[精品]服务营销期末试卷

服务营销期末试卷出题人市场职101学号 _、选择题 1、服务营销组合的核心要素是（A）。 A、人 B、产品C、有形证据 D、过程 2、服务营销的前科学时期是（A ） A、20世纪七十年代 B、80年代-90年代C、90年代后D、20世纪70年代前 3、以下不属于CCS模型的是（A） A、产品化B、概念化C、系统化 D、服务化 4、下面不属于服务购买的三阶段模型的是（A） A、心理阶段B、购买前阶段C、消费阶段D、购买后评价阶段 5、B2C 是指（A） A、顾客购物B、顾客采购C、顾客一顾客D、顾客一销售者 6、下列不属于顾客在服务传递中主要扮演的三种角色的是（A） A、生产者B、生产资源C、服务质量和满意度的贡献者D、竞争者 7、以下不属于服务剧场模型的要素的是（A） A、道具B、场景C、演员D、观众和表演 8、服务接粗也叫做服务的（A） A、“关键时刻” B、“对决时刻“ C、正效应接触D、有形证据 9、组织在行业中居于次要地位，但组织勇于与行业领导者进行竞争，并迅速后来居上的组织定位，这是指（A） A、市场挑战者B、市场领导者C、市场追随者D、市场补缺者 10、服务组织与强势的竞争对手进行针锋相对”的较量，以强对强。这种策略属于服务市场定位策略中的（A）。 A、迎头定位B、避强定位C、重新定位D、排斥定位 11、CIS是（A）的英文简称。 A、组织识别系统B、管理信息识别系统C、组织行为系统D、管理行为系统 12、关系营销划分为三个层次，分别是（A） A、理念层次、战略层次、战术层次B、理念层次、亲密层次、战术层次 D、关系层次、战略层次、战术层次D、战术层次、战略层次、营销层次 13、顾客在购买、使用过某产品或接受过某服务以后，对购买结果与期望值比较后形成的一中心理状态，称为（A） A、顾客满意B、顾客忠诚 C、顾客期望 D、顾客抱怨 14、当存在潜在服务失误但服务失误未发生或者已经发生但是客户并未发现，服务提供者会预先解决服务失误，这 种服务补救属于（A） A、预防的服务补救B、主动的服务补救C、被动的服务补救D、忠诚补救 15、从管理的角度来看，服务组合包涵三个层次的服务（A）、便利性服务、支持性服务。 A、核心服务B、产品服务C、产品D、第三方服务 16、一|顾客 此图为那种模式的 A、服务专业模式B、新工业模式 C、现代服务创新框架模型D、服务创新的“4维模型 17、按照保健医生的医嘱节食，是顾客参与的（A） A、体力投入B、智力投入C、情感投入D有形投入 18、按照顾客金字塔，（A）描述了那些浪费企业钱财的顾客。 A、重铅层B、白金层C、黄金层D、钢铁层 19、客户经理具有亲和力的形象，拉近顾客和你的距离，让顾客愿意和你沟通，是运用了（A） A、首晕印象B晕轮印象C爱屋及乌D光环效应 20、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（A ） A、产品因素B、周围因素C、设计因素D、社会因素 二、判断题 1、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出来的。（） 2、在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。（J） 3、服务营销的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（J） 4、服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理。 （V） 5、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。（J） 6、服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、可塑性。（V ） 7、核心服务是指顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组 成。 （J ） 8、服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。（V ） 9、所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种 因素和力量。（J） 10、服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。（） 11全部顾客成本不包括心理成本。（X包括） 12、无形性对服务营销只有不利影响，没有有利影响。（X既有利悠悠弊） 13、一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定 的。 （X 顾客满意错误） 14、销售人员的条件不包括了解勇气的价值。（X包括） 15、服务市场是伴随商品市场发展的。（X服务市场是二战后的几十年间发展起来的） 16、全部顾客成本不包括心理成本。（X包括） 17、网络不能降低分销渠道的成本。（X） 18、服务营销组合中最重要的是沟通和促销。（X）（价格） 19、服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者对顾客比较重要。（X 前者对顾 客比较次要） 20、服务市场的特点包括供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。（X 供需直接见面） 三、简答题 1、服务品牌的类型有哪些 答初始品牌化、特征品牌化、形象品牌化、体验品牌化。 2、列出关系营销的特征。 答关系的长期性、沟通的双向性、利益的双赢性、关系的亲密性 3、服务中间商与服务组织的矛盾有哪些 答（1）服务理念上的冲突。（2）服务质量的标准（3）自主性与统一性的冲突。 （4）利益冲突。 4、新服务开发的原则有哪些 答（1）有的放矢原则（2）相辅相成原则（3）差异化原则（4）成本收益原则。 a）服务场景与服务环境的作用有哪些 答（1）服务场景与环境是企业的包装。 （2）服务场景与环境便于服务的使用。 （3 ）服务场景与环境有利于建立企业通顾客之间的关系。 （4）服务场景与环境能战士服务特色。