航空服务理念和发展方向

航空服务理念与发展方向 才商要我国航空公司开展服务理念创新的必要性就就是了解我国航空业的发展现状，分析 航空公司服务理念创新的迫切性，从规模、价格与服务中进行。目前我国民航服务中存在的 问题有民航服务中存在着机票定价制度影响民航服务的便利性，行业内隐机制管理及机场商 品价格管理影响民航服务规范化，沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度，事后救济服 务制度影响消费者的利益的合法性与公平性。那么有效提高民航服务的措施就就是必须建立 灵活机票定价制度,提高人性化服务水平，为客户提供个性化服务，建立完善服务扑救体系o在 民航的发展方向中有几个创新也就是要注意的就就是概念创新、市场创新、产品过程进行 创新、技术创新、服务质量评价创新才能从根本上解决中国民航现存在的问题。民用航空事 业就是国民经济的先导性基础产业，又就是一个服务性行业，既要有自身效益,又必须满足社 会效益。 关键i司民航 服务理念 发展措施 创新 指导老师签名 目录 前言2 第一章航空服务的主要内容2 一、购票服务2 二、出港服务3 三、空中服务3 四、进港服务4 第二章我国民航航空服务的发展现状4 第三章我国航空服务存在的问题5 一、售票机制妨碍服务质量的提升5 二、服务人性化不足5 三、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性与公平性5 第四章改善我国航空服务的对策5 一、优化售票机制5 二、强化服务的个性化6 三、改善补救措施6 第五章民航服务创新及发展6 一、实现航空服务的理念创新6 二、进一步拓展市场6 三、开发更多的月艮务产品7 四、引进先进的技术7 五、优化服务质量体系7 结论8 参考文献10 前言 新世纪就是经济全球化发展的大好时机，国际国内事务来往频繁，航空服务 专业发展前景广阔，空乘服务人才需求也日益增加，另外，中国加入WT0,中国申 奥运成功，国际银行的进驻等全方位促进了整个航空界的发展。所以，中国正处于 由“民航大国”向“民航强国”的伟大转变过程中。专家预测到2010年中国至 少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过25 万，规模将就是目前的5倍。但就是，当前我国民航航空服务的水平还有待提高， 所以我们应该加强对民航航空服务理念创新的研究,分析当前我国民航航空服务 所存在的问题，然后确定接下来民航航空服务的理念创新与发展方向。 第一章航空服务的主要内容 从旅客的视角来瞧,航空服务链就是围绕着提供给旅客的一系列服务而形成 的完整链条。这个链条就是直面旅客的,就是旅客能够直接感受与感知的。正常 情况下基于旅客视角的航空服务链可以分为以下四个环节 一、购票服务 随着电子技术在航空客票销售领域的应用，以及物流配送业的快速发展，航 空运输的客票销售方式也就是与时俱进，日益多样化。目前旅客购买客票的主要 方式有以下几种 （一）现场购票 这就是一种传统的购票方式，一般指旅客到航空客票销售代理点，或就是航 空公司的营业部（售票厅）直接购买。那么旅客所面对的服务人员，既可能就是销 售代理企业的工作人员，也可能就是航空公司的销售人员。航空公司都有明确统 一的服务标准与规范，航空公司的销售人员一般也都会严格遵守公司要求，提供 的服务质量水平比较高，能够满足旅客的需求;而航空销售代理企业的管理水平 良莠不齐,工作人员所提供的服务质量高低差异较大，旅客往往又不能很清晰地 区分航空公司与销售代理之间的关系,在很大程度上影响了旅客对航空公司的满 意程度。 （二）电话订票 这种方式指旅客通过电话方式提出个人需求，售票企业不仅提供机票，还要 提供免费的送票服务。旅客对具体服务过程便利与否的感受主要来自两个方面 一方面就是在电话沟通过程中的等待感受，如果旅客的电话在较长的时间里才得 到响应（常用的衡量标准就是否一次性接通等待铃声就是否超过3声），或 就是服务人员需要旅客用较长的时间来解释自己的需求，那么，旅客会认为这种 服务方式并不能为其带来便利性，从而产生对这种服务方式的抵触情绪。另一方 面就是客票的配送速度与及时性。虽然现代物流的发展使得城市配送非常普及， 但一些航空公司的销售部门或销售代理大都采取的就是自己配送的方式,往往会 因为人员的不足及配送方式的缺陷，影响配送的及时性与速度，结果让旅客感到 不满。 （三）网络购票 这就是一种新兴的方式，它就是随着电子商务的发展,及对电子客票的大力 推广而逐渐发展起来的。目前提供这种客票销售平台的，既有航空公司，也有一些 综合代理商。但就是,无论提供服务的主体就是谁，对于旅客而言,她们关注的方 面的主要就是订票的便捷性、支付的灵活性、业务办理的简单性等。 二、出港服务 旅客的出港服务，应该从旅客出家门一刻开始界定，包括了到达机场的地面 运输服务、机场的值机服务、机场候机服务及登机服务等各环节。对于普通旅客 而言，此过程并不会有航空公司太多的参与。但对于高端旅客而言,此过程就是航 空公司提供特色服务，提升客户满意度的一个较为关键的过程。各航空公司针对 这些高端旅客的需求，使出了浑身的解数如对头等舱旅客提供高档轿车接送服 务，头等舱、公务舱旅客机场专用候机室服务、VIP旅客的快速通道服务、金、 银卡的附加服务等，这些服务都就是区别于普通旅客而实施的差异化服务，也就 是在激烈竞争环境下航空公司能出奇制胜，深度占有高价值旅客的必要手段。 三、空中服务 在整个航空公司服务链中,旅客对各航空公司在空中服务环节所提供的服务 的感受同质化最为严重。也就就是说，各航空公司在空中的服务程序、服务内容、 服务环境及服务方式等往往千篇一律，很难体现更多的差异化。因为对于空中服 务环节而言,服务品质主要体现在两个方面飞机的硬件设施（如机型、座位布局 等）与服务人员的素质。改变飞机硬件设施显然就是个较为困难的问题,受到安 全、技术、成本等多因素的限制，很难以一蹴而就。但就是,提高服务人员的素质 却就是可以从点滴做起的工作，通过倡导企业文化，建立服务标准与规范,培训员 工等措施,使得服务人员在空中服务环节能更多的体现出主动性、灵活性、以及 细致性，提升服务品质。 四、进港服务 传统的进港服务一般仅指行李领取服务过程，但现在的旅客对航空运输服务 的延伸一一酒店服务、地面送达服务等提出了进一步的需求。在这种需求的引导 与刺激下,各航空公司纷纷选择与酒店、旅行社等机构合作，构建稳健的战略伙伴 关系，为旅客提供更多的延伸服务。有的航空公司甚至不惜花巨资在一些关键的 市场自行提供送达、酒店、及短程旅游等服务。 第二章我国民航航空服务的发展现状 据中国民用航空协会用户工作委员会调查去年以来旅客对中国民航服务质 量的满意程度比以往略有上升,航空公司的服务质量总趋势就是沿海地区的地 方航空公司服务质量满意度远远高于民航总局直属的航空公司，排在前面的厦门 航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服务与地面服务的各项平均得分 都在80分以上。航空公司的地面服务有明显改进,满意度得分比2008年高4、 07分。各项评价中