[精品]火锅服务标准服务流程

标准服务程序（铜陵店） 宾客 动向 服务 环节 服务员工作内容 操作方法 一般用语 入 厅 迎 宾 服 务 1、迎宾 微笑、欠身行礼、手势指引。 中午好、晚上好，欢迎光 临、请 2、询问是否定桌或 进餐人数 边走边问或站在客人对面 礼貌询问 您预订了座位吗或请问 几位等 3、引领到适当的或 预定餐桌旁 走在客人的右前方,手势指 弓1要求步调轻盈、步态大 方、手势稍有力度、转弯处 打停顿。 请这边走注意有梯 坎等 4、拉椅让坐与服务 员交换 双手轻托椅背，用眼光与值 台服务员交换。 请坐 入 座 月艮 务 员 服 务 5、领班上热毛巾 （介绍本店凉菜、 特色锅品、特色菜 品等经营的品种） 6、奉上香茶 领班或者主管用毛巾夹上 热毛巾放于毛巾碟里 用泡好茶的壶将桌上茶杯 逐一斟倒 请使用热毛巾 主动询问顾客点什么锅 底 请用茶，我是几号服务 员。很高兴为您服务 7、递上点菜单（册） 8介绍优惠活动 备好笔、单据，微笑倾听与 应答 根据顾客人数添减餐具和 餐位。 请允许我给您们介绍本 店特色菜品。 9、写单 10询问酒水 在点菜单上写明台号、人 数、时间，要求书写清楚 点菜过程中提醒顾客适 量点菜，一经上桌恕不退 换 您是否来一份（特色菜 品） 点 菜 11、落单（ 交收银员/录单员1份（盖 确认章）、传菜员/发菜间1 份、客人留1份 请稍候，您点的菜马上就 来 12、上凉菜 13、上油碟 报凉菜品种 从客人的右边依次递送油碟 14、端锅 传菜员从厨房端上锅。注意端锅行走中要平稳，以 免把油汤溅到客人身上。注意怎样打火 15、上菜 上菜先特色菜在荤菜后豆 制品最后素菜的程序上到 桌面，要求对单 您们的菜已上完，请慢 用。 16、上鲜扎、上酒 水、饮料 白、红酒用托盘上，啤酒数 量较多或用推车送 这是您们需要的鲜扎、 酒、饮料等 17、斟倒酒水 用开瓶器或手开启酒盖，为客人斟酒。 就 餐 就 餐 服 务 18、席间服务 a、观察火的大小当汤锅烧开后，视其情况把火调至 中火或小火。b、加汤汤少一寸必须加汤。c、询 问味道请问味道如何，需要添辣或麻味等。d,注意 搅锅。e,随时保持台面清洁卫生（用小夹子清理垃圾） f主动为顾客下菜，分菜及时撤掉桌面上的空盘，g 、协助巡查周围席桌就餐情况，帮忙点菜、拿东西、 加汤等。 19、推销菜品 观察到客人对某些菜品感 兴趣应主动上前推销。 是否再来1份，这个菜 是 20、加菜 21、上主食 22、上水果 用加菜单把客人点的加菜记下，送到收银台/录单员和 传菜组/发菜间 餐毕 23、核对帐单 把菜单仔细核对，看是否有无错算、漏算，避免差错 结帐 24、送帐单 用帐单夹夹送，交帐单送给 客人 这是您的帐单，请您过 目。 付款 25、接受款项 当客人的面点清钱的数目 您给了 26、吧台收款 快步走向吧台报单号、交款 27、找余款 28、按活动规则返 券 快步走回台桌号 找您零钱 本店优惠券，欢迎下次使 用 离席 29、拉椅送客 检查桌椅上是否有客人遗 物物品 请带好您的物品 慢走，欢迎再来 30、整理餐桌 客人走后立即收拾桌面的碗筷等，整理好桌面，准备 迎接下一批客人。 餐前准备 一、备餐台 1、备餐台内按要求数量将餐具、杯具准备好，雅间备餐台还应有餐巾纸、 筷子等物品，统一摆放 2、基本调料用品盐、味精、醋、酱油等准备好，各种用品的量不得少于 1/2的容量。 3、备餐柜上备两只干净、无破损茶壶，茶壶里装满新鲜茶水，用抹布垫于 壶底，接茶水的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证茶水的温度。 二、餐前检查 1、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求 2、检查煤气罐、灶具，是否符合使用要求 3、检查摆台质量 4、检查摆台桌面、地面、花草等卫生情况 5、检查备餐台内的餐具等用品是否备齐 6、检查锅圈内的水是否加好 三、站台迎客 标准服务程序 一、迎接客人 1、开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要 求站姿抬头、挺胸、收腹、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑, 两腿呈V形，男服务员抬头、挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握 住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。 2、引领顾客 （1）迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚未预订，征求客人意见安 排空桌，如已预订，确认后带领入座； （2）迎宾员引领客人入座时，和客人保持一定的距离，在1米至1.5米之 间的左前方，注意顾客是否跟随； （3）迎宾员右手为顾客指示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心 向上，同时说“先生小姐（女士），这边请”； （4）迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们 所订的位置，您看可以吗”，等客人同意后，示意客人入座； （5）迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回； （6）迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人姓名等信息，以便服 务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意； （7）对每一位经过身边的客人都应点头问好； 3、挪椅协助入座 （1）顾客由迎宾领进餐厅，服务员主动礼貌问候客人“您好，欢迎光临”； （2）待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请 坐（称呼在前）”并手势示意。 4、毛巾服务（根据店的实际情况）本店建议由领班以上的管理人员来做， 同时介绍本店特色和优惠活动 （1）客人入座后，提供第一次毛巾或热湿巾服务； （2）注意毛巾温度，大约在40度，湿度以手握下去不出水为宜； （3）服务时，根据先宾后主，女士优先的原则，站于客人左侧服务； （4）客人用过毛巾后，服务员经客人同意后，撤掉毛巾。（在顾客使用一次 后见机撤掉毛巾） 5、茶水服务 （1）上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉茶，以免客人误 会； （2）斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提 茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水； （3）茶水应斟倒8分满 （4）茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人 6、呈递点菜单 （1）客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损； （2）服务员将菜单呈送至客人手中站在客人的右侧，大厅服务员应同时按 顾客数量调整好餐餐具好用具数量； （3）根据询问了解客人口味，当好客人参谋“先生/女士，请问吃红汤锅或 是鸳鸯锅 ”（有凉菜的要先为顾客点凉菜） （4）主动介绍菜品特点，特别是本店的特色菜、、、、，具有推销意识，引导 客人消费； （5）顾客点菜过程中，先将锅底通知到厨房 （6）检查菜单，及时送单入吧台和厨房（录单员） 注意菜单、酒水要分单填写，填写要准确迅速 写清楚桌号、日期、人数，开单服务员工号