[精品]客服人员日常行为规范标准

客服人员日常行为规范标准 仪容仪表 1、发型 刘海不得遮住眼睛，长短在眉毛以上； 长发者必须把头发挽在头部后方； 头发长度过肩者，必须扎起，佩带统一头花； 散发必须挽入耳后，不得散落在脸的两旁； 只允许黑发，不得染发，梳理整齐，不得戴头饰； 2、着装 衬衫衣襟第二粒钮扣、袖口钮扣必须扭起，钮扣齐全； 上班时间必须穿统一的工作服，洗烫整洁，无损坏； 穿肉色丝袜，黑色带跟皮鞋（式样尽量相似），鞋跟高限1-1.5寸； 3、胸牌佩戴 佩戴位置在左胸上方，马甲标袋口处； 不得歪斜，名字打印正确清晰； 4、妆容 必须抹红色调的口红（不能使用唇彩）、化淡妆，不得太过浓装艳抹； 5、指甲 保持指甲内无异物，干净； 指甲长度不宜过长，长度在2毫米以内； 不得涂抹指甲油； 6、饰品 不允许佩戴夸张的、带装饰性的首饰； 可佩戴手表、单戒等简单饰品； 7、手机、手机链、手机装饰品不得外露。 仪态 1.站立 站立的正确姿势是双脚分开，与肩同宽，双臂自然下垂，双手交叉在 前或背后，体重均落在双脚上，挺胸、抬头、收腹、提腰，两眼平视前方。 2. 坐 坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不趴桌子，不翘二郎腿，不得将腿搭 在座椅扶手上，不得脱鞋。 3. 行走 在行走时，步伐要适中，手不能插兜，不要低头猛走，更不能在大厦里 跑步。如果真有紧急事件，可加快脚步，当超过前面的人时，不要忘了说声 “对不起”；与客人或上司相遇要主动打招呼问好，稍事停留，侧身让路, 待客人或上司通过后再前行；与客人同行，到进出门口或电梯口时，应先礼 让客人先行。 引导 引导客人要在客人稍侧前方，到拐角处，伸手指示方向，掌心向上，五 指靠拢，身略前倾。 接待客户 1. 面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时要有同情、理解的 表情。 2. 和客人交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，不可东张西望， 心不在焉。 3. 注意自我控制情绪和举止，保持自己的言行、举止大方得体文雅。 4. 待客言语要力求文雅、谦恭，使用规范服务用语，声调要自然、清晰、柔 和、亲切，不可与客人开玩笑。 5. 需到客户单元进行走访的，一定要先预约，得到邀请后方可。到客户家, 即使门开着，也应礼貌地敲门，力量要适中，先轻叩一下，隔一秒钟，再连 叩两下，如未回应，隔三秒钟，再叩第二遍；按门铃时，每次不得超过两秒 钟。 6. 接待客人时，应主动为客人沏茶、倒水，服务要周到、热情。 7. 在工作中受到委屈，一定要保持克制、冷静，做到先工作，后申诉。 接打电话 1. 所有来电，要在三响内接听。接转别人电话，需将听筒置于桌面时，应 轻轻侧放。 2. 接电话先说“您好”报单位，后讲“请问能帮您什么忙 ” 3. 当对方已表示通话结束，要等对方收线后再挂断。 4. 桌面应预备纸笔，随时作好记录准备，通话要点要向对方复述一遍，以 示无误。 5. 员工不得打私人电话，家人有急事，应从速简洁结束通话。 6. 接听他人电话时，一定要问清对方姓名、单位，作留言记录，且转达要及 时，以免误事。