【精品】餐厅服务技巧标准

餐厅服务技巧标准 1.给客人上错了菜怎么办 ⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主 管作为赠送菜。 2 .发现客人损坏了酒店物品怎么办 ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3 .在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办 ⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后 送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4 .对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待 ⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好” 重要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上 “加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5 .对较晚来就餐的客人应该怎样接待 ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6 .客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办 ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足 客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7 .客人点菜时菜谱缺菜怎么办 ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起 客人反感）。 8 .客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办 ⑴首先表示谢意。 ⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加 茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人， 同时表示谢意。 9 .客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办 ⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言“对不起，打扰一下，”然后 说事，说完事表不谢意。 ⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 10 .遇到个别客人故意刁难服务员怎么办 ⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵满足客人的合理要求。 ⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ⑷通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11 .客人要求以水代酒时怎么办 ⑴对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时, 应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 ⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办 ⑴取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 ⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 ⑶介绍菜品兼顾孩子口味。 ⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13 .对待醉酒的客人怎么办 ⑴上点清口、醒酒的食品。 ⑵更加耐心细致地服务。 ⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14 .客人在饭菜中吃出杂物来怎么办 ⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有 杂物的菜撤回厨房）。 ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15 .如何正确对待客人投诉 接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店 与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 ⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。 ⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。 ⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 ⑷对客人提的不实意见也不要说“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了， 忍一句一了百了” （5）对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 ⑹尽量缩小影响面。 16 .如何对待饮酒呕吐的客人 ⑴及时送上漱口水、湿毛巾。 ⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 ⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 ⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。 17 .客人来店时已经客满怎么办 ⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 ⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。 ⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上金马文化报刊。 ⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。 18 .客人用餐过程中突然停电怎么办 ⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。 ⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。 ⑶了解停电原因，向客人作出解释。 ⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 ⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。 19 .客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办 ⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人“对不起，XX不是一次性的”，或“对 不起，您误拿了 XX”。客人归还后要表示感谢。 ⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说“对不起，根据我店 的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗” 20.对上次用餐不满意，这次来 酒店故意挑毛病的客人怎么办 ⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。 ⑵主管选择优秀服务员为之服务。 ⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。 ⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。 ⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。 21 .对老年客人来用餐需注意什么 ⑴挽扶其到餐位。 ⑵说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 ⑶点菜适合老年人胃口。 22 .客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办 ⑴表示感谢。 ⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说“如果以后有机会，我会考虑 的。” 23 .因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办 ⑴发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。 ⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨 房尽快上客人所需的菜。 ⑶如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。 ⑷服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。 24 .客人结帐时钱不够怎么办 ⑴首先应客气地对其说