酒店质量管理创新

酒店能够被社会允许生存和发展的理由不是“赢利”，而是存在价值，即所有 与之有利益联系的相关方所认可的价值。酒店必须通过给所有相关方提供足够 让他们满意的价值，与他们共赢共存，才能获得所有相关方长久而稳定的支持, 也只有这样，管理者才有可能考虑把“酒店赢利”这件事正式提上议事日程。 鉴于此，笔者认为，管理者应不断创新以持续推进酒店的服务质量管理，而 其关键则在于务实。酒店管理者应将创新同酒店发展的实际相结合，既要有效利 用酒店现有条件，也要理性考虑酒店能力的限制。创新酒店质量管理做什么，怎 样做，都必须从务实的角度出发。 解析质量管理创新因素树立质量管理创新意识上海度假酒店 1、酒店价值的增长从根本上由宾客的满意和忠诚驱动 酒店因市场而存在，其目的是吸引宾客，最终创造出利润和价值，这是酒 店经营管理者必须过的第一道门槛。作为酒店经营管理者需高度关注客户关系的 建立与管理，善于运用二八定律即酒店80的利润来自酒店20有价值的客 户。因此，酒店管理者应准确识别酒店的客户价值，识别关键客户，检测客户的 忠诚度。例如，香格里拉酒店管理集团推出“从满意到惊喜”系列计划，包括 金环俱乐部可享受系列特别优惠与贵宾级待遇计划；飞行常客计划；宾客礼 遇计划；开发创新产品梦幻之床，增添浪漫情调；建立ORS CRS CIS客 户管理的电子系统；成立CDT Customer Delighted Team让客人喜出望外团 队，以“创造宾客价值，赢得宾客忠诚”等。 2、宾客的满意很大程度上受酒店所提供的服务价值影响 酒店的服务价值应体现在服务的全过程。酒店管理者应精心设计服务过程, 用心营造有价值的服务氛围，给宾客创造出独特的“精致非豪华、高雅非昂贵、 舒适非奢侈”的住店体验。为此，酒店管理者应主动设计无形的服务价值包， 并让一线员工随时寻求合适的时机打开价值包，将报价所包含的所有服务事项详 尽提供给宾客，让客人觉得该报价更加对味、更易于接受。要知道，在宾客的 眼中，酒店员工报出的是价值，而非价格。管理者应将酒店的核心价值观转化成 酒店的管理制度与规范要求，落实到每一位员工表现在外的态度和行为上。 此外，酒店管理者应重点关注酒店的外观、主色调与酒店的主轴价值文化是 否相称，酒店大堂的布局、柱子、摆设、造景、植物、家私、灯具、文物、棉 织品以及酒店大堂内灵魂人物的穿着、饰品等是否符合价值文化背景。有时，宾 客能被酒店厚重的历史与辉煌的过去所感动，哪怕是酒店的一个角窗、一幅油 画、一排木栏、一级石阶。酒店的横幅、彩旗、大字招牌、霓虹灯，不规范的动 作、不合宜的行为，硬件、软件的改善等都是宾客最在意的。 3、服务价值由满意的员工创造 卓越的服务使酒店与众不同，上海商务酒店只有满意的员工才能创造这个 不同。诸如酒店对提前抵店宾客的安排、对列队等候办理入住与离店宾客的安抚、 对常住客的关注和感谢等。只有满意的员工才会适时适当地提供服务，才会养 成处处用心的职业习惯，才会对个性化服务需求保持敏锐的觉察，才会意识到自 己的仪表仪容是酒店服务的重要部分，才会注重情商意识，将从口头回答客人 提升为以行动回应客人，主动联想其他相关服务。管理者应主动教会员工掌握 “认识他人是沟通的起点，换位思考是沟通的基础，彼此尊重是沟通的准则， 沟通的结果是双赢不败。”等沟通的相关准则，娴熟运用相关的沟通技巧，铭记 沟通的“7词语38声音55面部表情”，并有效地运用于服务中。 4、员工的满意很大程度上取决于管理者的态度与投入 管理者应肯定员工的尊严，尊重员工的劳动，诸如 在工资单上设计一句“感 谢您的辛勤劳动”的温馨话语，让员工不断接受培训，创造开放的工作环境，关 心员工的身心健康等。酒店除了在选人、用人、育人、留人方面，坚持有德有 才的“精品”策略外，还应力求做到合理用人，学会从为岗位选用合适的人逐步 转变成把人放到合适的岗位上，鼓励、支持员工的价值与表现，奖励并回报员 工的杰出表现和行为。 剖析宾客满意要素抓好酒店质量管理创新 宾客满意，是指宾客对其要求已被满足 的程度感受。瑞典1989年建立起宾 客满意度指数模型，美国1994年建立宾客满意度计量经济模型，欧盟（11国） 1999年建立模型。2000版ISO 9000族标准首次规定了 “宾客满意”术语及其 定义。宾客满意度已成为测量质量管理体系业绩的一项重要指标。 国际知名酒店管理集团均高度注重宾客满意要素的深度分析，并以其为抓 手，创新酒店质量管理。如喜来登酒店所调查统计的宾客满意的主要要素指标主 要包括入住登记（31）,客房与淋浴间（26）,整洁与维护占（21）, W（6）o然后再分别对四个指标加以细分量化，如26的客房与淋浴间中， 床的舒适度占12. 1,安静程度占10. 5,房内装饰占10. 4,灯光数量占 8.7,冷暖空调占8. 7等。 因此，酒店管理者应明白自己所管理的酒店宾客满意要素在哪里，各占多少 比率。 事实上，任何一家上海旅游酒店在日常运营中，都或多或少会产生质量问题, 管理者应将问题看成是改进质量管理工作的机会，并以其作为工作的切入点，建 立酒店的质量恢复系统能够快速鉴别问题，主动解决问题和令宾客赞叹。 此外，管理者还应在质量管理创新实践中学会深度思考并加以总结，如引起 酒店质量管理出现问题的原因通常有缺乏基本设备条件，如客房内有异味，往 往是房内通风管有问题；执行之中打折扣，如对客服务态度不到位，对客人承诺 过高不能满足期望等