[精品]服务礼仪考核标准

服务礼仪考核标准一一站姿 项 目 检查标准 备注 站姿 （女士） 基本站 姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两 脚之间的夹角为不超过45度。） 4.双手虎口相交，自然叠放于身前； ★ 5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度； 6.始终保持规范站姿，站于指定位置。 迎宾站 姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两 脚之间的夹角为不超过45度。） 4.双手虎口相交，叠放于腰际； ★ 5.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘； 6.始终保持规范站姿，站于指定位置。 交流站 姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右 脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角 为不超过45度。） ★ 4.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）； 5.手指可自然弯曲； 6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。 站姿 （男士） 基本站 姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； ★ 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚并拢或平行分开不超过肩宽，以20厘米为宜； 4.右手在腹前握住左手手腕靠近手掌的位置，右手拇指放在左手手腕位置； 5.始终保持规范站姿，站于指定位置。 正位站 姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； ★ 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，两腿相靠站直； 3.双腿并拢； 4.两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝； 5.始终保持规范站姿，站于指定位置。 迎冥站 姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，两腿相靠站直； ★ 3.双脚平行不超过肩宽，双手在背后腰际相握； 4.左手握住右手手腕靠近手掌的位置； 5.始终保持规范站姿，站于指定位置。 蓝海酒店集团服务礼仪考核标准微笑、鞠躬、走姿 项目 检查标准 备注 微笑、点头礼 ★1.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好， 2.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含 笑； ★ 3.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要 太快； 4.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再 见”、“您好”等话语。 鞠躬礼 女士 1.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度； 2.距客人约3-4米处鞠躬，以髓部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随 之落在自己身前1 - 2米处或对方的脚尖上； ★ 3.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动; 4.鞠躬度数要到位30。、45。； 5.深度敬礼90 ,将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保 持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿； ★ 6.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先 问候再鞠躬） 男士 1.身体立正站好，双脚跟并拢，两臂伸直放在身体两侧，中指贴于裤缝； ★ 2.如两腿分开在鞠躬时应首先并拢，鞠躬结束可再分开； 3.当客人走至约3-4米左右的距离时，以髓部为轴上身随轴心运动向前倾 斜，目光随之落在自己身前1 - 2米处或对方的脚尖上； ★ 4.鞠躬过程中手势基本保持不变，行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛； 5.鞠躬度数要到位30。、45。； 6.深度敬礼90 ,将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保 持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿； ★ 7.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。 走姿 1.目光平视，头正颈直，挺胸收腹； ★ 2.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平 稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动； 3.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身 体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线； 1.女性的步幅为30厘米左右，男士的步幅为40厘米。 4、在酒店内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”， 鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正 面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走 中在酒店内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能 并列行走。 蓝海酒店集团服务礼仪考核标准一-邀请、指引、交流手势 项目 检查标准 备注 邀请 的手 势 前摆式 1.在基本站姿的基础上；（以右手为例） 2.手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的 右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止； ★ 3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌 心倾斜45度，左手自然放于体侧。 4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位） 5.服务用语您请。 斜摆式 1.在基本站姿的基础上；（以右手为例） 2.右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指 向椅子的具体位置； ★ 3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行）， 肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧; 4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位） 5.服务用语您请。 翻腕回摆 式 1.在基本站姿的基础上；（以右手为例） 2.将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左 侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与身体成15度夹角； ★ 3.手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本与地面平行），肘 关节自然弯曲，距身体右侧1拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧； 4.目视来宾，面带微笑；（练习时目光看向手势的方位） 5.服务用语您先请。 双臂伸展 式 1.在基本站姿的基础上； 2.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹 角约成135度，右手不高于肩、左手不低于胸，右手高于左手； 3.然后鞠躬45度; 4.目视来