CRM期末考试复习资料

一、判断题 1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（X） 2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（/ ） 3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（X） 4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。（X） 5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。（/ ） 6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（X ） 7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（X） 8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（/ ） 9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（X ） 10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善 的开发过程。（/ ） 11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（X ） 二、填空题 1、客户关系管理（简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流 程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展 企业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业 务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核 心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓 3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,进而显著提高企业效率提 升企业价值 4、总体上讲，CRM可以分为三个层次界面层、功能层和支持层 5、B/S结构分为四层结构客户端、表示层、应用层和数据层 6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了 CRM稳固的“铁三角” 7、CRM是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件,业务流程的概念更为重要。 8客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。 9、0LAP是数据仓库的核心，它有五个关键特征多维、快速、分析、共享、信息。, 10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级 相互关联的体系。 11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存 储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、 得出结论。其范围包括客户、产品、服务和竞争者等。 12、一个企业的供应链可以分为三个层次企业内部供应链、产业供应链（或动态联盟供应 链）、全球网络供应链。 三、名词解释 1、客户价值指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。（课本148页） 2、客户关系价值简记为CRM,指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流 程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展 企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业 务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 3、关系即利用个人所拥有的人际资源以谋求政治或经济上的利益好处。这里给出一个新 的定义关系是发生在两个人之间的一种社会交往的过程。 4、CTI技术是将电话通信和计算机这两大技术融合在一起的产业即计算机电话集成技术， 是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，到现在，CTI技术不仅要处理传统的电话语音, 而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体 5、客户满意客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是企业 的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的 利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益 6、客户忠诚指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感 忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来 7、0LTP 联机事务处理系统OLTP,也称为面向交易的处理系统，其基本特征是顾 客的原始数据可以立即传送到计算中心进行处理，并在很短的时间内给出处理结果。这 样做的最大优点是可以即时地处理输入的数据，及时地回答。 8、OLAP即联机分析处理，是数据仓库的核心，它有五个关键特征多维、快速、分析、 共享、信息。指分析人员、执行人员或管理人员能从多角度对信息进行快速、一致、交互的 存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。 9、数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合， 用于支持管理决策。课本52页。 10数据集市也叫数据市场，是一个从操作的数据和其他的为某个特殊的专业人员团体服务 的数据源中收集数据的仓库。从范围上来说，数据是从企业范围的数据库、数据仓库，或者 是更加专业的数据仓库中抽取出来的。数据中心的重点就在于它迎合了专业用户群体的特殊 需求，在分析、内容、表现，以及易用方面。数据中心的用户希望数据是由他们熟悉的术语 表现的。 11、数据挖掘数据挖掘，就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用 数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。一种 透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者 喜好和行为的方法。课本104页 10、商业智能简写为BL是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、 面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、 获取智能决策支持、得出结论。其范围包括客户、产品、服务和竞争者等。 11、客户服务中心Call Center客户服务中心，又称呼叫中心，是综合利用先进的计 算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的 系统 12、IVRInteractive voice response交互式语音应答交互式语音应答是一个自动电 话系统，用于与呼叫者交互，收集信息并把呼叫转给合适的接线人。交互式语音应答系统 CIVRS接受语音电话输入和按键式键盘选择，并以语音、传真、回拨、电子邮件或其 他的形式提供适当的应答 15、CIC客户互动中心系统根据客户的相关案按键、指令、语言请求，自动将客户电话 专职语音咨询、电话留言或人工坐席桌面为来电客户提供助于产品介绍、发生费用信息和相 关指南等服务；网络服务坐席同事在坐席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息和相 关时间段内来电统计及坐席工作量等信息。 13、ACD Automatic Calling Distributor自动呼叫分配/排队机成批地处理来话呼 叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能 的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的 热线电话系统和自动应答系统的重要标志。 14、PBX Private Branch Exchange程控交