在公司XX年行风建设及优质服务工作会议上的报告

在公司XX年行风建设及优质服务工作会议上的报告 树品牌 强素养 上台阶 努力开创行风建设及优质服务工作新局面 各位领导、同志们 这次会议的主要任务是全面总结XX年行风建设及优质服务工作，表彰先进，分析当前行风建设及优质服务工作面临的形势和任务，部署XX年工作重点，努力推动行风建设及优质服务工作再上新台阶。 下面我讲二个方面的内容。 一、XX年行风建设及优质服务工作回顾 XX年，公司在市公司的正确领导和大力支持下，坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕行风建设这条主线，坚持标本兼治、纠建并举的原则，以“作风建设年”、 “优质服务年”、“精细化管理年”为切入点，以“行风零投诉、服务零事故”、 “百问百查”、“七彩阳光亮万家”服务品牌宣扬等活动为载体，仔细实行国家电网公司“三个十条”，一手抓制度建设，一手抓服务举措，企业的内质外形建设取得了明显成效，得到了各级党委政府和社会各界的充分确定，公司行评“回头看”以优异的成果顺当通过验收，并获得了“黄冈市爱护消费者合法权益先进单位”、黄州区人民政府“纠风及行风建设先进单位”、黄冈供电公司“行风建设先进单位”等荣誉称号。 健全了工作责任体系 公司党委高度重视，把行风建设工作置于企业生命线的高度，建立健全行风建设长效运行机制。 一是加强组织领导。依据人事变动和工作要求，适时调整了行风领导小组，设立了特地机构，分别组建了“优质服务年”、“行风零投诉、服务零事故”、优质服务“ 百问百查”等专项活动专班，制定了活动方案，明确了任务要求，将行风工作与生产经营工作同部署、同检查、同考核、同奖惩，形成了主要领导亲自抓，分管领导详细抓，一级对一级负责的组织体系。 二是明确工作职责。依据行风建设工作要求，明确了各相关科室、单位工作职责和工作要求，层层签订了行风建设责任状，实现了行风建设责任到科室、到单位，任务到班组、到个人，形成了上下联动，左右协调，全面推动行风建设工作的局面。 三是建立服务网络。本着服务社会展示核心价值的宗旨，公司重建了服务架构，向一线、向营销、向客户倾斜服务资源，建立了“机关为基层服务、后勤为一线服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的服务网络。 完善了制度管理体系 制度是规范管理的依据，流程是有序工作的前提。公司从完善和创新行风制度建设入手，修订了系列制度方法，使行风工作“有据可依、有章可循”。 一是注意制度建设的可操作性。面对新的形势、新的任务和新的要求，制定了行风建设年度工作安排，印发了优质服务常态机制考评标准、供电服务事故责任追究方法实施细则、投诉举报管理方法实施细则、故障报修抢修管理规定和电费交费、欠费催交、欠费停电及复电工作规定等一系列规章制度，为规范管理供应了制度保障。 二是注意制度建设的系统性。制定了抄核收监管相关制度方法，对正常电费的审核和异动业务的审批实行集中审批；加强了欠费人性化管理，停电催收一律实行“审批制”；加大了对抄、核、收各工作环节的考核奖惩力度，提高了抄核收工作质量，从源头上遏制了因营业差错引起的有效投诉。 三是注意过程管理的实效性。针对客户反映报装工期过长的问题，加大了与市公司客户中心、计量中心的业务连接与协作，制定了业扩报装管理规定，并通过电费监管系统对报装各环节时限进行监控，加快了业扩报装速度和规范化服务水平。 注意了员工的素养培育 理念激发动力，服务理念确定员工的服务行为，公司注意以教化培训为导向，切实提高员工素养。 一是以考促学。加强了行风建设及优质服务有关规定和措施方法的学习宣扬，组织了3次“三个十条”和优质服务学问全员闭卷考试，进一步增加了全员的规范服务、真诚服务和主动服务意识。 二是定期培训。结合“优质服务年”、“作风建设年”和“企业文化读书月”宣扬活动，为全员配发了企业文化宣扬手册、优质服务年活动手册，举办了服务技能培训班和服务礼仪培训班，邀请武汉电院的教授为全体营销窗口人员进行授课，进一步提高了员工服务技能。 三是以赛促学。先后开展了月度标杆单位、月度标杆个人评比、窗口服务人员星级员工评定、抄表、收费、电能表修校、营业月度工作无差错、“七彩阳光杯“服务技能大比武等劳动竞赛，形成了创优争先的竞争氛围。通过多种形式的教化培训，促进了员工服务观念的转变，各级各类服务投诉得到了有效遏制。 营造了良好的经营环境 沟通沟通是相互理解的桥梁，公司以优质服务宣扬活动为载体，注意宣扬阵地建设，多渠道收集客户看法和建议，营造了良好的供用电服务环境。 一是注意内部教化。通过在局域网开拓网页、制作宣扬栏28期、悬挂宣扬横幅200余幅、开展明察暗访15次、印发行风双零简报11期共800余份等多种形式，大力营造宣扬教化强势，增加了干部员工的服务意识。 二是重视对外宣扬。先后组织开展了4次大型宣扬，在大街小巷悬挂宣扬横幅200余条，接受客户询问200余人次，上门报装80余户，现场解决客户提出的实际问题；重新制作了20余块宣扬“七彩阳光亮万家”服务品牌、缴费模式、平安用电、节约用电的宣扬牌，投放在城区各营业厅和居民小区；制作了“七彩阳光亮万家”明白消费小卡片1XX份及各类宣扬资料2万余份投放在各营业窗口。同时，在黄冈日报、鄂东晚报、楚天声频报等新闻媒体上稿36篇，刚好报道公司行风建设和优质服务工作举措及动态，扩大了行风建设及优质服务工作的社会影响和知晓度。 三是架起供用“连心桥”。实行走出去、请进来的方式，加强了与社会的沟通和沟通。坚持领导走访客户、领导接待日、行风热线和客户座谈会制度，去年，公司领导带队走访客户50余家，发放征求看法函、调查问卷800余份，对征集到的39条看法和建议均按战线刚好进行了处理，在10次领导接待日和10期行风热线活动中，共接受处理看法和建议36件次，树立了企业良好社会形象。 突出了服务的软硬环境 服务手段的创新和服务环境的优化，是增加行风建设与优质服务的活力源泉，公司注意了服务延长和功能拓展，行风及优质服务活力凸显。 一是提高了电网的供电实力。XX年来，公司在配网建设上投入2千余万元，先后完成了5条10KV线路改造，新增了21台变压器布点，改造了60个“三高一低”供电台区，努力消退供电线路、台区卡口问题，圆满完成了冬夏用电高峰、市区“两会”、“十七大”、市二运会、“全国基础教化黄冈论坛”等重要时期和重要活动的保供电任务。 二是拓展服务，推出了新举措。推广了窗口服务人员星级评定和新供用电合同管理系统的应用，通过营销数字化平台建设和“四优三好”供电所创建活动，树立了内部规范化管理标杆；在做好普遍服务的基础上，公司推出的百人服务进社区、流淌表箱进农户、农村用户电费邮政批扣，商场代收电费、“电信万能充值卡缴费”、POS机刷卡交费，流淌营业厅报