营销工作法岗位工作手册

“一三5〞营销工作法岗位工作手册 目 录 第一局部 总那么 1 指导思想 2 适用范围 3 组织机构 3.1 机构设置 3.2 部门职责 4 关键岗位 4.1 关键岗位设置 4.2 关键岗位定员定额标准 4.3 关键岗位职责 第二局部 工作模式概述 1 专业分工 1.1 分析 1.2 方案 1.3 实施 1.4 评估 1.5 改良 2 团队协同 2.1 分析 2.2 方案 2.3 实施 2.4 评估 2.5 改良 3 分类培训 3.1 分析 3.2 方案 3.3 实施 3.4 评估 3.5 改良 4 绩能考评 4.1 分析 4.2 方案 4.3 实施 4.4 评估 4.5 改良 第三局部 岗位工作标准 1 品牌经理工作标准 1.1 岗位组织关系 1.2 岗位能力素质模型 1.3 作业流程和作业内容 1.4 效劳营销策略作业标准 2 内务信息员工作标准 2.1 岗位组织关系 2.2 岗位能力素质模型 2.3 作业流程和作业内容 2.4 效劳营销策略作业标准 3 市场经理工作标准 3.1 岗位组织关系 3.2 岗位能力素质模型 3.3 作业流程和作业内容 3.4 效劳营销策略作业标准 4 客户经理工作标准 4.1 岗位组织关系 4.2 岗位能力素质模型 4.3 作业流程和作业内容 4.4 效劳营销策略作业标准 第四局部 附录 1 客户分类效劳体系 1.1 分类目的 1.2 分类原那么 1.3 分类标准 1.4 效劳营销策略作业标准 2 岗位分类培训课程体系 3 岗位绩能考评KPI指标体系 3.1 品牌经理KPI指标 3.2 内务信息员KPI指标 3.3 市场经理KPI指标 3.4 客户经理KPI指标 2 第一局部 总 那么 1.1指导思想 1.坚持客我共同开展，建立“平等互利、长期合作、共同开展〞新型客我关系，提升客户盈利水平、提高客户满意度、促进知名品牌成长。 1.坚持资源优化整合，推动“专业分工、团队协同、分类培训、绩能考评〞新工作模式和岗位一三5工作法的有机融合，促进效劳资源的重新配置和效劳系统的整体优化。 1.坚持实用实效，以解决当前营销重点、热点、难点问题为出发点，力求科学性、指导性、操作性和实用性的有机统一。 1.坚持精细管理，应用分析、方案、实施、评估、改良五步骤管理方法，实现流程化控制，信息化支持，标准化操作。 1.2适用范围 本手册为指导性标准，对基层营销队伍建设所涉及的工作模式、机构设置、岗位配备、工作职责、业务流程、客户分类效劳标准和效劳营销策略标准等方面进行了标准，适用于地市级烟草公司开展县级分公司营销队伍转型工作。 1.3组织机构 1. 机构设置 备注画实线的部门为必设部门，画虚线的部门由各地根据实际情况设置。客户效劳响应中心从原订单部转型而来。 本手册组织机构主要指基层卷烟营销队伍“一三5〞工作法推广中涉及的有关机构。组织机构设置表达分工协作，责权一致，力求精简、高效和扁平化。 1.部门职责 1..1地市级营销中心部门职责 根据国家局〔总公司〕、省局〔公司〕相关政策，拟订公司卷烟经营方针和目标； 负责全市卷烟营销业务和网络建设工作规划、组织、指导和催促工作； 负责对县级分公司营销业务进行统一管理、指导、效劳和监督； 负责辖区市场维护和管理工作，组织开展卷烟市场调查、分析与监控，并及时采取应对措施，不断提高市场控制能力和营销决策能力; 负责全市品牌培育管理工作，组织开展需求预测、货源采购、货源投放、订单采集、营销筹划和实施等业务工作； 负责全市客户关系管理工作，完善客户分类效劳标准并组织实施； 组织制定工业企业效劳与管理策略并实施，协同营销； 负责全市营销队伍的建设工作。 1..2营销中心内设部门职责 1..2.1 渠道部部门职责 负责以零售客户为中心开展卷烟营销活动； 负责全市终端建设规划、组织、指导和催促工作； 负责组织全市客户关系管理工作，完善客户分类效劳标准和管理方法等并组织实施； 负责组织开展市场调研，研究市场信息的采集、分析和应用，监控市场异常信息，为营销决策提供信息支持； 协同开展品牌培育工作，根据品牌管理需求和客户需求预测结果，制定货源供给策略； 负责拟定电子商务推广、应用规划，并组织实施； 负责组织全市营销队伍建设工作。 1..2.2 品牌部部门职责 负责以品牌培育为中心开展卷烟营销活动； 负责卷烟采供，组织开展需求预测、合同管理、库存预警等工作； 负责卷烟品类管理和品牌生命周期管理工作，建立品牌进入、退出和评价管理机制，并组织实施； 负责全市品牌培育的组织、筹划和管理工作； 负责监控市场动态，组织市场调研与分析，实时掌握重点品牌的量价存信息和市场消费热点等动态信息，并及时采取应对措施； 负责建立品牌培育示范户的进入退出机制及管理机制，并组织实施； 负责开展供给商关系管理，研究制定与工业企业的协同策略并组织实施； 协助渠道部制定货源供给策略。 1. 负责以响应客户效劳为中心开展卷烟营销活动； 负责全市客户订单采集工作； 负责受理客户投诉、咨询、意见和建议，快速响应客户效劳需求； 运用 、网络等沟通渠道开展品牌培育、市场调查、客户效劳等工作； 负责电子商务平台的信息维护和更新。 1.4关键岗位 1.关键岗位设置 关键岗位设置图为县级分公司推广“一三5〞工作法设置关键岗位提供指导，其他岗位由各地市级公司根据实际需要设置。 在县级分公司层面设置品牌经理、内务信息员、市场经理和客户经理〔各地可依实际情况对客户经理进行分级管理〕四个专业岗位。其中，品牌经理和内务信息员职数可分别设置1-2人，原那么上年度总销量小于二万箱或管辖零售客户少于2000户的，品牌经理和内务信息员各设置1人；原有客户经理人数在8人以下的县级分公司，原那么上由客户效劳中心主任承当市场经理工作职责，不再专门设置市场经理岗位；客服部市场经理可享受客户效劳中心副主任待遇。 1.4.2关键岗位定员定额标准 部 门 岗 位 定 员 定 额 标 准 定员方式 客户效劳中心〔客户效劳部〕 主任 1 岗位定员 品牌经理 1-2 岗位定员 内务信息员 1-2 岗位定员 市场经理 5-8名客户经理/ 人 劳动定额 客户经理 城镇170－200户/人， 农村110－一五0户/人 劳动定额 备注县级分公司客户效劳中心可依据工作需要和网络运行标准要求设置副主任和综合管理员。 1. 关键岗位职责 1..1 品牌经理岗位职责