[精品]《客舱服务》课程标准

客舱服务课程标准 课程名称客舱服务 课程类别专业学习领域 适用专业空中乘务 学 时48 学 分3 先修课程服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业 的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要 支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工 作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务 工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学 生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能 按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核嵌入”到 整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组 互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面 进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标 1 能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； 2 具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； 3 具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； 4具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力; 5 能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 1 掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求; 2 掌握航空服务人员标准的姿态动作； 3 掌握航空服务人员应用工作原则和程序； 4 掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； 5 熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 1 养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； 2 团队合作意识，较强的服务意识； 3 较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； 4 特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域 客舱服务 总学时48 学期3 学分 3 序 号 学习情境 学习任务 教学目标 实施环境与工具 课时 1 航前准备 1、乘务员专业形象塑 造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备； 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求； 教学环境模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离 1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离； 教学环境模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务 1、一小时内航班服务 1、能运用中、英文 进行广播； 教学环境模拟 客舱训练室 6 20 2、五小时内航班服务 2、牢记并运用服务 程序及标准； 3、能熟练完成舱门 操作； 4、具备较强的语言 表达能力； 工具广播词、 餐车 8 3、五小时外航班服务 6 4 头等舱服务 头等舱服务 1、能够按照头等舱 服务要求完成； 2、熟练填写航后报 告 教学环境模拟 客舱训练室 工具航后报告 表 6 6 五、教师能力要求 1、该课程任课教师必须具有丰富的理论知识和实践经验，能按照设计的教 学情境组织实施教学。 2、能对学生工作过程进行控制、对工作结果进行评价和修改完善。 3、能根据教学目标、学生的需要以及教学条件，积极地和有创造性地探索 有效的教学方法。 4、能准确把握本课程标准的理念、内容和目标，运用教育学和心理学理论, 根据学生的心理特征和技能水平，选择和调整教学策略。 5、教师要善于引导，培养学生学习的自主性和创造性。 六、教学模式与方法 1、本课程采用行动导向、任务驱动的教学模式进行教学设计。 2、教师采用讲授法、分组练习、现场示范实施教学任务。 七、教学效果的考核评价 1、考核方法 1 建立过程考核与终结考核相结合的评价体系，过程考核为设计模拟的 服务情境进行分组考核及考勤记录，终结考核为笔试考核； 2 评价指标涉及各项任务中的知识、专业能力、核心能力、职业素养等 多个方面，评价体系指标要具备可操作性、可量化性； 3 评价要结合组间互评、教师点评二个方面进行。 2、成绩评定 1 以小组为单位进行各单项任务，成绩评定包括过程和结果两方面，以 及专业能力、方法能力和社会能力三大类内容，总分为100分。完成所有任务 后，取其平均分为平时成绩，占总成绩80。 2 学生独立完成综合任务，根据完成情况进行综合测评，总分为100分, 占总成绩20„ 3、考核内容 1 基础知识掌握情况。 2 专业技能掌握情况。 3 各工作任务的完成情况 4 工作方法的掌握程度。 5 工作态度和职业道德。 八、实施建议 1、教学建议 1 以五级民航乘务员国家职业标准中对客舱服务的要求为主线，以工作 任务为导向安排教学； 2 采用示范教学法、分组讨论法实施各项任务，分组时注意将不同类型 的学生搭配成组，努力培养学生团队合作精神 3 角色模拟教学时，还原实际案例实施教学； 4 参与社会企业面试进行实战教学。 2、教材编写建议 1 编制与本课程标准相配套的校本教材并出版； 2 教材编写中增设实际的案例； 3 联合开设该专业院校或企业来编写教材。 3、教学评价建议 1 教学评价以过程和终结并重的方针； 2建立包括教学质量目标的确立、教学质量标准的制订、教学质量信息 的收集和教学质量的评价与反馈的全过程评价体系。 4、课程资源开发与利用 1 建立与各工作任务相关的案例库； 2建立实际操作或示范教学的视频资料。