在“政务礼仪知识”专题讲座(第二节)

其次节 交谈的礼节 公共关系工作随时离不开与公众的交谈。这里，将向你介绍面谈、电话交谈和函件交谈时的礼节。 一、面谈时的礼节 在现代电子设备在大便利了人们这间沟通的今日，面对面的交谈好像比过去少了，但是无论你具有何种沟驼方式，都不能取代面谈沟通的方式。 假如像“说话的一方”，面谈时最重要的礼节通常取决于这些因素声音、语言和看法。 可以这样说，无认在公共关系活动中，拥有洪亮悦耳的声音是一项有价值的资产。听着使人生厌的声音往往影响沟通效果，使人时时想订正这种声音或中止这种谈话。假如你说话时能符合以下标准，你的声音就会嘹亮悦耳声调低而饱满；发音清楚；不带腔调；措辞得当；语速适中；口气坚决；亲切热诚。 假如你有以下情形，就须要改进了发音不准；话语含混；优柔寡断；声调太高；语气粗俗；冷淡疲乏；平淡呆板；带有腔调。 悦耳的声音须要高雅的词汇来衬托，除了不带浓重的地方腔调，运用正确的语法，不说令人厌烦的字眼以外，还要力求避开运用俚俗语，避开一再运用口头禅。最好适当选用一些幽默风趣的语言，这样的文化素养、学问和阅历的集合，不仅能够活跃气氛，还能够启人心智，吸引听众。 谈话时看法也很重要，语气、语态、神气、动作、表情都要用心致志以示敬人。要尽量引起对方的谈话举，关怀称道对方；肢体语言要得当端庄，在辅以动作增加效果时不能过于“舞台化”、“戏剧化”；对不该问的私人问题和对方的公务隐私不要“打破沙锅问究竟”，也不要去揭别人的伤疤；限制自己说话的时间，主动赐予对方说话的时间。 作为“听话的一方”，最重要的社仪是擅长倾听对方的谈话。倾听是一种艺术，是全部良好会谈的基础。你最好能做到对谈话人的话表现出爱好，即使你是假装的；耐性地听对方说话是对他的敬重，既使话题并不吸引你。假如你能把倾听当作是一种学习和一种习惯，你将比别人更能胜任工作和赢得机会。 一般说来，具有良好口才的人都具有见闻广博、喜好阅读、温文儒雅、热心活泼的特质，因此也能使别人感觉亲切、能得到看法和希望并使时间开心地飞逝。谈话的艺术不是天生的，它须要我们在实践中学习和摸索，最好能求教于有关的高校教授或参与权威部门举办的此类训练班。 二、电话交谈的艺术 电话交谈也是公共关系工作常用的沟通方式。电话作为一筇中奇妙的沟通工具，可以为人们带来佳音或噩耗、带来爱语或恶言，因此如何“打好电话”是公共关系人员必备的礼仪学问之一。下面是接听电话的一些要领 听到电话铃响第一声后立刻就接听，最好不要超过4声，否则会显示组织管理不善；农庭电话则可以有1分钟的作余地，也话须要从某个房间走到电话机旁。 在询问来电者的姓名前，先自报家门，然后精确回答对方要找的人在或不在；不要在询门之后才回答，否则会给对方“看人说话”的感觉。 对来电者要流露出很兴奋接到电话的语气，用很欢乐的声音说“感谢”，既使你对来电者恨得咬牙切齿，否则会损害公司形象。 要聪慧地转接电话，把来电者转给真正能处理这件事情的人，否则会因为没有得到询问的答案而变得心情恶劣，一再重复问题而花去更多的时间。 有人打电话来须要留言时，务必登记他的姓名、电话号码及其他联络方式，最好把通话日期和时间也登记来，以免向别人传递信息时发生遗漏。 说话的音量不要太大，声音也不要太低沉，要柔软亲切，尽量避开四周的嘲杂声。 假如你已经拔过一通电话而没能联络上，应当重新再拔，不要计较没联络上是谁的责任；假如拔错了电话，不要“砰”地挂掉电话，应当快速友善地表示你的歉意。 讲电话时要简短，不要奢侈别人的时间。同时也要留意集中精力听对方在说些什么，不要一边看报纸一边听电话，或一边同身边的人说话一边听电话。 尽量不要把公务电话打到别人家里去。若有重要事情须要沟通，也不要在早上7点以、晚上22点以后或常规用餐时间往别人家里打电话。在不适当的时间打了电话肯定要表示歉意。 结束电话谈话时，要给对方一个良好的祝福或表示感谢，避开用陈词滥调或消极悲观的语气，放电话听筒时要遵循与介绍、握手相同的先后依次。 三、信函交谈的礼节 信件是一种特别重要的沟通媒介，它是维系一种密切友情的方法，同时又有很多机遇包含在其中，并且也会因此而给别人留下深刻印象。尽管今日文字联络方式还可以通过传真和电子邮件，但收到一封信函总是比收到一张传真或一份电子邮件更令人欣慰。 公务信函最好选用本组织的信笺、信封，并适当运用组织的头衔或写信人的头衔，用手写的信函要比打印的信函更受收信者的重视。信函要保持干净、清洁，内容删去一半或用修正液涂改过的信函是不能在影印后当作信函发出去的，这会使收信人怀疑或反感。 假如是用手写，应选择黑色、蓝色或深褐色的笔来写，不要轻易用彩色墨水来写信，不少西方国家认为红墨水表示绝交，绿墨水表示求爱，。当然，给小挚友写信是可以用紫红色、绿色等色调活泼的墨水来写的。 假如要随信附上报告、剪报、文章、资料等，最好在写明收件人姓名的信封上另外注明，然后把它夹在信函的左上角处一起装入信封。 信上的第一句话是对收信人的称呼，一般称咱姓名或姓再加上职务、职称或小姐、先生的字眼，也可以在姓名前加上“敬重的”、“敬重的”，除非收信人是自己的至爱或家人，一般不允许称呼名字。写国际信函时应按国际惯例行事，称呼姓名并在姓名前加上“敬爱的”、“我的敬爱的”等字眼。假如对方身份地位比你高，回信时称呼的是你的名字，你也不要轻易称对方的名字，要等他请你称呼他的名字时才变更。 复信给对方时不要忘了提一句自己刚刚收阅的是对方几月几日的来信，以免对方担忧有些信件中途丢失。对方求助你的事，复信时肯定要明确地答复。 公务信函的结尾一般写上“谨上”即可，写给职位特殊高的人运用“敬上”比较合适，私人信函中的习惯用语“你最真诚的”或“你的真诚的”等也经常被用于公务信函。信函的右下方要签上自己的姓名，签名时不要加上对自己的称呼，除非你的名字很女性化或逻辑性一化，就可以加上“小姐”、“女士”、“先生”等称呼。记住未签名的信函是没有礼貌、没有任何意义的。