在体系建设中发挥中层管理者的作用(3132字)

在体系建设中发挥中层管理者的作用 来源福建烟草杂志 总第114期 出版日期2011-5-15 ■高洧洧∕文图 确保管理体系有效运行，除了领导层高度重视、带头践行和大力推动外，充分发挥处在各职能部门的中层管理者的作用是保证。因为中层管理者处于质量管理体系的中间环节，既是执行者，又是监督指导人，对体系的有效运行起着承上启下、对接两端的重要作用，是体系建设的中坚力气。因此，必需充分发挥中层管理者在管理体系建设中的骨干作用。 自觉是最有效的管理 日本社会学家横山宁夫提出闻名的“横山法则”认为在企业管理中，让被管理者养成自觉自律是管理者的最高境界，也是取得管理效益最大化的最佳途径。质量管理是企业管理体系建设的核心，然而质量管理并不是单一的作业管理，它涉及企业的方方面面，取决于每个从业人员的思想业务素养。因此，要更好地实施质量管理，就必需使每个员工从思想深处意识到质量管理的重要性，并养成良好的自觉和自律。中层管理者所处的中间位置，是连接企业上下级之间的枢纽，起着承接的作用。 为此，中层管理者必需具备剧烈的质量意识和实现质量要求的实力，通过有效的指导和示范，帮助下属养成遵规为圆，依矩成方的习惯，并提升为一种自觉和自律的行为。即中层管理者应当树立并对下属灌输“按文件做事”的意识，扭转“按惯例做事、靠会议和领导处理常规事”的老习惯。只有中层管理者正确理解质量管理的含义及其重要性，具有将质量管理理念和技能落实并且普及的实力，才能对下级员工的质量管理工作进行科学有效的指导，促使其按规定、按流程办事，并确保运行状况在同级间（横向）和上下级间（纵向）沟通顺畅，从而提升企业管理体系的运行质量。因此，激励和保持下属员工对规章制度的自觉和自律，应当成为中层管理者的主要职责。 科学方法是有效管理的保证 管理大师彼得德鲁克曾说过“效率是以正确的方式做事，而效能则是做正确的事”。正确的方法是做好工作的重要保证，驾驭了正确的方法，往往能收到事半功倍的效果。实践充分证明，中层管理者只有驾驭科学方法论，运用科学的管理方法，才能保证管理体系的有效运行，实现企业的有效管理。 要清晰本部门的有关规定。清晰规定才能知道怎么做，体系文件就是规定。体系文件共划分成三个层次第一层次文件主要是管理手册以及管理目标文件；其次层次文件主要是程序文件；第三层次文件主要是支撑管理手册、程序文件的各项管理规章制度、服务规范、岗位说明书、作业指导书、操作规范等。同时还要对适用法律法规进行识别。要养成按文件做事、按规定做事的习惯，做任何工作，首先要看有没有规定或文件是怎么规定的，不能想当然地做。 作为县级基层单位的职能部门，中层管理者就是要依据程序要求，结合公司的规定做好各项工作落实并保持相关记录（包括文字、声音、视频等）。一是明确“做什么”。要熟识并吃透支撑管理手册、程序文件的各项管理规章制度、服务规范、岗位说明书、作业指导书等相关内容，弄清晰“做什么”，明确每项工作的要点，须要留下哪些痕迹以备检查。 二是“写我所做”。要刚好比照管理手册、管理目标文件、程序文件，仔细组织人员尤其是内审员严格比照上级的要求和目前的管理实际，职能的变动，刚好调整有关内容，确保文件的相宜性、充分性和有效性，真正体现“写我所做”。例如配送中心由机台长、理货员、仓管员口述作业流程，并比照市局最新的程序要求，画制作业流程图，编写流程说明并作为考核标准。 三是“做我所写”。要仔细梳理自身业务管辖范围内的岗位说明书、管理方法、规章制度、作业指导书，清除不适用的条款，增加可操作性，充分体现“做我所写”。