浅析信息技术服务的运作管理研究

浅析信息技术服务的运作管理研究 ［论文关键词］IT服务服务管理服务传递服务质 量 ［论文摘要］服务已经成为信息技术服务企业的重要竞争优势 来源。本文对信息技术服务运作管理中的服务、服务链与服务外包、 服务传递、服务质量与服务绩效评价等相关问题的研究与实践状况进 行了综述，并提出了未来的研究方向。 1简介 近年来。服务业在全球范围内迅猛发展。已经从制造业下游 的“附属物”转变成为重要的主导现代经济的产业。全面、快速地发 展服务业也已成为我国“十一五”期间的重要战略目标。随着信息技 术IT的发展、电子商务环境的日益成熟、国际化运营的深入、企业 商务模式的变革、消费者期望的提高以及政府政策的鼓励等众多因素 的交互影响。服务需求不断增加，市场竞争也不断加剧。服务企业必 须不断进行服务创新，才能赢得竞争优势。IT服务企业是重要的服 务组织，包括许多巨型的跨国企业，如IBM. HP、DELL、SAP、 Microsoft、Oracle CISCO等.不仅在服务业中占有重要的比重。 更重要的是IT服务企业起到主导经济转型的作用.对传统产业的改 造、商业模式的改变以及人类生活水平的提高具有不可取代的驱动作 用。我国国务院制定了2006-2020年国家信息化发展战略，几乎 所有的行业如机械、化工、冶金等制造业，电力、交通运输、金融、 保险、连锁酒店、港口管理等服务业，教育、国防、政府管理部门、 医院及其他公共管理部门等都需要实施信息化，我国信息化的任务还 很繁重，IT服务企业面临着广阔的市场前景。发展我国IT服务业有 利于提高国家的整体信息化水平与竞争力。、 对国内许多IT服务企业的调查表明。在IT项目的生命周期 中，大约80的时间与IT项目运作维护有关.而该阶段的投资仅占 整个IT投资的20,形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际 咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自 技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实 只占了 20.而流程失误方面的占40,人员疏忽失误方面的占 40。IT服务管理严重制约着公司的发展。影响着客户的绩效与客 户满意度。当前，越来越多的IT服务企业开始关注服务管理，并从 单纯提供软件或硬件产品，向提供全面的服务转型。例如，著名IT 服务商IBM公司以向商业、政府、科学研究、宇宙空间探索、国防、 教育、医学等各个行业提供先进的信息技术服务解决方案为使命。 IBM不仅提供信息处理系统、软件、通讯系统等产品.而且还提供全 面的IT服务。在服务方面.不仅需要对IT基础架构（包括软件和硬 件）、网络环境的管理提供服务.更需要对包括企业资产等在内的业 务元素的全方位管理提供服务。IBM服务管理战略由此应运而生IBM 公司于2006年发布了这一新战略，IBM帮助众多企业用户规范其IT 服务管理流程。有效控制信息系统成本。简化IT基础架构，有效集 成IT与核心业务.简化服务管理体系。无疑。IT服务企业的运作管 理具有挑战性.因为产品与服务之间具有许多重要的差异.顾客从服 务中获得价值。服务中的无形要素主导了价值创造.顾客参与服务过 程，顾客体验成为服务的重要部分同时服务还具有虚拟性与时效性， IT服务企业提供产品与服务具有交融性与一体化的特点，有些服务 通过嵌入式产品来提供.这些服务成为产品的附加模块服务区别于产 品的这些特点使得服务企业运作管理具有更大的复杂性与不确定性， 适合制造业运作管理的工具并非也适合服务环境。因此，有必要对 IT服务企业运作管理的机制及相关主题.如服务的特性与服务需 求、服务传递过程、服务质量的评价等进行研究，并建立IT服务企 业服务管理系统的模型框架。IT服务企业运作管理的理论可以直接 指导我国IT服务企业的服务管理.从而对我国的信息化进程及信息 化绩效产生不可估量的作用。 2IT服务企业提供的服务 服务运作是将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产 要素（投入）变换为无形服务（产出）的过程。服务运作管理 （ServiceOperationManagement）指对服务企业所提供服务的开发设计 的管理.对服务过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。IT 服务企业包括从事信息、通讯技术及相关服务的组织，其中有的提供 硬件产品与服务.有的提供软件产品与服务.有的仅提供咨询服务、 实施服务、安装服务、维修服务、信息系统代管服务、其他中介服 务。 很多研究服务运作及服务营销的学者都对服务给出了相似的 定义一方能够向另一方提供的任何无形的活动或收益.并且不会导 致任何所有权的产生服务的提供可能与某种有形产品联系在一起.也 可能毫无关联。IT服务企业向顾客方提供的灵活、及时和有效的IT 服务是一项经济活动，顾客从中获得价值.但不拥有对服务的所有 权。将服务作为服务包ServicePackage看待。服务包由实物产品与 收益组成，收益包含了感性收益与心理收益感官与心理的收益与提供 的服务相联系.服务支持资源的及时到位也是服务的一部分。 IT服务企业须以服务过程为导向、以客户满意和服务质量 为核心建立服务管理的指导框架.需要对服务进行一定程度上的分 类.IT服务企业所提供的服务包括客户服务与IT服务客户服务包括 客户关系管理与一些事务的服务，涉及客户接触模型.且与IT服务 密切关联。IT服务不仅要监控计算机软硬件、网络及数据库等IT部 件.而且要收集IT服务质量管理信息以及IT系统满足需求能力的信 息客户服务存在不同的顾客接触程度因而. IT服务企业中的服务运 作机制势必要比其他服务企业复杂得多研究IT服务企业中的服务运 作机制.首先必须对服务进行分类与建模确定核心服务与不同等级的 从属服务，采并取相应的策略 20世纪80年代末，英国商务部为解决“IT投资、采购与服 务质量不佳”的问题而组织开发的IT基础架构库ITIL Inf ormat i onTechno logy Inf ras true tur eLibrary2005 年 5 月被国 际标准化组织认定为IS020000标准。ITIL将IT服务管理分为服务支 持和服务提供.主要包括1个职能中心服务台以及10个核心流程配 置管理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务级别管 理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管 理，以ITIL为核心形成了 IT服务资源管理与使用方法体系。IBM公 司就是ITIL的贡献者与实践者. ITIL在欧洲和北美等信息化程度较 高的国家和地区已经得到了广泛的关注和应用.在我国还处于发展初 期1T基础架构库连同下一代Web服务基础架构 SOA（ServiceOrientedArchitecture,面向服务的架构）主要针对外部 服务供应商、专家和专业技能供应商所提供服务的管理及集成.采用 标准化的ITIL.可以方便地创建开放的、关注流程的、以服务质量 及客户满意瘦为准绳的IT服务运作机制。但对服务企业的客户服务 特征关注不够.与客户业务应用需求集成不够，偏重于IT资源服务 将服务组件扩展至应用业务过程层次，业务组件有利于从信息系统规 划与分析、设计阶段开始建立通用的信