BMW标准流程及话术

电话联系 1 .铃响3声之内接起电话。 2. 问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术您好，欢 迎致电长春宝兴行，我是销售顾问XX,有什么可以帮到您。 3. 电话转接不能多于1次,回答请求时避免转接到其他分机。 4. 30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。 如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他 回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。 5. 邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式 与顾客进行预约 a .提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者 b .邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或 者 c .在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者； d .通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。 6. 在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的 a .姓名；b.联系电话；c.感兴趣的车型；d.预约情况; e .如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址. 创造良好的氛围。 Driving Pleasur 展厅接待 1. 一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停 车。 2. 当顾客进入展厅，及时接近顾客，3分钟内欢迎顾客，同 时点明经销店的名称。 3. 销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻 印象。 4. 询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。 示范话术a）您好，欢迎光临长春宝兴行，我是销售顾问 xx或前台接待x x,主动递上卡片，b）请问您贵姓是 第一次来店吗 c）您想了解一下BMW车的哪些相关方面 的信息 d）若销售顾问接待，直接进入需求分析，若前台 接待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲 解。e）请您稍等，xx先生/女士，这位是我们的销售顾问 XX,他会帮您介绍BMW车的相关信息，这位是XX先 生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。 Driving Pleasure 需求分析 A. 询问顾客对新车的相关信息 1. XX先生/女士您对BMW的那款车型感兴趣呢 2. 新车的主要用途是什么您会与家人共用这辆车吗-如 果会，您的家里共有几个人谁又是主要的驾驶者呢 3. 为什么考虑BMW你还会考虑其他品牌吗为什么 4. 您的购车预算是多少 5. 你大概什么时间购买 B. 询问顾客对现有车辆的使用情况 1 .您现在驾驶的是什么车 2. 您驾驶这辆车多久了 这辆车的主要用途是什么 3. 这辆车行驶了多少公里 4. 这辆车的性能如何哪些让您感到满意的哪些不满意 的（不论顾客现有车是什么样的，都不要对之作批评。） C. 需要特别避免的行为 1. 在还没有确认顾客需要和需求的时候，不要向顾客直接推 荐某一车型或开始讨论价格。 展示车辆 1. 在车辆旁介绍零售价格 2. 参考顾客的需求主动提出带顾客看期望购买的车型；如果 展示厅中没有该车型，应该向他展示与之相近的车型。 3. 开始展示汽车，介绍汽车的外观（如车身设计、车身线条、 车灯等）。 4. 走到乘员侧打开后车门，展示乘员舱区域。 5. 带顾客环绕汽车，并展示和介绍后备箱。 6. 走到驾驶员侧打开车门并邀请顾客坐在驾驶席上。 7. 自己坐在乘客席上，并向顾客展示和介绍汽车的内饰（如 配套设施、中央控制台、内设材料等）。 8. 将顾客带到车头，打开汽车前盖，向顾客介绍汽车的引擎 （如马力，引擎大小，速度，油耗等） 9. 提供模型手册。 10. 详细价格表提供。 11. 选项及颜色手册提供。 Sales Process 试乘试驾 1. 主动邀请每一位顾客试驾。 2. 由销售员计划试驾，当顾客表示有兴趣试驾时，查看一下 试乘试驾的计划表，确认试驾车可用。 3. 当天提供试驾，在顾客提供试驾之前，向顾客说明试驾路 线，试驾录线为标准的试驾路线。 4. 填写试驾协议，准备试驾车，确保试驾车的车况处于最佳 状态，无论是外观还是内饰。 5. 首先邀请顾客坐在副驾驶位上，帮助顾客熟悉该车的主要 特性和功能。 6. 销售顾问首先驾驶车辆，并在驾驶过程中向顾客介绍路线 和车的功能。 7. 让顾客沿着相同的路线驶回经销店。 8. 每次顾客试驾应该至少持续25分钟。 9. 在试驾之后，询问顾客对该车的感受，并在进一步促成交 易达成之前解决顾客所有的顾虑。 10. 试驾结束之前，询问顾客是否有其他问题。 Driving Pleasure 价格商谈及成交 1. 当你对顾客还不甚了解时，千万不要进行价格谈判。 2. 如果前期的销售过程执行得很好，可以自信地根据经销店 的标准向顾客提供手写的价格。 3. 向顾客清晰地解释报价的细节，以此让顾客信服你的报 价。 4. 请顾客在合同上签字。 5. 如果顾客要求提前交车，应向顾客详细解释交车的时间安 排，并解释不能提前交车的原因强烈建议经销店按照 “新车交收流程”培训录像来进行交车。 6. 如果顾客希望再考虑一下，确保顾客在离开前带上以下材 料 a）车型手册（必须） b）价格单（如果有必要的话） c）配置/颜色选择手册（必须） d）配件目录（如果有必要的话） e）经销商宣传手册（如果必要的话） 销售人员表现 1. 销售顾问欢迎和问候顾客时的表现仪容、仪表、态度。 2. 销售顾问的衣着举止应当专业并与BMW形象保持一致。 3. 销售顾问的态度 -努力营造轻松的环境； -认真对待每一位顾客，全程都是同一个销售顾问； -提供全面、个性化的销售建议； -没有重复或长时间被打扰;不让任何事情打断与顾客的 交谈（比如手机铃声）； -面对任何情况，都应保持耐心（比如顾客想再考虑一 下）。 4. 销售顾问对宝马车型知识的了解-完全熟悉各种车型，不 用参考书面材料中的信息就可以进行讲解。 5. 销售顾问对竞争对手同类车型的了解-基于事实,坦诚地 比较BMW和竞争对手的车型，提供令人信服的介绍。 6. 销售顾问回答顾客问题的能力。 7. 销售顾问达成交易的决心和信心。 友善的送别。 后续跟踪 1. 在整个销售过程中，应该在销售咨询过程中获得以下顾客 信息 a）姓名-用于称呼顾客； b）电话号码-便于与顾客保持联系； c）邮政地址-便于向顾客发出更多的邀请，保持长期 的联系。 2. 在送走顾客前，明确地向顾客表示将在一周之内再次与 其联系。 3. 尽力与顾客约定下次拜访的具体日期和时间是必须的。 4. 一周之内回访客户。 附录外文翻译 In Wang Zuoliangs translation practices, he translated many poems, especially the poems written by Robert Burns. His translation of Burns ‘％ Red, Red Rosd brought him fame as a verse translator. At the same time, he