在在战争中综述

销售培训资料 西北销售服务中心 NORTHWEST RSSC 1 西北销售服务中心 XIBEI RSSC 您如何看待自己的工作 负责展厅的日常监督管理 负责展厅的客户接待管理 销售顾问 工作职责 负责本公司客户满足度 指标的贯彻与实施 负责协调销售部门 的客户埋怨进行处理 西北销售服务中心 NORTHWEST RSSC 2 西北销售服务中心 XIBEI RSSC 各岗位工作职责 展厅/零售经理 1、检查监督以下人员的日常工作 2、协调公司各部门（市场、售后、财务等）的协作工作 3、各岗位人员的实力提升工作，特殊是RSE工作的负责人 4、提升客户满足度的责任人 销售顾问 前台接待 展厅服务 客户管理员 内训师 1、个人仪表 2、电话接待 3、展厅接待 4、展车管理 5、客户跟进 （RSE） 6、交车服务 7、客户回访 1、个人仪表 2、电话接待 3、客户引导 4、客流登记 5、展厅检查 1、外部环境 2、展厅环境 3、客户休息室 4、卫生间 5、销售协助 1、信息录入 2、跟进提示 3、回访提示 4、客户回访 5、监督检查 1、培训安排 2、需求了解 3、培训执行 4、培训考核 西北销售服务中心 NORTHWEST RSSC 3 西北销售服务中心 XIBEI RSSC 1、展厅的日常监督管理 特许经销商的展厅形象是展示上海大众品牌的窗口， 也是特许经销商体现自身综合素养的干脆途径， 良好的展厅形象是吸引用户的第一步。 展示上海大众的品牌内涵，激发用户的购买欲望； 为用户营造一个良好、温馨的购车环境。 西北销售服务中心 NORTHWEST RSSC 4 西北销售服务中心 XIBEI RSSC 展厅外部 外部环境 1、旗帜摆放方式为左右2面SVW旗帜，中间1面国旗（Y级除外），广场两侧为刀旗；全部旗杆 必需悬挂旗帜；户外装饰依据上海大众要求布置；旗杆、旗帜、户外装饰保持整齐、完好； 2、保持指路牌、招牌灯箱、司徽外部的清洁和夜间照明； 3、保持外黄门及入口处的整齐，特殊是雨棚的清洁； 4、保持建筑沿街面玻璃窗清洁及停车场及绿化的清洁； 足够车位 5、确保试乘试驾车每天营业时间停放在车位上，保证客户的试乘试驾须要； 6、保证给客户留有足够的停车位 西北销售服务中心 NORTHWEST RSSC 5 西北销售服务中心 XIBEI RSSC 展厅内部 展厅环境 1、业务接待区和业务接待区的整齐，室内绿化布置整齐，保持室内照明良好，温度宜人； 2、保持沙发、茶几、桌椅整齐和饮水机的干净和纸杯的卫生； 3、保持触摸屏清洁、开机并处于正常状态，展厅电视必需循环播放上海大众资料片； 4、资料样品架上，产品资料摆放齐全，内容刚好最新； 5、保持卫生间清洁，洗手液和纸巾足够； 员工规范 6、员工的着装统一规范、整齐，必需统一佩带胸牌，运用统一的上海大众名片； 7、打算商谈时必备统一的文件夹，文件夹内应包含名片、计算器和擦车皮，以及用户购车所 包括的各项资料； 8、在展厅中没有顾客或没有接待顾客时，销售员也不能在接待区闲谈、发呆、吃东西或吸烟。 西北销售服务中心 NORTHWEST RSSC 6 西北销售服务中心 XIBEI RSSC 车辆展示 展车标准 1、保持展示车全部部位（外表、轮胎、内饰）的清洁、无手印； 2、展示车除去油漆爱护膜和新车座椅爱护套，展示车轮毂VW标记向上； 3、在营业时间内，展示车车门和行李箱不上锁，（天线，烟灰缸等必需安装到位）； 4、方向盘长度调整至最短（最靠近仪表盘）、高度调整到最高位置； 5、驾驶员的座椅靠背与B柱重叠，前排乘客座椅较驾驶座适量前移，座椅的高度调为最低的位置； 6、每辆展车配好磁带或CD，将收音机调到当地常用、清楚的FM频道，音量适中； 7、统一运用原厂或透亮脚垫，调准车内时钟。 西北销售服务中心 NORTHWEST RSSC 7 西北销售服务中心 XIBEI RSSC 2、展厅的客户接待管理 电话接待 1、营业时间内，销售热线电话铃响3声内必需有人接听； 2、营业时间外，销售热线电话铃响3声内有语音提示“您好，这里是上海大众公司，现在是 下班时间。您可以拨打（手机），与我们销售经理取得联系，假如是售后问题，请拨打售后 服务热线。”； 3、采纳统一的问候语，“您好，这里是上海大众公司，销售顾问在为您服务” 面带微笑，使对方在电话中能感受到热忱和友好，并采纳一般话； 4、主动询问用户的需求 ，并记录用户的基本信息（姓名，电话，意向车型）； 5、在敬重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间； 6、感谢用户来电并礼貌道别，道别时采纳“先生，感谢您的来电”等话语。 西北销售服务中心 NORTHWEST RSSC 8 西北销售服务中心 XIBEI RSSC 展厅的客户接待 展厅接待 1、必需有销售员在展厅门口迎接，当顾客来时，帮忙开门并主动问候“你好，欢迎光临”； 2、假如销售员来不及赶到门口，必需在顾客进门后30秒眼光留意到顾客,且2分钟内要得到接待； 3、销售员先向顾客做自我介绍并主动递上名片； 4、销售员要主动请客户坐下，并为客户打算2种热饮或2种冷饮供客户选择等； 5、当顾客在展厅内，始终对顾客表示关注 ,接待中避开与客户发生争吵； 6、在与顾客沟通时，依据实际状况应主动邀请客户进行试乘试驾； 7、顾客离开时，销售员送至展厅外，感谢惠顾并邀请客户再来展厅，目视客户离开。 西北销售服务中心 NORTHWEST RSSC 9 西北 销售服务中心 XIBEI RSSC 展厅的客户接待 试乘试驾 1、确保试乘试驾车每天营业时间停放在车位上，车头朝外，保证客户的试乘试驾须要； 2、试乘试驾车必需运用上海大众汽车发放的车贴，必需放置好车辆的行车证、纸巾及与之相配 的脚垫，同时保证油箱燃油足够； 3、依据当地实际状况，针对不同车型规划设计不同的试乘试驾线路图； 4、每天的试乘试驾要有预约看板/表,并在展厅显著的地方明示； 5、试乘试驾车必需按展车标准每天早晨由专人维护，并保证试乘试驾车随时保持最佳状态； 6、试乘试驾前须为每位客户制定试乘试驾安排，请试驾客户签署试驾保证书； 7、销售顾问检查并复印试驾客户驾照，如是试乘客户,检查并复印其有效证件,留底存档后定期 统计分析; 8、将客户试乘试驾的信息刚好填入黄卡（客户信息卡）。 西北销售服务中心 NORTHWEST RSSC 10 西北销售服务中心 XIBEI RSSC 试乘试驾预约看板/表（示例） 试乘试驾预约看板 20--年--月--日 时段 830-900 910-940 车型 POLO劲情 Passat领驭 路途 展厅→A→展厅 展厅→B→展厅 客户 李先生 赵小姐 吴 王 星