例如配送中心管理者要依据市局下发的物流工作手册，对卷烟仓库、理货机台、保安室的各项表格进行甄别梳理，刚好更换不符合标准的表格，并发放标准填写模板。还要在不违反上级文件精神和坚持管理可控原则的前提下，从流程增值的角度动身，接着简化程序、优化流程、提高效率。 四是形成自查报告并刚好改正问题。要常常采纳PDCA循环的方法检索工作是否到位，定期组织部门内审员、业务骨干对本部门的某一项工作，特殊是运转质量欠佳或新增的工作内容进行自查，刚好形成自查报告，找出问题的症结所在，实行有效的方法加以改进。自查报告中应包括存在问题、产生缘由、改进方法、改进效果的检查等。 要明确自己应做的事情。中层管理者要明确本身首先应是执行者，在此前提下才是管理者和检查人员，自己要切实做好“应答题”（自己的份内工作）并确保其质量。例如办公室负责人要随时更新完善并建立受控文件清单和记录清单，强化对文件的管控，刚好识别执行有效文件，标注限制无效文件；加强文件执行状况的自查，在文件执行中发觉问题，在执行文件中提出富有建设性的改进看法，持续改进文件、优化流程。 要指导督促部属人员做好本职工作。中层管理者要在做好自身工作的前提下，常常检查督促部属人员做好“必答题”，刚好发觉其工作缺陷，订正其错误或偏差，帮助他们提高工作质量，实现正确“答题”。以客户服务中心的品牌形象店建设为例，其程序应是九个部骤⑴客户服务中心制定全县的品牌发展规划确定详细思路（应答题）,⑵牵头制定品牌形象店选定条件（应答题）。中心主任要在做好上述两项工作的前提下，刚好督促部属人员做好其他工作，部骤如下⑶帮助客户规划店铺形象（必答题），⑷进行客户培训（必答题），⑸实行品牌经理划片分工（必答题），⑹建立品牌形象店客户及高端消息者档案（必答题），⑺关注品牌形象店销售进度（必答题），⑻刚好了解消费者看法建议（必答题），当中还要通过检查做好完善工作如⑼依据发觉的问题刚好进行改进（指导其正确答题）。 要加强部门间的横向沟通。管理体系各归口管理部门特殊是主要管理者应接着发挥牵头带动、对接两端、平衡协调的重要作用，仔细组织对体系文件中的关键环节、关键流程进行研讨、关注意点、攻克难点，注意目标引领。各股室作为质量和职业健康平安管理目标的责任主体，应当注意管理目标的分解落实、日常跟踪、考评与统计工作，加强对各基层站所的指导与监督，强化企业内部沟通，特殊是要做好部门间的横向沟通，使上下左右刚好统一思想、统一理解、统一口径，努力改善企业管理的薄弱环节，全面促进企业业绩提升。例如访销片区的客户经理发觉某零售客户的农行金穗贷记卡已发放到位，但仍未以后台扣款形式结算货款或履约率不高，就要刚好提示对应片区的送货员到现场进行了解、引导，促其履约扣款。 要发挥体系办的职能作用。一方面，要建立管理体系运行通报制度。要发挥体系办牵头、协调、推动体系的职能，健全和完善团队协作、定期报告、例会分析、状况通报、宣扬跟进等工作机制，注意与绩效管理紧密结合，不断丰富推动管理体系运行的各种手段，全方位系统推动管理体系建设。一是要求体系办建立县局（分公司）质量管理体系运行状况通报制度，每月形成书面材料；二是要求督查考评中心加大对月度考核中管理体系运行检查的占比，促使职能部门管理者高度重视该项工作。 另一方面，要健全自主培训管理体系的工作机制。要主动创建各种有利条件，激励员工深化学习管理体系标准、制度、流程和规范等，提高自主建设实力，削减对询问公司的依靠，通过定期开展业务培训，逐步形成企业消化汲取标准的核心实力，仔