中穿梭,就是将餐厅 的形象描绘在上面。住店宾客随时看到餐厅每位员工这一块广告牌上形象,因此 不要误认为公关意识只是公关部人员